防損主管培訓(xùn)之不同偷盜方式的防范及處理

1、防損主管培訓(xùn)之不同偷盜方式的防范及處理,2024/3/12,2,敬請(qǐng)配合1、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)位置或關(guān)閉；2、請(qǐng)不要隨意走動(dòng)；3、積極思考，主動(dòng)參與；4、你是學(xué)習(xí)的主人；5、重在應(yīng)用；,2008大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國(guó)巡回大講堂,,不同偷盜方式的防范及處理,2024/3/12,3,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,三、顧客偷盜的防范及處理,四、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,精明商家都明白一道理，賣出100元

2、的商品，未必有10元的利潤(rùn)，但被偷100元的商品，損失的是百分之百的利潤(rùn)，因此防損理念自然被商家接受認(rèn)同。在美國(guó)無(wú)論是幾十平米的雜貨店或是倉(cāng)儲(chǔ)式超市都安裝EAS系統(tǒng)，因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到安裝EAS，不僅是一種防范手段，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。,2024/3/12,4,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,,防損需要所有人的參與,現(xiàn)代零售業(yè)的核心竟?fàn)幜Α杀究刂啤⒎乐箵p耗防損工作的重要性 增加營(yíng)業(yè)額、降低成本、提高利潤(rùn)、減少損失損耗的分

3、類 已知損耗：可計(jì)算的商品損失 未知損耗：不知道原因而找不到商品所造成的損失據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)零售業(yè)的純利率只有百分之一點(diǎn)多,2024/3/12,5,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，防損管理是商家在經(jīng)營(yíng)管理中的重大問(wèn)題，是商家降低成本、提高利潤(rùn)的環(huán)節(jié)之一。,重 視 防 損 管 理,2024/3/12,6,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,損耗的含義： 即帳面金額數(shù)量與實(shí)盤(pán)金額數(shù)量之間的差額,2024/

4、3/12,7,雇員盜竊,顧客盜竊,供應(yīng)商欺詐,行政管理錯(cuò)誤,Source: 1996 美國(guó)零售保安調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,2024/3/12,8,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,美國(guó)1993年的安全與防損問(wèn)題調(diào)查報(bào)告披露：平均每一百名顧客就有？人偷竊,,2024/3/12,9,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,美國(guó)1993年的安全與防損問(wèn)題調(diào)查報(bào)告披露：平均每一百名顧客就有一人偷竊,!!!,2024/3/12,10,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，98—9

5、9年，全球零售業(yè)損耗估計(jì)在2000億美元左右，中國(guó)零售業(yè)損耗總額超過(guò)200億人民幣；,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,零售損失最普遍的方式是雇員盜竊及顧客偷竊,2024/3/12,11,,Source: 1997年美國(guó)食品零售協(xié)會(huì)對(duì)東南亞零售損失調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,按種類統(tǒng)計(jì)的易丟失商品,2024/3/12,12,按價(jià)格統(tǒng)計(jì)的易丟失商品,Source: 1997年美國(guó)食品零售協(xié)會(huì)對(duì)東南亞零售損失調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,內(nèi)

6、部偷盜 外部偷盜,2024/3/12,13,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,行政錯(cuò)誤盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤文字書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤電腦錄入錯(cuò)誤驗(yàn)收錯(cuò)誤條形碼錯(cuò)誤商品包裝錯(cuò)誤 錯(cuò)誤=損失=損耗,2024/3/12,14,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,一、內(nèi)部偷盜的防范和處理,,2024/3/12,15,,,1． 內(nèi)部偷盜的主要行為,定義：?jiǎn)T工通過(guò)不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為,2024

7、/3/12,16,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1． 內(nèi)部偷盜的主要行為,（1） 員工直接偷竊公司的商品、贈(zèng)品、用品（2） 員工直接偷竊公司同事的私人財(cái)物（3） 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品， 以逃避責(zé)任（4） 員工與員工或外人進(jìn)行 勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn) 行盜竊或一條龍的盜 竊活動(dòng),2024/3/12,17,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,18,（5） 員工偷

