廣播電視新聞學(xué)專業(yè)公共關(guān)系學(xué)課件

1、,公關(guān)實(shí)務(wù)—危機(jī)公關(guān),公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),[教學(xué)目標(biāo)] 通過學(xué)習(xí)，了解危機(jī)定義、危機(jī)公關(guān)的原則、措施在掌握理論的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力，在實(shí)際工作中從容的應(yīng)對(duì)危機(jī)。[教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)] 危機(jī)公關(guān)的原則、措施以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),一、危機(jī)界定。二、管理制度。三、日常監(jiān)測。四、媒體維護(hù)。五、關(guān)聯(lián)手段。六、危機(jī)判定。七、啟動(dòng)流程。八、內(nèi)部協(xié)調(diào)。九、密切跟蹤。十、解除危機(jī)十一、

2、案例梳理。十二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。,危機(jī)公關(guān)措施,一、危機(jī)界定（一）危機(jī)定義。公關(guān)危機(jī)： 是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)： 是指社會(huì)組織針對(duì)媒體危機(jī)事件而采取的、旨在降低媒體危機(jī)事件對(duì)社會(huì)組織負(fù)面影響的公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)媒體： 是指媒體危機(jī)事件中原創(chuàng)負(fù)面報(bào)道的媒體及轉(zhuǎn)載此報(bào)道的重要影

3、視、網(wǎng)絡(luò)媒體。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),一、危機(jī)界定（二）危機(jī)事件分類--根據(jù)影響程度不同分為三類： （1）一般危機(jī)事件：指在較小范圍內(nèi)已經(jīng)或可能造成組織形象與聲譽(yù)損失，可由事發(fā)單位自行協(xié)調(diào)、處理的事件。 （2）較大危機(jī)事件：指在一定區(qū)域內(nèi)已經(jīng)或可能對(duì)組織形象造成不良影響，已經(jīng)有新聞媒體介入，需要組織協(xié)調(diào)多個(gè)部門資源和力量進(jìn)行處理的緊急事件。 （3）重大危機(jī)事件：指在全國范圍內(nèi)已經(jīng)或可能對(duì)組織形象造成嚴(yán)重傷害

4、，引發(fā)新聞媒體的不客觀報(bào)道和社會(huì)公眾誤解，需要組織統(tǒng)一協(xié)調(diào)多個(gè)部門(單位)、各方面資源和力量，甚至需要上級(jí)政府主管部門出面協(xié)調(diào)解決的緊急事件。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),二、管理制度 周密制定、嚴(yán)格執(zhí)行新聞宣傳工作的歸口管理制度，應(yīng)按照相應(yīng)的《新聞宣傳工作管理辦法》有關(guān)規(guī)定開展新聞宣傳活動(dòng)、發(fā)布新聞宣傳稿件、接受新聞媒體采訪、應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)事件。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),三、日常監(jiān)測

5、 加強(qiáng)對(duì)媒體新聞報(bào)道的動(dòng)態(tài)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)組織危機(jī)事件的情況或新聞，提前做好相關(guān)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。 （一）每日新聞監(jiān)測；（二）實(shí)時(shí)新聞監(jiān)測。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),四、媒體維護(hù)（一）加強(qiáng)與主流媒體記者的聯(lián)系，及時(shí)掌握媒體關(guān)注重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，并做好溝通、交流、解釋和引導(dǎo)工作（注重平時(shí)）（二）做好媒體關(guān)系的日常維護(hù)工作，通過不同形式的媒體聯(lián)誼、溝通交流和基層采訪等活動(dòng)，鞏固與媒體之間的良好關(guān)系。（寬

6、容與接納）,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),五、關(guān)聯(lián)手段（一）充分利用與媒體開展廣告合作、業(yè)務(wù)合作的機(jī)會(huì)，建立良好的媒體關(guān)系，在合作協(xié)議中增加組織負(fù)面報(bào)道限制條款。（二）提高組織網(wǎng)絡(luò)傳播能力，及時(shí)從論壇、博客、微博等互聯(lián)網(wǎng)媒體中獲取相關(guān)信息，并對(duì)輿論進(jìn)行正面引導(dǎo)。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),六、危機(jī)判定（一）基本原則。根據(jù)監(jiān)測及相關(guān)分析及時(shí)做出判定。獲知媒體危機(jī)信息后，第一時(shí)間判斷危機(jī)事件嚴(yán)重程度，并根據(jù)不同類別，起動(dòng)相應(yīng)處理流程；（

