護(hù)理品質(zhì)管理與促進(jìn)-吉林職工醫(yī)科大學(xué)、吉林衛(wèi)生學(xué)校

1、護(hù)士職業(yè)服務(wù)能力提升與風(fēng)險防范,周榮慧,2009年底美國22個職業(yè)道德操守的民眾評比,職業(yè)道德操守最好的前三名,護(hù)士,藥劑師,醫(yī)生,83%的受訪者如是看,66%的受訪者如是看,66%的受訪者如是看,2009年，中國網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：哪個職業(yè)道德操守最差？,職業(yè)道德操守最差的前三名,醫(yī)生,公安干警,教師,74.2%的受訪者如是看,51.5%的受訪者如是看,57.8%的受訪者如是看,第一節(jié):護(hù)士職業(yè)形象能力的提升,“姑娘們佩戴金藍(lán)爭輝的證章，勇敢

2、堅(jiān)強(qiáng)，扶助弱幼病傷，傾聽，為患者解除身心疾苦，我們面前是一條艱難曲折的道路….真誠熱情，為他人著想，神圣的職業(yè)賦予我們力量…”,一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,護(hù)士的職業(yè)是辛苦的職業(yè)，是無私的職業(yè)，是永倡生命的職業(yè)。護(hù)士的職業(yè)形象應(yīng)是健康又有專業(yè)特點(diǎn)，盡善盡美地發(fā)揮女性的魅力。包括：美化面容、美身、美發(fā)、美膚、美姿，美修養(yǎng)、美氣質(zhì)。,一、護(hù)士職業(yè)形象能力的提升,勤——“想病人之所想，急病人之所急?！弊鳛橐幻o(hù)士，首先要勤。勤于工作，勤

3、于學(xué)習(xí)。,慎——“我們要熱愛自己的工作，要自重、要慎獨(dú)?！弊o(hù)士培養(yǎng)最講求嚴(yán)格和誠實(shí),警——“我們要具有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題?！?護(hù)——“護(hù)理倫理學(xué)的三個基本原則，一曰公正，二曰自主，三曰仁慈?！?一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,（一）職業(yè)化妝能力妝面干凈又富于立體感，主要通過粉底來表達(dá)的?；瘖y色要淡到幾乎沒有?？诩t應(yīng)很淡，只是滋潤的印象。眉眼展開，給人以親切又專注的感覺。腮紅體現(xiàn)的是健康的膚色。,一、護(hù)士的職業(yè)

4、形象能力,長發(fā)盤起，短發(fā)不過肩，不留蓬松碎發(fā)，不染彩發(fā)，兩側(cè)不宜掩耳。梳理整潔，發(fā)飾素雅。,（二）護(hù)士的職業(yè)發(fā)飾能力,一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,,（三）護(hù)士的職業(yè)著裝能力,襯裙不要露在工作服外面，自己內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜暴露在工作服以外；襪色為白色或肉色，不宜穿硬底高跟鞋；不宜佩戴戒指，過大的耳飾，過長過粗的頸鏈，不宜涂抹過濃香水。,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié),（一）握手問好起立與病人握手說“您好”熱情招呼病人的名字眼睛要微笑著

5、看著病人自我介紹姓名告訴病人可以怎么稱呼你，詢問病人他喜歡別人如何稱呼他簡單介紹自己的工作介紹姓名時要介紹全名,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié)（四）病人隱私保護(hù),請病人自己動手掀開衛(wèi)生衣，露出被檢查部位；檢查完后，立即告訴病人檢查完畢，并立即替病人把衛(wèi)生衣掀開部分復(fù)原，蓋上被檢查部位;不允許出現(xiàn)檢查完后相當(dāng)長時間內(nèi)病人因不知進(jìn)展如何還保持身體裸露;,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié),要昂首挺胸，步伐快速。碰到病人要面帶微笑讓路。 碰

6、巧去同一個門口時，要給病人開門并把門，直到病人安全進(jìn)去或出去。電梯口，請病人先進(jìn)先出。,（五）行走禮儀,一、提高說話水平,,（一）避免說“不” （二）杜絕粗魯語言 （三）使用通俗語言（四）慷慨地贊許（五）接聽電話,,-----欣賞的眼光看世界-----第一時間表達(dá)贊美,慷慨的贊許病人,真誠、坦率要有實(shí)際內(nèi)容。要從細(xì)節(jié)開始。注意當(dāng)時的環(huán)境。,二、非語言溝通能力的提升,（一）面帶笑容（二）學(xué)會傾聽 （三）眼