8、吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃； （6） 員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以 便宜的商品或價(jià)格結(jié)帳； （7） 員工未經(jīng)過(guò)正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使 自己的朋友、親友受惠； （8） 員工未按公司的程序，私自將營(yíng)運(yùn)部組的文 具、工具、用具拿來(lái)自己用；,1． 內(nèi)部偷盜的主要行為,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1． 內(nèi)部偷盜的主要行為,（9） 員工未經(jīng)過(guò)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提

9、 供的贈(zèng)品（10） 員工貪污公款、攜款潛逃（11） 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款（12） 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳,2024/3/12,19,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1． 內(nèi)部偷盜的主要行為,（13） 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款（14） 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司 錢款；（15） 員工未經(jīng)公司允許私自接受供應(yīng)商的回扣、 禮品、招待、用餐、消費(fèi)

10、及旅行 等各種形式的饋贈(zèng)等。,2024/3/12,20,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2． 內(nèi)部偷盜的原因,（1） 超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員 工有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2） 懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；（3） 經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢；,2024/3/12,21,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,22,（4） 個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；（5） 貪圖

11、小利或便宜；（6） 覺(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等,2． 內(nèi)部偷盜的原因,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,員工易產(chǎn)生不誠(chéng)實(shí)行為的因素機(jī)會(huì)多結(jié)交不可靠的伙伴對(duì)私用商品習(xí)以為常不知道嚴(yán)重性一個(gè)員工偷竊得手后較普遍的特點(diǎn)是引發(fā)其他員工仿效,2024/3/12,23,2． 內(nèi)部偷盜的原因,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,超市人培訓(xùn)中心,,3． 內(nèi)部偷盜的手段,（1） 不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié)，進(jìn)行“一條龍”偷竊活動(dòng)（2） 員工與外人、朋

12、友、親屬合作，偷竊公司的商品（3） 員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷竊的目的,2024/3/12,24,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,3． 內(nèi)部偷盜的手段,（4） 員工利用更換商品包裝達(dá)到偷竊的目的；（5） 員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行偷竊；（6） 員工為親屬、朋友進(jìn)行購(gòu)物、結(jié)帳，達(dá)到偷竊的目的；（7） 員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉(cāng)庫(kù)、操作間等吃東西；,2024/3/12,25,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,3．

13、 內(nèi)部偷盜的手段,（8） 員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；（9） 員工使用的文具沒(méi)有自用品標(biāo)簽或?qū)儆谫?zèng)品（10） 收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢款；（11） 收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等,2024/3/12,26,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,,4． 內(nèi)部偷盜的防范,內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零

14、售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。因?yàn)槌械淖畲髶p耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論其職位的高低，一律是一票否決,2024/3/12,27,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,（1） 員工的預(yù)防教育,對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明。,202

15、4/3/12,28,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（1） 員工的預(yù)防教育,◇ 公司具備嚴(yán)格的管理制度 和監(jiān)視系統(tǒng)◇ 公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法◇ 員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范◇ 員工因偷竊將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任◇ 偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有公司同事的利益與 福利,2024/3/12,29,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（2） 內(nèi)部

16、舉報(bào)制度,控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。,2024/3/12,30,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（2） 內(nèi)部舉報(bào)制度,◇ 內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)， 不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)者 的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密 ◇ 設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào) ◇ 對(duì)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

17、 ◇ 對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根 據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額,2024/3/12,31,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,（3） 內(nèi)部防損調(diào)查,為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行防損調(diào)查。防損調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然,

18、2024/3/12,32,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（3） 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 員工背大包上下班 ◇ 員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出 ◇ 員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無(wú)管理 層在現(xiàn)場(chǎng) ◇ 夜間作業(yè)的員工的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝 ◇ 員工表情過(guò)于緊張或異樣,2024/3/12,33,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（3） 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 員工與某顧客熟悉

19、并親自為 其挑選商品 ◇ 員工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品 ◇ 員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行 更換包裝 ◇ 員工購(gòu)買大包裝商品 ◇ 貴重商品的銷售與電腦庫(kù)存 不能一一對(duì)應(yīng),2024/3/12,34,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,（3） 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 家電的提貨與收銀小票的商品 品名不符 ◇ 員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)帳 ◇ 收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途