7、二）具體要求。收集危機(jī)事件相關(guān)信息，及時(shí)（不得超過4小時(shí)）報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組決策；及時(shí)進(jìn)行危機(jī)處理。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),七、啟動(dòng)流程（一）基本原則（1）快速反應(yīng)。危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展有一個(gè)時(shí)間過程，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，有效控制事件的發(fā)展和蔓延，避免失控。（2）有效溝通。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)開展與新聞媒體、社會(huì)大眾之間的有效溝通，第一時(shí)間引導(dǎo)媒體輿論報(bào)道方向。（二）具體要求（1）開展媒體危機(jī)公關(guān)工作，有效控制危機(jī)事件的傳播；（2）制

8、定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳口徑，編寫新聞稿件，做好新聞發(fā)布相關(guān)準(zhǔn)備工作；（3）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，由新聞發(fā)言人召開新聞發(fā)布會(huì)或發(fā)布新聞通稿；（4）與主要媒體進(jìn)行溝通交流，引導(dǎo)輿論報(bào)道方向；（5）媒體報(bào)道情況監(jiān)測，危機(jī)處理工作總結(jié)和效果評(píng)估。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),七、啟動(dòng)流程（三）危機(jī)處理工作流程（1）一般危機(jī)事件由組織自行協(xié)調(diào)、處理，同時(shí)根據(jù)需要做好媒體溝通、解釋工作，并將處理情況報(bào)工作辦公室備案。（2）較大危機(jī)事件和重大危機(jī)事件根

9、據(jù)事件發(fā)生的原因不同分別按“突發(fā)事件造成的媒體危機(jī)處理流程”和“客戶重大投訴造成的媒體危機(jī)處理流程”進(jìn)行處理。（3）重大危機(jī)事件應(yīng)及時(shí)向國資委、工信部等上級(jí)主管部門匯報(bào)，請(qǐng)求給予危機(jī)事件處理和媒體傳播控制等方面的幫助與指導(dǎo)。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),八、內(nèi)部協(xié)調(diào)（一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)。必須在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下開展危機(jī)處理工作，工作辦公室統(tǒng)一受理新聞媒體垂詢，未經(jīng)授權(quán)，任何單位和個(gè)人不得以任何名義，擅自向媒體發(fā)布消息和接受采訪。（二）統(tǒng)一口

10、徑。在媒體危機(jī)事件處理過程中，必須嚴(yán)格按照新聞發(fā)言人制度對(duì)外發(fā)布消息，對(duì)外口徑必須統(tǒng)一。,專家觀點(diǎn)：危機(jī)過程中的三說理論：搶先說+不斷說+一個(gè)口徑說,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),九、密切跟蹤（一）加大組織正面形象宣傳的力度，以快速淡化、減弱或消除媒體危機(jī)事件給組織帶來的不良影響。（二）及時(shí)舉辦媒體溝通交流活動(dòng)，加強(qiáng)與本次危機(jī)媒體記者的日常關(guān)系維護(hù)，通過近距離的座談、溝通、交流，進(jìn)一步向媒體宣傳組織的有關(guān)政策、營銷策略、社會(huì)責(zé)任和普遍義務(wù)

11、等。,專家觀點(diǎn)：危機(jī)處理中不斷傳遞信息發(fā)言一旦開始，信息就不能中斷階段性地通報(bào)信息隨時(shí)引導(dǎo)和糾正媒體言論上的偏差,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),十、解除危機(jī)（一）根據(jù)媒體及危機(jī)源信息進(jìn)行判斷，是否解除危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制；（二）停止危機(jī)專項(xiàng)監(jiān)測等工作；（三）通報(bào)危機(jī)處理等相關(guān)情況。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),十一、案例梳理（一）危機(jī)發(fā)生的原因分析。（得與失）（二）危機(jī)事件的過程分析。（三）同類危機(jī)處置的預(yù)案建議。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),

