客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案

1、客戶服務(wù)中心1新客服代表培訓(xùn)方案新客服代表培訓(xùn)方案一、一、培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、二、培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類(lèi)新客服代表。A類(lèi)指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無(wú)證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類(lèi)指有

2、證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。三、三、培訓(xùn)安排培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目A類(lèi)B類(lèi)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見(jiàn)習(xí)兩周兩周監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考核一周一周培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周十一周六周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容四、培訓(xùn)內(nèi)容(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類(lèi)新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組

3、討論多種方式。B類(lèi)客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）部門(mén)簡(jiǎn)介①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務(wù)中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識(shí)①A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO）、要約收購(gòu)等；客戶服務(wù)中心32）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁(yè)面交易系統(tǒng)的常用功能，實(shí)際了解安芯Ukey的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；3）熟悉場(chǎng)內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使

4、用方法；4）熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法；5）熟悉集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能；6）了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶提出降低傭金、銷(xiāo)戶問(wèn)題的處理流程和相關(guān)話述；7）了解分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展日常營(yíng)銷(xiāo)工作的方式和技巧；8）征詢分支機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心服務(wù)的需求和建議。（三）（三）監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)監(jiān)聽(tīng)及上線培訓(xùn)1.培訓(xùn)安排：監(jiān)聽(tīng)日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見(jiàn)下表。培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容A類(lèi)B類(lèi)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)8日5日話務(wù)模擬

5、演練2日非交易時(shí)間上線2日交易時(shí)間上線3日5日全天上線10日5日總時(shí)長(zhǎng)總時(shí)長(zhǎng)2525日1515日2.培訓(xùn)方式：一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。3.培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽(tīng)階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問(wèn)題，并檢查評(píng)價(jià)新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽(tīng)表》（附3）的填寫(xiě)情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽(tīng)對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時(shí)糾正