20、下班 ◇ 收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī) ◇ 某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異,2024/3/12,35,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（3） 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬 ◇ 某收銀員違反收銀程序，如 不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描 ◇ 某收銀員某一單位有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)或清除等 ◇ 某收銀員有大金額的收銀短款行為等等,2024/3/12,36,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、

21、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（4） 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的 管理程序　 ◇ 嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序 ◇ 嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序 ◇ 嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存 登記程序,2024/3/12,37,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（4） 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格貴重物品的收貨 及臺(tái)帳程序◇ 嚴(yán)格收銀的退換貨程序◇ 嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序◇ 嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出的管理

22、程序,2024/3/12,38,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,（4） 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格試吃/試用程序◇ 嚴(yán)格夜班作業(yè)的 開(kāi)閉店程序◇ 嚴(yán)格員工的購(gòu)物程序◇ 倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔◇ 嚴(yán)格垃圾的處理程序,2024/3/12,39,4． 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,5． 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,2024/3/12,40,,內(nèi)盜的處理程序解釋,◇ 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜

23、現(xiàn)象：通過(guò) 內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控 系統(tǒng)提供資料、防損員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā) 現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象◇ 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證◇ 確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié) 助者、策劃者等,2024/3/12,41,5． 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,內(nèi)盜的處理程序解釋,◇ 談話紀(jì)錄：與盜竊的 當(dāng)事人進(jìn)行談話紀(jì)錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，并深究 其犯 罪的原因與動(dòng)機(jī)，并對(duì)

24、該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔紀(jì)錄◇ 處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰,2024/3/12,42,5． 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,（1） 內(nèi)盜的賠償/解雇：◇ 所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多少，商品 是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予 以立即解聘?！?公司有權(quán)利通過(guò)合法途徑追回被盜的商品和要求賠 償盜竊的金額。,2024/3/12,43,6． 內(nèi)部偷盜的處罰

25、,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,44,（2） 內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。,6． 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,（3） 內(nèi)盜事件的曝光 予以業(yè)內(nèi)通告（對(duì)于辭退的員工將報(bào)勞動(dòng)部門登記，整個(gè)零售業(yè)連鎖業(yè)內(nèi)通報(bào)）一時(shí)貪念，減少內(nèi)盜者的從業(yè)機(jī)會(huì),2024/3/12,45,6． 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,內(nèi)盜的處理原則嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)辦提

26、倡誠(chéng)實(shí)的原則,2024/3/12,46,6． 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,案例一 （順手牽羊） 例如某超市維修部幾名員工長(zhǎng)期利用工作、職務(wù)之便偷盜（將商品夾帶出門）給公司造成了巨大的損失和不良的影響。 公司不僅追回被盜商品，并將此案移交公安機(jī)關(guān)立案處理。（等待他們的將是法律的制裁）。,2024/3/12,47,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,48,案例二（內(nèi)部蛀蟲(chóng)

27、） 另如某超市某部門員工易某利用工作之便偷盜公司的筆、鮮肉、洗面奶、襪子等商品，價(jià)值數(shù)百元。 公司對(duì)不僅扣除其當(dāng)月工資，并處罰后予以開(kāi)除。,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,49,案例三（內(nèi)外勾結(jié)) 再如某超市收銀領(lǐng)班王某利用替班機(jī)會(huì)，在家電收銀臺(tái)與其同學(xué)內(nèi)外勾結(jié)，私自作出一臺(tái)價(jià)值3700元的索尼硬盤(pán)攝像機(jī)的假退貨。,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,案例四