12、十二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（一）歸納、總結(jié)、分析危機(jī)發(fā)生的原因，查找出組織相關(guān)工作的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)、完善。 （二）開展媒體危機(jī)處理效果評(píng)估，總結(jié)危機(jī)處理過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并依此完善組織媒體危機(jī)管理的規(guī)章制度和媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案等。,公關(guān)實(shí)務(wù)– 危機(jī)公關(guān),小結(jié)：,危機(jī)提示：危機(jī)是什么？ 危機(jī)是對(duì)組織形象、品牌、聲譽(yù)、市場、業(yè)務(wù)造成重大影響的事件。重磅的危機(jī)對(duì)于組織而言，是一枚原子彈，是一次核輻射，危害巨大，影響深遠(yuǎn)。處置得當(dāng)，危機(jī)事件

13、能夠成為組織進(jìn)步的推進(jìn)劑。處置失當(dāng)，危機(jī)事件能夠成為組織的燃燒瓶。危機(jī)沒有星期天，危機(jī)無處不在、無時(shí)不在。,案例分析—天價(jià)微博事件,事件起因： 2010年12月2日（星期四），一位名叫“金娜”的電影人在其微博上發(fā)出一條消息：“我在莫斯科發(fā)了三條微博，今天中國聯(lián)通向我收了3900元上網(wǎng)通信費(fèi)，夠買一個(gè)手機(jī)了，堪稱史上最貴微博呀?！苯?jīng)多人轉(zhuǎn)發(fā)后，該“史上最貴微博”一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注焦點(diǎn)。,案例分析—天價(jià)微博事件,危機(jī)提示：

14、 1、問題出在哪里？ 2、用戶的選擇性，媒體的選擇性？ 3、炒作乎，表達(dá)乎？,案例一 天價(jià)微博事件,事件監(jiān)測：12月7日—12月8日，監(jiān)測到的各類媒體關(guān)于金娜最貴微博的報(bào)道主要有33條，除個(gè)別網(wǎng)絡(luò)媒體及博客外，大部分報(bào)道為客觀的評(píng)論。    中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)等媒體刊發(fā)了聯(lián)通客服部、國際部對(duì)此事件的解釋，內(nèi)容客觀。但也同時(shí)報(bào)道了用戶對(duì)此仍有存疑：即流量資費(fèi)的詳

15、單為何無法查詢。北京晚報(bào)、新民晚報(bào)等各類媒體也客觀報(bào)道了聯(lián)通對(duì)此事的表態(tài)，主要是：1）聯(lián)通不存在高收費(fèi)現(xiàn)象2）已盡到了預(yù)先提醒的義務(wù)3）今后工作將設(shè)定流量中途提醒功能，以免用戶因不注意而產(chǎn)生大量流量。從網(wǎng)友評(píng)論看，大部分網(wǎng)友對(duì)此解釋表示理解，也期望聯(lián)通能盡快提供流量中途提醒功能，進(jìn)一步提升細(xì)致服務(wù)能力。,危機(jī)提示：專題監(jiān)測的必要性。發(fā)現(xiàn)和跟蹤危機(jī)是處理危機(jī)所必須的。,案例分析—天價(jià)微博事件,事件背景： 金娜出具的繳費(fèi)單顯示

16、，賬單收款日是12月2日（星期四），其中，11月份的上網(wǎng)費(fèi)接近3000元，12月的上網(wǎng)費(fèi)接近1000元。據(jù)了解，金娜辦理的是286元套餐，也就是聯(lián)通推出的“0元購機(jī)”套餐。“平時(shí)我一個(gè)月的流量也就是300多M，感覺套餐的流量根本用不完。”金娜說，她在莫斯科候機(jī)時(shí)發(fā)了3條微博，其中兩張上傳了圖片。沒想到的是，12月2日，她的手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)了。一查詢才知道，欠了這么多的錢。 金娜表示，12月2日（星期四），有自稱“中國聯(lián)通總部”的人給她在微博