7、睛的交流 （四）其他肢體語言的交流,微笑的魅力,可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情。是對別人表示愛以最單純、最偉大的捷徑。在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值。不但使一個人外表變得漂亮，也會喚起別人的好感。是信賴之本。,用你的眼神溝通,用飽含關(guān)注的眼神看著病人，告訴對方你多么希望為他服務(wù)。10秒鐘規(guī)則----在你的眼神尚未游離到另一個目標(biāo)之前，若持續(xù)看著另一人5---10秒，就能夠建立雙方的涉入感。熟記顧客的長相；,二、

8、非語言溝通能力的提升,可靠度--安全感敏銳度--迅速反應(yīng)保證----承諾同理心--感同身受有形化--做出來的,人的一生要靠行動建立業(yè)績，而不是語言。,滿足病人需求,解決遇到問題；了解病人及其家屬生理和心理需求；滿足尊容感和自我價值感帶給好處或利益額外的服務(wù),我們需要敬畏生命,敬意有時候就是一個眼神、一種態(tài)度。,三、護(hù)士職業(yè)實(shí)踐中的服務(wù)能力,,尊重病人---尊重生命,在病人作決定簽字前為他們提供充分的信息；病人拒絕治療時

9、充分解釋不治療的結(jié)果；耐心聽取病人的主訴；尊重病人的觀點(diǎn)和意見；尊重病人對治療的方式方法的決定權(quán)；尊重并保護(hù)病人的個人隱私；公認(rèn)自身能力的限度；更新業(yè)務(wù)知識；,重視醫(yī)療資訊溝通不良現(xiàn)象,健康狀況較差；對醫(yī)療處置、知識不了解；對預(yù)防醫(yī)療服務(wù)不會使用；醫(yī)藥囑順從性差；經(jīng)常需要住院；醫(yī)療費(fèi)用支出較高；易產(chǎn)生醫(yī)患溝通之間的問題：復(fù)診、醫(yī)療錯誤等；,易出現(xiàn)醫(yī)患溝通不良的群體,教育程度較低；來自經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)；老年人；

10、認(rèn)知能力差者；女性；長期不與外界溝通者；,目光集中——點(diǎn)頭會意——適當(dāng)插問——隨同感慨——深談細(xì)論。,改善醫(yī)患溝通不良的措施,慢慢說；用簡單、非專業(yè)用詞來解釋；每次只提供適量資訊、重要的解說；請病患重復(fù)講解已介紹過的訊息；用尊重、關(guān)懷、敬重的態(tài)度讓病患參與健康醫(yī)療行為；,與危重病病人有效交流的策略,講話、等待、符號、動作、肢體接觸◆ 評估病人看、聽、觸、應(yīng)答、理解、使用符號語言、說話的能力?！?通過病人能力評估確定病人

11、最適宜的交流設(shè)備?！?術(shù)前談話時，讓病人對交流困難有所準(zhǔn)備，約定保證最低限度交流所用手勢，并記錄。◆ 使用正反饋，例如微笑、下意識地點(diǎn)頭等給病人足夠關(guān)心?！?使用肢體接觸作為交流方式告訴病人他們正受到關(guān)愛?！?使病人對事件、地點(diǎn)進(jìn)行定向，并且認(rèn)識到誰在對他們說話?！?使用適當(dāng)?shù)膯栴}：對可以說話的病人使用開放問題可以使說話/交流得更充分；對只能打手勢或點(diǎn)頭的病人使用封閉式問題?！?在設(shè)計(jì)交流方法時，把病人的探訪者與家屬考慮在內(nèi)

12、。,告知病人垂危的消息,應(yīng)該由醫(yī)護(hù)人員中與病人家屬/朋友比較熟悉的高級人員將消息告知家屬/朋友。地點(diǎn)應(yīng)該設(shè)置在比較私密的地方，可用時間越長越好，并且最好遠(yuǎn)離嘈雜環(huán)境。詳細(xì)的情況要復(fù)述很多遍。家屬/朋友可能太悲傷以至于每次只能聽進(jìn)去一點(diǎn)信息。他們需要消除對病人所遭受的痛苦和不適的關(guān)注引起的疑慮，精神需求/價值觀。,關(guān)愛老年病人,椅子有扶手幫助病人起身，是否牢固，太軟?光線充足刺眼，看清表格字體?洗手間標(biāo)志明白、清楚，容易找到，門容

13、易打開，使用行走器或輪椅進(jìn)出方便，墻上有扶手?飲水臺設(shè)在可及之處，有紙杯丟棄筒擺設(shè)安全?病情討論避開其他人，無關(guān)人不會聽見?,第三節(jié) 護(hù)士職業(yè)服務(wù)風(fēng)險的防范,一、懂得護(hù)理法律的意義（一）何謂護(hù)理法律？1、護(hù)理人員執(zhí)行護(hù)理業(yè)務(wù)活動行為的法律依據(jù)； 2、促使護(hù)理人員行為秩序化、合理化的行為準(zhǔn)則；3、明確護(hù)士職責(zé)，界定與其他醫(yī)務(wù)人員的工作關(guān)系；主要業(yè)務(wù)： 健康問題護(hù)理評估、預(yù)防保健的護(hù)理措施、護(hù)理指導(dǎo)及咨詢、醫(yī)療輔助行為,（二）