28、（亂搞小動(dòng)作） 還有某超市防損員鄧**在收貨區(qū)發(fā)現(xiàn)沙拉吧領(lǐng)班蔡某某同收紙皮公司員工私下交易本部門空油桶，收取現(xiàn)金,事后蔡某某解釋為為部門購(gòu)買辦公用品及慰勞部門員工，給予開(kāi)除處理。 無(wú)論什么理由都違反了公司的相關(guān)規(guī)定任何人不得以任何理由，任何形式侵占公司的錢物,2024/3/12,50,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,超市人培訓(xùn)中心,案例五（異常報(bào)損） 報(bào)某超市生鮮部門報(bào)損嚴(yán)重，過(guò)期商品金額

29、13467.8元，積壓商品金額8530.4元，合計(jì)21998.2元，另豬肉報(bào)損1142.85公斤，廢料報(bào)損425.4公斤，金額巨大，相關(guān)主管均給予辭退處理。 為了杜絕員工的不誠(chéng)實(shí)行為，某公司于2002年3月份成立一年多以來(lái)，發(fā)現(xiàn)并辭退內(nèi)盜（不誠(chéng)實(shí)）員工幾十人之多，其中包括部門經(jīng)理級(jí)3名，主管數(shù)人。 可以犯錯(cuò)誤，但絕對(duì)要誠(chéng)實(shí)?。?！ 因工作失查，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失，侵害公司利益，按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定將會(huì)受到公司的嚴(yán)

30、肅處理,2024/3/12,51,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,案例一（吃拿卡要） 某超市公司采購(gòu)部主管崔**在擔(dān)任家居部門主管期間，多次接受本部門供應(yīng)商的請(qǐng)吃請(qǐng)喝，接愛(ài)各種饋贈(zèng)，其嚴(yán)重違反了本公司的規(guī)定，影響公司的形象，帶來(lái)不良影響，給予開(kāi)除處理。案例二（吃拿卡要） 某超市公司某店剛剛提拔委以重任的某部門經(jīng)理董**，利用職權(quán)之便向供應(yīng)商索要高額回扣，一個(gè)“前途似景”的經(jīng)理，就這樣被自已的貪欲

31、斷送了前程。,2024/3/12,52,6． 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,索要回扣也視同為內(nèi)盜,,二、顧客偷盜的防范和處理,2024/3/12,53,,（1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出 超市（2） 顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品（4） 顧客未付帳白吃超市中的商品,2024/3/12,54,1． 顧客偷盜的行為定義,二、顧客偷盜的防范

32、及處理,,（5）顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng),2024/3/12,55,1． 顧客偷盜的行為定義,二、顧客偷盜的防范及處理,預(yù)謀圖財(cái)一時(shí)貪欲尋找刺激年少無(wú)知,2024/3/12,56,下次光臨購(gòu)物，依然是我們的顧客,2． 顧客偷盜的動(dòng)機(jī)和目的,二、顧客偷盜的防范及處理,,衣服掩藏法購(gòu)物袋掩藏法提包掩藏法嬰兒車法孕婦法大腿夾帶法聯(lián)手

33、作案法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法偷梁換柱法（調(diào)包換條碼）,2024/3/12,57,3． 顧客偷盜的手段,二、顧客偷盜的防范及處理,收銀區(qū)收貨區(qū)域顧客服務(wù)臺(tái)小電器柜臺(tái)化妝品區(qū)煙酒、服裝和高檔保健品（奶粉、西洋參等）書(shū)籍、音像制品,2024/3/12,58,3． 顧客偷盜的重點(diǎn)區(qū)域和商品,二、顧客偷盜的防范及處理,1） 便衣打扒員設(shè)置便衣打扒員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通

34、常打扒人員通過(guò)如下異常現(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜,2024/3/12,59,4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,,（1） 便衣打扒員,◇ 購(gòu)買的商品明顯不符合 顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ◇ 購(gòu)買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品 ◇ 在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域 ◇ 在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落,2024/3/12,60,4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,（1） 便衣打扒員,

35、◇ 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品 中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽 ◇ 往身上、衣兜、提包中放商品 ◇ 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前， 向同一售賣員要求購(gòu)買商品 ◇ 顧客表情緊張、慌張、異樣等,2024/3/12,61,4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇ 超市的防盜安全門系統(tǒng) ◇ 超市的監(jiān)視系統(tǒng) ◇ 超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ) ◇ 超市商品采取的安全標(biāo)簽 ◇ 超市的廣播等,2024/3/