17、上發(fā)私信說，聯(lián)通總部已經(jīng)了解到其所反映的情況，并要求北京聯(lián)通處理此事。,案例一 天價(jià)微博事件,案例一 天價(jià)微博事件,提示：微博現(xiàn)象，信息。媒介。符號(hào)。意義。批判。,微博時(shí)代的危機(jī)傳播與危機(jī)應(yīng)對(duì),案例一 天價(jià)微博事件,提示：微博現(xiàn)象，信息。媒介。符號(hào)。意義。批判。,案例一 天價(jià)微博事件,危機(jī)提示：質(zhì)疑壟斷，質(zhì)疑國企？,提示：微博現(xiàn)象，信息。媒介。符號(hào)。意義。批判。,案例一 天價(jià)微博事件,,,危機(jī)提示：用戶的傳播心理和傳播方式？微

18、博的社會(huì)動(dòng)員能力，普通人的微博動(dòng)員能力？普通人依托新媒體平臺(tái)的社會(huì)動(dòng)員能力的提高是對(duì)企業(yè)新聞危機(jī)公關(guān)帶來的一大挑戰(zhàn)。,案例一 天價(jià)微博事件,事件分析：根據(jù)金娜從聯(lián)通打印的詳單看，11月30日晚8時(shí)28分54秒，發(fā)出1276k收到14363k總計(jì)15639k，她主動(dòng)發(fā)送的才1M多，被推送的則達(dá)到14M，僅這一次被推送就需付費(fèi)1400多元。在金娜提供的“手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)詳單”中，11月23日到12月2日，國際漫游數(shù)據(jù)收費(fèi)達(dá)3900多元。金娜

19、表示她只在21時(shí)50分通過iPhone發(fā)送過一條75字的微博。但從20時(shí)28分開始，流量就不斷攀升，不到兩小時(shí)，收費(fèi)就達(dá)到了1966.8元，其中最大的一筆收費(fèi)是在20時(shí)28分，資費(fèi)顯示為1563.8元?！?0時(shí)28分我什么也沒做，巨額收費(fèi)從哪來？” 中國聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理李濤表示，聯(lián)通計(jì)費(fèi)肯定沒有問題，只不過有些計(jì)費(fèi)過程中的信息需要漫游所在地的運(yùn)營商即時(shí)向聯(lián)通提供，才能更充分地展示給客戶，雙方有個(gè)核對(duì)的過程。李濤還透露，金娜的

20、消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示其發(fā)送的數(shù)據(jù)量遠(yuǎn)小于接收到的數(shù)據(jù)量，也就是說，在其訪問微博的過程中，微博內(nèi)網(wǎng)友不斷更新的內(nèi)容產(chǎn)生了巨大的流量。,危機(jī)提示：流量問題的真相。應(yīng)對(duì)危機(jī)口徑的要素：無可辯駁、值得信服的真相和基于真相的合乎情理的解釋。,案例一 天價(jià)微博事件,事件分析：金娜本人在俄羅斯逗留期間，中國聯(lián)通曾向她發(fā)送了6條告知短信，其中包括俄羅斯的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于俄羅斯屬于國際5區(qū)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)最高，數(shù)據(jù)漫游是0.1元/KB，所以也導(dǎo)致金娜的賬單過高?！?/p>

21、但國際漫游的資費(fèi)，并不是由中國聯(lián)通單獨(dú)制定的，收上來的費(fèi)用中的90%至 95%也都要交給俄羅斯運(yùn)營商，中國聯(lián)通拿到的只有5%至10%的服務(wù)成本”，這位負(fù)責(zé)人解釋說。“另外，發(fā)三條微博就花費(fèi)3900元，也不是事件的全部。經(jīng)過我們核查，金娜在俄羅斯期間，確實(shí)使用了39M的漫游流量，包括發(fā)微博的發(fā)出流量和上網(wǎng)等的接收流量。而且，金娜發(fā)出的微博是附帶照片的，一個(gè)照片就有2M左右?！痹撠?fù)責(zé)人表示，6G、62萬元只是理論上的封頂值，在實(shí)際使用中