14、學(xué)習(xí)護(hù)理法律的意義,1、遵守護(hù)理人員相關(guān)法律，正確執(zhí)行護(hù)理業(yè)務(wù)，維護(hù)專業(yè)形象與權(quán)益；2、了解護(hù)理行為負(fù)有行政、民事、刑事三大法律責(zé)任；3、尊重病人有了解醫(yī)療措施、維護(hù)隱私及投訴的權(quán)利；4、尊重病人享有完整醫(yī)療服務(wù)的權(quán)益（安全的權(quán)利）； 5、熟悉政策、法規(guī)、規(guī)范、常規(guī)并確保遵守執(zhí)行； 6、須與其他醫(yī)療人員、病人及家屬維持和諧的人際關(guān)系，確保醫(yī)療質(zhì)量；,（三）必須知道的權(quán)利與義務(wù),1、護(hù)理人員的義務(wù)與責(zé)任（1）依法定范圍執(zhí)業(yè)的義

15、務(wù)；（2）書寫護(hù)理記錄的義務(wù)；（3）緊急救護(hù)處理的義務(wù)；（4）據(jù)實(shí)陳報(bào)的義務(wù)； （5）保護(hù)病人隱私的義務(wù)；（6）實(shí)行心理關(guān)懷的責(zé)任。,2、病人的權(quán)利,《憲法 》21條：“國家發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè) ，保證公民身心健康 ?！鄙】禉?quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù) 法》---保障安全 權(quán)、知悉真情權(quán)、自由選擇權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)、知識獲取權(quán),病人的權(quán)利,病人有權(quán)接受治療，不得因年齡、性別、社會地位等而

16、受到歧視；病人有權(quán)在安全的醫(yī)療環(huán)境接受診療服務(wù)；病人有權(quán)詢問并得知有關(guān)病情診斷、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、治療方案及預(yù)后情況；病人有權(quán)參與診療照護(hù)過程的討論，并決定治療方式；病人有權(quán)要求醫(yī)護(hù)人員提供有關(guān)病情的營養(yǎng)、用藥、康復(fù)、照護(hù)等方面的健康教育；病人有權(quán)要求在病危時是否實(shí)行心肺復(fù)蘇術(shù)；病人病歷資料醫(yī)院有權(quán)保管并保守秘密；病人有權(quán)復(fù)印病歷、診斷證明和醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)表；病人向醫(yī)院提出的抱怨，有權(quán)提出申述并得到回應(yīng)；,病人的責(zé)任,為確保安

17、全，病人及其家屬有責(zé)任正確告知自身健康狀況、疾病史、過敏史、旅游史、近期有無傳染病等；病人在簽署知情同意書、接受治療與否時，請充分了解其內(nèi)容或治療方法可能造成的結(jié)果，若有疑問請向醫(yī)護(hù)人員提出；病人有責(zé)任配合醫(yī)囑進(jìn)行治療、辦理出院、轉(zhuǎn)診手續(xù)等；病人有責(zé)任遵守醫(yī)院門禁、感染控制等相關(guān)規(guī)定，不影響其他病人診療照護(hù)；病人有責(zé)任支付自行負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用；,二、護(hù)理職業(yè)風(fēng)險的防范護(hù)理過失的構(gòu)成,1、行為主體是取得執(zhí)照的護(hù)理人員；2、侵害病

18、人的身心權(quán)益；（物質(zhì)和精神）3、需有護(hù)理行為或護(hù)理業(yè)務(wù)；4、需有傷害結(jié)果發(fā)生；5、具有因果關(guān)系；6、有違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范的行為；7、有主觀過錯；,（一）護(hù)理職業(yè)中高危病人與高危事件,最容易發(fā)生護(hù)理糾紛的病人 1.急診、外傷、車禍病人 2. 自以為是，不聽醫(yī)囑的病人 3.高額收費(fèi)的病人 4.探視陪住特多或特少的病人 5.輾轉(zhuǎn)到處求醫(yī)或臨終的病人 6.神經(jīng)質(zhì)或人格缺陷的病人

19、 7、有醫(yī)療、法律背景的病人 8、病情突然發(fā)生變化的病人,（一）護(hù)理職業(yè)中高危病人 與高危事件,1.發(fā)錯藥 2.弄錯病人3.敷料計(jì)數(shù) 4. 燙傷5.跌倒未適時觀察到病情變化，采取適當(dāng)措施7.設(shè)備或用品有缺失 8.病人私有物遺失或受損（病人財(cái)物照管不當(dāng)） 9. 溝通上的疏失（口頭醫(yī)囑）10. 輸血錯誤1

