杭州信雅達孔慶強構筑網絡時代的客戶服務中心大平臺

1、演講者：孔慶強kqq@sunyard.com,歡迎,構筑網絡時代客戶服務中心大平臺,客戶服務的時代,CTI傳統(tǒng)技術,1,2,4,議題,交流,3,CTI發(fā)展動向,變化的時代,我們的一切都在變化中只有變化是永恒不變的“朝新的方向前進，你就會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。”,網絡的時代,,,,,,,,,,,,,,交流,客戶,機構,競爭,技術,發(fā)展,NetWork,我們的時代是網絡的時代,,客戶服務的時代,從前我們處理的是業(yè)務,現(xiàn)在我們服務的是客

2、戶,20世紀末，行業(yè)競爭從“以業(yè)務競爭為綱”到“以客戶服務為中心”的戰(zhàn)略大轉移,CTI傳統(tǒng)技術,客戶服務中心藍圖板卡平臺交換機平臺軟交換平臺,,,,,不斷地適應變化、適應網絡、適合客戶,,,,客戶服務中心產品－邏輯架構,電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal

3、,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務,,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經紀人工作平臺,客戶服務公文流轉,市場營銷支持,知識管理,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經營管理帳戶分析交易量分析經營分析,決策支持,企 業(yè) 應 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務,,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經紀人工作平臺,客戶服務公文流轉,市場營銷支持,知識管理

5、,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經營管理帳戶分析交易量分析經營分析,決策支持,企 業(yè) 應 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶服務中心產品－邏輯架構,,,,電話,現(xiàn)有客戶,潛在客戶,公司員工,Web,PDA,短信息,Email,,,,坐席考核,IVR

6、/IFR,交換平臺 IPCCPBX板卡,PDA Portal,Internet Portal,SM Portal,傳真,營業(yè)部,CTI,柜臺,,渠 道,,接 入,,業(yè) 務,,分 析,坐席,坐席排班,,交易處理,SFA經紀人工作平臺,客戶服務公文流轉,市場營銷支持,知識管理,數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘,客戶分析客戶識別貢獻度分析流失警示投資行為分析,經營管理帳戶分析交易量分析經營分析,決策支持,

7、企 業(yè) 應 用 集 成,智能通告,,,客戶個性化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶服務中心產品－邏輯架構,,,靈活緊湊的板卡方式,,電話客戶,LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,,外撥服務器,,IP 網關,,,WEB協(xié)同服務器,客戶管理臺,RouterFirewall,,,,網上客戶,系統(tǒng)管理維護,IVR,ACD,話

8、路接入,SC總線,,,,客服中心數(shù)據(jù)庫,,,業(yè)務處理系統(tǒng),,,坐席,班長坐席,經理坐席,,,,,支持第三方產品東進Dialogic NMS。。。,,功能強大的交換機方式,,,,電話客戶,LAN,Analog Lines/E1,,,,PSTN,,,,,外撥服務器,,IP 網關,,,WEB協(xié)同服務器,客戶管理臺,RouterFirewall,,,,網上客戶,系統(tǒng)管理維護,ACD,客服中心數(shù)據(jù)庫,,,業(yè)務處理系統(tǒng),,,,WEB 服務

9、器,,坐席,坐席,,,,CTI Server,,,IVR,Analog Lines/E1,Analog Lines/E1,支持第三方產品AVAYA華為 Nortel。。。,,,,,,骨干網,,,,主機系統(tǒng),以太網交換機,骨干路由器,骨干路由器,,高效、便捷的IPCC客戶聯(lián)絡中心,,,中心,分支,,網上客戶,方便堆砌行業(yè)應用－銀行業(yè),投訴建議信息咨詢主動通知營銷調查 個人儲蓄業(yè)務 卡業(yè)務外匯買賣業(yè)務代理業(yè)務

10、銀證轉帳業(yè)務,銀證通業(yè)務貸款業(yè)務查詢對公查詢集團網業(yè)務網國際業(yè)務同業(yè)業(yè)務,,,,,,,,,,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應用－證券業(yè),遠程委托接口WEB/WAP接口網上交易接口虛擬營業(yè)部接口,委托買賣業(yè)務查詢明細業(yè)務客戶投訴業(yè)務咨詢服務業(yè)務銀證轉帳業(yè)務客戶預約業(yè)務主動呼出業(yè)務傳真錢龍走勢圖,方便堆砌行業(yè)應用－基金業(yè),帳戶類服務查詢類服務交易類服務語音/傳真咨詢類服務呼出管理/自動通告服務坐席管理類服務

11、客戶管理類服務WEB CALL服務標準服務/知識庫/預約服務公文流轉黑名單管理,數(shù)據(jù)處理/報表管理網絡管理/監(jiān)控類服務機構客服/協(xié)同工作接口TA/直銷系統(tǒng)接口WEB接口網上交易接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,,,方便堆砌行業(yè)應用－公共交通,,帳戶類服務智能交通查詢類服務線路查詢類服務車輛服務類服務投訴建議類服務語音/傳真咨詢類服務呼出管理/自動通告服務坐席管理類服務客戶管理類服務WEB CALL服務標

12、準服務/知識庫/預約服務公文流轉,數(shù)據(jù)處理/報表管理黑名單管理網絡管理/監(jiān)控類服務WEB接口網上公交接口監(jiān)控系統(tǒng)接口,,,,,其他行業(yè),電力行業(yè)電信行業(yè)零售業(yè)教育機構政府機關制造業(yè)。。。。。。,CTI發(fā)展動向,多媒體支持方向分析挖掘方向營銷中心方向……,,,,,不斷地適應變化、適應網絡、適合客戶,多媒體支持方向發(fā)展,,語音支持傳真支持，提供紙質文件少量文字的支持對移動客戶的圖像和文字支持對網

13、絡的支持對郵件往來的支持對視頻、流媒體的支持,電話：傳真：短信息：WAP/PDA：Internet：Email：視頻：,,,客戶關系管理系統(tǒng),分析系統(tǒng),數(shù)據(jù)倉庫,CIF數(shù)據(jù)庫,,,CRM發(fā)展方向,營銷中心的發(fā)展方向,,有缺陷,不關心,忠誠,滿意度,成本中心,,利潤中心,交流時間,致 謝 ！,Thanks!,數(shù)據(jù)來源：CCID 2001，11,,數(shù)據(jù)來源：CCID 2001，11,銀行業(yè)Call Center市場