22、，運(yùn)營商是會(huì)根據(jù)信用額度控制流量。像金娜的信用額度，就是國內(nèi)715元、國際3715元。但通過此次事件，也確實(shí)反映出聯(lián)通在對(duì)用戶服務(wù)中仍存在不足的地方，沒有在用戶通信行為過程中及時(shí)提醒。今后，聯(lián)通將設(shè)定流量中途提醒功能，對(duì)于用戶在不知不覺中產(chǎn)生的大流量給予及時(shí)提醒?！拔覀兎浅８兄x金娜對(duì)于聯(lián)通服務(wù)提出的建議，我們也約了和她本人當(dāng)面溝通，希望能得到更寶貴的意見，并就此事達(dá)成理解和諒解。”,提示：微博現(xiàn)象，信息。媒介。符號(hào)。意義。批判。,案例一

23、 天價(jià)微博事件,危機(jī)提示：組織的危機(jī)，用戶的勝利？目前來看，仍是一次成功的危機(jī)化解，雙方的目的都已基本達(dá)到。,提示：微博現(xiàn)象，信息。媒介。符號(hào)。意義。批判。,案例一 天價(jià)微博事件,危機(jī)提示：危機(jī)在微博中漸趨平息，但是在媒體世界卻并未平息。,案例一 天價(jià)微博事件,事件影響： 2010年12月7日，中國聯(lián)通解釋說，由于用戶在國際漫游狀態(tài)下使用的是境外運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，國際漫游資費(fèi)是兩個(gè)國家和地區(qū)間的運(yùn)營商協(xié)議確定的，大部分都高于

24、國內(nèi)資費(fèi)。中國聯(lián)通建議，3G智能終端用戶由于存在部分業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)更新后臺(tái)推送而產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量的情況，用戶出境時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要通過在手機(jī)終端設(shè)置，或在境外撥打中國聯(lián)通國際漫游免費(fèi)熱線18618610010申請(qǐng)關(guān)閉國際數(shù)據(jù)漫游功能。中國聯(lián)通補(bǔ)充說，將推出出訪日本、韓國、新加坡和港澳臺(tái)等主要國家和地區(qū)的國際漫游數(shù)據(jù)包天產(chǎn)品，目前已推出漫游至臺(tái)灣的數(shù)據(jù)包天產(chǎn)品，用戶每天支付150元可獲得無限量數(shù)據(jù)服務(wù),危機(jī)提示：積極的反應(yīng)，善意的表達(dá)。,案例一

25、天價(jià)微博事件,事件歷程：2010年12月2日（星期四），監(jiān)測到金娜抱怨。2010年12月2日（星期四），和金娜接洽聯(lián)絡(luò)。2010年12月3日（星期五），提出事件處置建議。2010年12月4-5日（星期六、日）， 央視等媒體開始進(jìn)行報(bào)道。2010年12月7日（星期一）。集團(tuán)公司召開會(huì)議協(xié)調(diào)危機(jī)處理。2010年12月7日（星期二）。集團(tuán)公司通過媒體對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)。北京公司王傳寶和用戶接談。2010年12月8日（星期三），天價(jià)微

26、博危機(jī)基本結(jié)束。,危機(jī)提示：七天歷程，危機(jī)歷程。危機(jī)之起，不可輕忽。危機(jī)應(yīng)對(duì)，穩(wěn)準(zhǔn)有效。是一項(xiàng)掐斷炸藥包導(dǎo)火索的工作。,案例二 天價(jià)酒單事件——中石化危機(jī)事件： 2011年4月11日,事件起因： 2011年4月11日，有網(wǎng)友在天涯論壇貼出四張購買 酒的發(fā)票，發(fā)票總消費(fèi)金額約168萬元。其中一張蓋章為“貴州茅臺(tái)酒銷售有限公司”的發(fā)票顯示，2010年9月3日，中石化廣東石油分公司一次性購進(jìn)了480瓶茅臺(tái)酒，其中30年、50年各30

