客戶服務中心新員工培訓方案

1、客戶服務中心1新客服代表培訓方案新客服代表培訓方案一、一、培訓目的培訓目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、二、培訓對象培訓對象本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B類指有

2、證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。三、三、培訓安排培訓安排新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內(nèi)容及培訓時長如下：培訓時間培訓時間培訓項目培訓項目A類B類業(yè)務集中培訓三周一周網(wǎng)點見習兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓五周兩周獨立上線考核一周一周培訓總時長培訓總時長十一周十一周六周六周四、培訓內(nèi)容四、培訓內(nèi)容(一)業(yè)務集中培訓業(yè)務集中培訓A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結(jié)合集中授課、角色扮演、分組

3、討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓。培訓內(nèi)容如下：1）部門簡介①客戶服務中心職能與職責、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識①A股基礎(chǔ)知識、B股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；客戶服務中心32）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用功能，實際了解安芯Ukey的申請、掛失、應急等業(yè)務的辦理；3）熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使

4、用方法；4）熟悉安信手機炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；5）熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能；6）了解分支機構(gòu)應對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；7）了解分支機構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧；8）征詢分支機構(gòu)對客服中心服務的需求和建議。（三）（三）監(jiān)聽及上線培訓監(jiān)聽及上線培訓1.培訓安排：監(jiān)聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體時間安排見下表。培訓時間培訓時間培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容A類B類監(jiān)聽話務8日5日話務模擬

5、演練2日非交易時間上線2日交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長總時長2525日1515日2.培訓方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應一名指導客服代表，為該階段培訓的主負責人。3.培訓要求：在監(jiān)聽階段，指導客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務《事后話務分析表》（附2）及《在線話務監(jiān)聽表》（附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導客服代表須在線監(jiān)聽對應新客服代表話務的50%以上，及時糾正