36、12,62,（2） 超市的防盜系統(tǒng),4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇防盜不僅僅是防損員和 防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任 ◇超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防 盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少,2024/3/12,63,（3） 員工防盜意識(shí)的教育,4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)， 請(qǐng)微笑向著顧客走去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，

37、 或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪 ◇ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲 色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告 給防損部，等待打扒員來(lái)頂替你， 決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客,2024/3/12,64,（3） 員工防盜意識(shí)的教育,4． 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,2024/3/12,65,4． 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,顧客偷盜的處理程序解釋,◇

38、發(fā)現(xiàn)可疑跡象：防損員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作 或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客◇ 秘密跟蹤：防損員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤◇ 是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所 有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒(méi)結(jié)帳 或沒(méi)完全結(jié)帳的,2024/3/12,66,4． 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,,顧客偷盜的處理程序解釋,◇ 出超市門口：當(dāng)顧客即將通過(guò)EAS門離開(kāi)超市的時(shí)候，不 管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到

39、辦公室處理◇ 抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用 激烈的手段，必要時(shí)可多名防損員協(xié)同作業(yè)（女顧客要 有女防損員在場(chǎng)）,2024/3/12,67,4． 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,2024/3/12,68,◇ 談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明 盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、 拘留、扣押證件等行為◇ 偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律 的規(guī)定，對(duì)

40、盜竊者進(jìn)行處理,顧客偷盜的處理程序解釋,4． 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,（1） 和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法，僅供參考,2024/3/12,69,5． 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,見(jiàn)下頁(yè),,2024/3/12,70,◇ 偷竊商品400元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市需開(kāi)

41、據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。◇ 偷竊商品400元以下人員的處理方法：,5． 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,----做談話記錄一份　　----做等價(jià)購(gòu)買　　----當(dāng)事人到原單位開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明，無(wú)單位者到住 址所屬地區(qū)的街道辦事處開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明　　◇ 抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面 檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回,2024

42、/3/12,71,5． 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,,（2） 司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超 市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的， 送交司法機(jī)關(guān)處理（3） 對(duì)偷盜者，超市不能采取公開(kāi)其照片、姓名等個(gè)人 資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為,2024/3/12,72,5． 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,,案例一 一蹲下就不見(jiàn)了的兩桶油

43、 某年夏天，天氣很熱，某超市防損打扒員發(fā)現(xiàn)一女顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，穿的裙子又長(zhǎng)又大，感覺(jué)很奇怪，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的盯著，跟了幾圈，還真發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，該女顧客走到油堆處，拿了兩桶油，放在兩腳邊，然后蹲了下去，裙子正好蓋住了油，在起身的時(shí)候的時(shí)候，油不見(jiàn)了，接著該女顧客大大方方的從無(wú)購(gòu)物通道就出去了…… 打扒員在場(chǎng)外截住該女顧客后發(fā)現(xiàn)，該女顧客腰間兩側(cè)各有一個(gè)掛鉤，正好能鉤住兩桶油,2024/3/12,73,6． 顧客偷盜的案例,三、顧客偷盜的防

44、范及處理,,,2024/3/12,74,案例二 變胖了的顧客 某超市，抓到過(guò)這樣一個(gè)小偷 一個(gè)寒冷的冬季，一個(gè)穿著棉大衣的顧客進(jìn)到超市，在超市入口處順手拎了個(gè)購(gòu)物筐，進(jìn)到超市后直奔洗發(fā)水通道，然后就往筐里裝了幾瓶不同品牌的高價(jià)位洗發(fā)水，其毫不猶豫的動(dòng)作引起了員工的注意，并通知了防損便衣，該顧客拎著筐在超市里亂轉(zhuǎn)，不斷的用手從筐內(nèi)拿起洗發(fā)水……，并順手從貨架上拿下其他商品裝入筐內(nèi)，又轉(zhuǎn)了幾圈，把筐放到一個(gè)貨架處然后繞到出