27、瓶，15年60瓶，53度新飛天則多達(dá)360瓶，價(jià)稅合計(jì)958320元。去年9月10日，又購進(jìn)含稅價(jià)分別為近8萬元和10萬元的酒各一瓶。此外，還有一張日期不明的酒類發(fā)票，無稅金額近54萬元，清單中包含了12瓶價(jià)格高達(dá)1.18萬元的“拉菲1996”。網(wǎng)帖還把矛頭直指中石化廣東石油分公司總經(jīng)理魯廣余，指其去年中秋節(jié)前，指使手下用便利店非油品促銷費(fèi)，從9月起，先后購進(jìn)高檔酒三批。,案例二 天價(jià)酒單事件,貴州茅臺(tái)酒銷售有限公司所開的發(fā)票顯示，中

28、石化廣東分公司一次性購買了近82萬元的茅臺(tái)酒。,危機(jī)提示：內(nèi)部爆料，如何應(yīng)對(duì)？這不是加強(qiáng)保密就能根治的問題。,被曝光的企業(yè)是“中國石油化工股份有限公司廣東石油分公司”，所進(jìn)酒水多為“拉菲”等名貴洋酒及高價(jià)茅臺(tái)酒。其中，僅一瓶拉菲1996(750ml)的無稅進(jìn)價(jià)就高達(dá)11846元。,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：內(nèi)部爆料，如何應(yīng)對(duì)？唯有做善事，做好人，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，凝聚企業(yè)文化，嚴(yán)格日常監(jiān)測，才能消除危機(jī)隱患。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部矛盾重重

29、，危機(jī)四伏，管理上漏洞百出，氛圍上怨聲載道，在新媒體環(huán)境下，危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。,專家建議：永遠(yuǎn)不要對(duì)媒體說“無可奉告”；永遠(yuǎn)不要對(duì)媒體提供不真實(shí)的信息；永遠(yuǎn)不要以媒體為敵，與媒體結(jié)怨。,事件進(jìn)展： “廣東石油分公司”書面回應(yīng)稱：“2011年4月11日晚，天涯社區(qū)論壇出現(xiàn)以《油價(jià)漲了買好酒 中石化買洋酒和茅臺(tái)發(fā)票曝光》為題的帖子，同時(shí)公開了我公司某批次酒類采購的發(fā)票。我公司已經(jīng)注意到相關(guān)的信息，目前已經(jīng)組建調(diào)查組對(duì)此事件予以調(diào)查，調(diào)

30、查結(jié)果出來后將在第一時(shí)間向社會(huì)公布，如果存在違紀(jì)行為將依法嚴(yán)懲。”據(jù)新華社“中國網(wǎng)事”報(bào)道，中石化廣東石油分公司方面表示，這些酒的購買與魯廣余個(gè)人無關(guān)，屬于公司“非油品經(jīng)營”，并指中石化加油站的便利店為零售渠道。,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：糟糕的應(yīng)對(duì)，只能惡化危機(jī),事件進(jìn)展微博輿論持續(xù)對(duì)于廣東石化的聲明表示關(guān)注和質(zhì)疑。,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：糟糕應(yīng)對(duì)，惡化危機(jī)。敏感事件，敏感階段，避免陷入更深被動(dòng)。,事件進(jìn)展微博輿論

31、持續(xù)對(duì)于廣東石化的聲明表示關(guān)注和質(zhì)疑。,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：批評(píng)者的矛頭所指：權(quán)力，資本，壟斷……央企媒體危機(jī)的大背景。各種力量的合力作用。,事件進(jìn)展：微博輿論持續(xù)對(duì)于廣東石化的聲明表示關(guān)注和質(zhì)疑。相關(guān)人士制作了題為《我為祖國喝茅臺(tái)》的歌曲視頻，對(duì)該事件進(jìn)行嘲諷。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)該危機(jī)的傳播,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：網(wǎng)絡(luò)嘲諷，推波助瀾,事件進(jìn)展：微博輿論持續(xù)對(duì)于廣東石化的聲明表示關(guān)注和質(zhì)疑。

32、相關(guān)人士制作了題為《我為祖國喝茅臺(tái)》的歌曲視頻，對(duì)該事件進(jìn)行嘲諷。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)該危機(jī)的傳播,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：網(wǎng)絡(luò)嘲諷，推波助瀾,《我為祖國喝茅臺(tái)》石化天價(jià)燈高掛，百萬酒單添神話。年年報(bào)虧損的中石化，鈔票大把大把花。 空調(diào)屋里喝茅臺(tái)，揮汗如雨蒸桑拿。 國酒喝完喝洋酒，品著拉菲思油價(jià) 快漲價(jià)快漲價(jià)，百姓呼聲不管他。 我為漲價(jià)征博文，哪里有質(zhì)疑，哪里咱就把謊撒！ 茅臺(tái)味道就是好，拉菲