20、1.技能不足12.其他---病房管理、護(hù)工,最常見的疏忽事件及過失,（二）護(hù)理職業(yè)風(fēng)險的防范對策,1.預(yù)防護(hù)理糾紛對策： 良好的服務(wù)態(tài)度 建立和諧人際關(guān)系 謹(jǐn)慎處理病人或家屬要求及抱怨 口頭醫(yī)囑處理 正確處理、抄寫醫(yī)囑 護(hù)理報(bào)告和記錄,處理病人投訴的六大步驟,傾聽。道歉。立即重述。同理心。賠償。務(wù)必確定顧客是滿意的。,錯誤處理投訴的方式,只有道歉，沒有進(jìn)一步行動。把錯誤歸咎到顧客身上

21、。做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)。完全沒有反應(yīng)。粗魯無禮。逃避個人責(zé)任。非言語的排斥。質(zhì)問顧客。,2、護(hù)理過失的預(yù)防對策,提升自身的專業(yè)知識與臨床技能；對病人潛在的問題提高警惕，認(rèn)知高危險因素及早采取措施；與病人及家屬建立良好的關(guān)系；對潛在的糾紛做適切的處理；,防范醫(yī)療侵害責(zé)任的對策,依法執(zhí)業(yè)，依法行醫(yī)；嚴(yán)格遵照《病歷書寫規(guī)范》，嚴(yán)格、科學(xué)病案管理。強(qiáng)化告知義務(wù)，做好溝通并簽署書面意見。盡到高度注意義務(wù)，盡到與醫(yī)療水平相應(yīng)診

22、療義務(wù)。盡到醫(yī)療保密義務(wù)，尊重患者隱私權(quán)，不得違反診療規(guī)范實(shí)施不必要的檢查和治療。嚴(yán)格醫(yī)療用品及血液的管理。,(三) 護(hù)理糾紛發(fā)生需注意問題,1.態(tài)度冷靜、從容、誠懇面對； 2.尋找資源； 3.以溝通、說明代替對抗； 4.組成小組，調(diào)查原委； 5.注意收集證據(jù)；,有效同意書的簽寫,有行為能力、識字、親自或由家屬填寫并蓋章；有行為能力、不識字、蓋章或手印，由識字家屬填寫；無行為能力人由法定代理人

23、簽署；限制行為能力人，法定代理人簽署，本人口頭同意；,鑒定時的有效參考文獻(xiàn),全國性、衛(wèi)生行政部門文件、規(guī)章制度全國行業(yè)性學(xué)會執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)省衛(wèi)生廳規(guī)定的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生部規(guī)劃教材著名學(xué)者專著,5S作業(yè)法介紹,整理——把不需要的東西丟掉；整頓——把留下來的東西定位好；清掃——經(jīng)常清理，打掃干凈；清潔——維持整理、整頓、清掃成果；教養(yǎng)——變成習(xí)慣；,東西定位到別人找到，所有區(qū)域必須別人認(rèn)定干凈；零傷害、零浪費(fèi)、零故障、零壓力、零氣

24、壓,醫(yī)療照護(hù)的趨勢,可近性—方便且很快可以得到照護(hù)完整性—病患可獲得各方面的治療計(jì)劃及專業(yè)服務(wù)參與性—病患病情進(jìn)展過程給予說明及獲得其參與 適切性—能滿足病患需求與其特殊背景風(fēng)俗習(xí)慣持續(xù)性—出院后的照護(hù)計(jì)劃、門診預(yù)約追蹤安全性—病患於住院過程不受傷害透明性—失誤和訴訟、價格清單和結(jié)果分級將出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng),尊重人的局限性,以患者安全為首要設(shè)計(jì)工作程序避免對記憶的依靠避免對“精力高度集中”的依靠利用對人的自然限制和強(qiáng)迫功

25、能簡化關(guān)鍵步驟操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化,隨時準(zhǔn)備對付各種“通常不會出現(xiàn)”,主動預(yù)防：新設(shè)備、新程序、新技術(shù)的合理性與無害性設(shè)計(jì)提醒、警告、防錯、糾錯功能留出足夠的“多余”和“超量”提高信息使用的準(zhǔn)確性和及時性,To err is human ,Tolearn is human,人非圣賢、人非電腦，出錯是必然人具悟性、人知己短，終能安然法庭糾紛請辯護(hù)律師處理糾紛請法律顧問防止事故、避免糾紛，請風(fēng)險管理專家,zhourh@tsing