45、口處出了超市，跟隨的打扒員發(fā)現(xiàn)筐內(nèi)的洗發(fā)水都不見(jiàn)了，而發(fā)現(xiàn)該顧客的身材胖了些…… 截住該顧客后，發(fā)現(xiàn)其大衣內(nèi)有十幾個(gè)縫制的布兜，差不多每個(gè)兜里都裝著洗發(fā)水……,6． 顧客偷盜的案例,三、顧客偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,75,三、供應(yīng)商偷盜的防范和處理,,（1） 由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處 罰同“內(nèi)盜”一樣（2） 將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)（3） 利用收貨員的疏忽，趁機(jī)

46、偷竊超市的商品（4） 在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為（5） 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等,2024/3/12,76,1． 供應(yīng)商偷盜的行為定義,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,（1） 利用收貨/退貨時(shí)偷盜超市的商品（2） 利用收貨/退貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊,2024/3/12,77,2． 供應(yīng)商偷盜的手段,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,（1） 防損員的檢查　　◇ 防損員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物

47、 品進(jìn)行檢查核實(shí)　　◇ 不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù),2024/3/12,78,3． 供應(yīng)商偷盜的防范,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,2024/3/12,79,（2） 嚴(yán)格的管理制度　　◇ 由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作　　◇ 將已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)　　◇ 由營(yíng)運(yùn)部組操作人員同收貨人員共同配合，做好每日 生鮮食品的退換貨工作,3． 供應(yīng)商偷盜的防范,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,發(fā)現(xiàn)偷盜↓調(diào)查

48、取證↓通知采購(gòu)部↓賠償損失↓處罰,2024/3/12,80,4． 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,供應(yīng)商偷盜的處理程序解釋,◇ 發(fā)現(xiàn)偷盜：由收貨部、防損人員或營(yíng)運(yùn)部組人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng) 商偷盜◇ 調(diào)查取證：防損部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn) 場(chǎng)偷竊人員的書(shū)面對(duì)證,2024/3/12,81,4． 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,82,供應(yīng)商偷

49、盜的處理程序解釋,◇ 通知采購(gòu)部：見(jiàn)事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購(gòu)部◇ 賠償損失：由防損部提出賠償?shù)臄?shù)額，由采購(gòu)部進(jìn)行執(zhí)行◇ 處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作 關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償,4． 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,（1） 供應(yīng)商罰款/賠償　　◇ 對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償　　◇ 對(duì)其行為進(jìn)行罰款處理　　◇ 對(duì)因此而中斷合作關(guān)系而造成超市的未來(lái)的預(yù)計(jì)損

50、 失，進(jìn)行賠償（2）中斷合作關(guān)系,2024/3/12,83,5． 供應(yīng)商偷盜的處罰,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,案例一 例如生鮮部某供應(yīng)商送貨時(shí)數(shù)量不符（即送油時(shí)桶桶誤差重量）。 基于供應(yīng)商存在不誠(chéng)實(shí)行為（即欺詐行為），給企業(yè)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，影響相當(dāng)惡劣，故依據(jù)公司相關(guān)政策進(jìn)行處罰外，并對(duì)其作清場(chǎng)處理,2024/3/12,84,6． 供應(yīng)商偷盜的案例,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,2024/3/1

51、2,85,案例二 例如某服裝供商在退貨時(shí),防損員在核對(duì)貨物與退貨單時(shí),發(fā)現(xiàn)品種不符，供應(yīng)商采取衣服內(nèi)套衣服的方法，將商品夾帶離開(kāi)，變相偷盜超市財(cái)物。除依據(jù)超市相關(guān)政策進(jìn)行處罰并對(duì)其作清場(chǎng)處理。,6． 供應(yīng)商偷盜的案例,二、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,案例三 例如某超市家電部門頻頻丟失大件電器，價(jià)值不菲，經(jīng)過(guò)防損部歷時(shí)半個(gè)月的偵查，得知原來(lái)是某供應(yīng)商周某某招的三個(gè)促銷員何**、徐**、李**出現(xiàn)的問(wèn)題，這三個(gè)人就是三個(gè)