33、口感也不差。 接軌國外油價(jià)咱漲得快 油價(jià)低了咱裝瞎。 總裁年薪漲三成，茅臺(tái)單子無處下。 趕緊上報(bào)某某委，油價(jià)快漲有錢花。 罵不怕不怕罵，漲不漲價(jià)我當(dāng)家。我為祖國喝茅臺(tái)，鈔票滾滾來，我的胃里樂開了花！,中國石油化工股份有限公司廣東石油分公司總經(jīng)理魯廣余成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。,案例二 天價(jià)酒單事件,危機(jī)提示：內(nèi)部爆料，如何應(yīng)對(duì)？內(nèi)部危機(jī)外部化，這種危機(jī)最難處理。,危機(jī)提示：就廣東分公司購買“天價(jià)酒”問題，中國石油化工集團(tuán)公司4月1

34、4日正式作出回應(yīng)，稱已派出聯(lián)合調(diào)查組赴廣東。中石化廣東分公司4月15日下午召開干部會(huì)議，宣布了中石化黨組的決定：廣東分公司總經(jīng)理魯廣余停職配合調(diào)查。,提示：,危機(jī)傳播之特征——傳播危機(jī)的涌現(xiàn)常態(tài)化；危機(jī)之多。——傳播危機(jī)的誘因雷同化；危機(jī)之似?！獋鞑ノC(jī)的爆炸式傳播。危機(jī)之快。危機(jī)應(yīng)對(duì)之要求——傳播危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制體系化；管理協(xié)同?！獋鞑ノC(jī)應(yīng)對(duì)素養(yǎng)高級(jí)化；日常涵化?！獋鞑ノC(jī)應(yīng)對(duì)社會(huì)治理性。社會(huì)治理。,危機(jī)提示：不同的

35、時(shí)代，同樣的原則，不同的呈現(xiàn)。,課堂小結(jié)：公關(guān)危機(jī)： 是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)： 是指社會(huì)組織針對(duì)媒體危機(jī)事件而采取的、旨在降低媒體危機(jī)事件對(duì)社會(huì)組織負(fù)面影響的公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)基本原則： 快速反應(yīng)——危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展有一個(gè)時(shí)間過程，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，有效控制事件的發(fā)展和蔓延

36、，避免失控。 有效溝通——危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)開展與新聞媒體、社會(huì)大眾之間的有效溝通，第一時(shí)間引導(dǎo)媒體輿論報(bào)道方向。危機(jī)公關(guān)措施： 危機(jī)界定；管理制度；日常監(jiān)測；媒體維護(hù)；關(guān)聯(lián)手段；危機(jī)判定；啟動(dòng)流程；內(nèi)部協(xié)調(diào)；密切跟蹤；解除危機(jī)；案例梳理；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。,課后練習(xí)題,一、什么是公關(guān)危機(jī)、危機(jī)公關(guān)？ 二、危機(jī)公關(guān)的基本原則是什么？三、危機(jī)公關(guān)的措施？四、公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因有哪些？五、公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)？,關(guān)于讀書：,

37、——選書不以名氣為重，而以實(shí)質(zhì)為重。重內(nèi)容以選擇?！x書不以數(shù)量取勝，而以精讀為宜。重精讀以有用?！u(píng)書不以泛覽為快，而以思考為要。重思考以成文。,關(guān)于研究：,——綜述式準(zhǔn)備。——問題式切入?！蚓窖芯?。——網(wǎng)絡(luò)式收獲?！把匦晕恢谩?關(guān)于求學(xué)：,——知識(shí)力（一己之專+一技之長=一專多能）。——身體力（長期鍛煉+規(guī)律作息=牢固基礎(chǔ)）?！窳Γ酚^精神+積極預(yù)期=進(jìn)取精神）。 明確人生目標(biāo)+細(xì)密人生規(guī)