案 例 分 析

1、案 例 分 析,娟不再和蘇說(shuō)話了。自從娟第一天到愛(ài)通公司上班，她就注意到了蘇，蘇總是表現(xiàn)得冷漠疏遠(yuǎn)。開(kāi)始，她認(rèn)為蘇是嫉妒她的工商管理碩士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，娟決心同辦公室的每一位同事都處好關(guān)系，因此，她邀請(qǐng)他出去吃午飯，,有可能就表?yè)P(yáng)他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。但隨著**地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)主管的任命，這一切都結(jié)束了。娟一直盯著這個(gè)位置，并認(rèn)為自己有很大的可能得到這個(gè)位置。她與同一級(jí)別的另三位主管競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)職

2、位。蘇不在競(jìng)爭(zhēng)之列，因?yàn)樗麤](méi)有研究生文憑，但蘇的意見(jiàn)被認(rèn)為在高層有很大的影響力。娟的資歷比其他競(jìng)爭(zhēng)者淺，但她的部門(mén)已成為公司的核心部門(mén)，而且高層管理多次對(duì)其褒獎(jiǎng)。她相信若蘇好好推薦的話，她能得到這個(gè)職位。但馬最后得到提升去了西部，娟十分失望。她未能得到提升夠糟的了，使她無(wú)法忍受的是選中的竟然是馬，簡(jiǎn)直是對(duì)自己的一個(gè)污辱。她和蘇曾戲稱(chēng)馬為“討厭先生”,因?yàn)樗麄兌际懿涣笋R的狂妄自大，當(dāng)傳言證實(shí)了她 的猜測(cè)，蘇對(duì)決策的作出施加了一定的影

3、響之后，她決定把她同蘇的接觸降低到最低限度。辦公室的關(guān)系冷了下來(lái)，持續(xù)了一個(gè)多月，蘇也放棄了試圖同娟修復(fù)關(guān)系的行動(dòng)，他們之間開(kāi)始互不交流。最后，他們的頂頭上司威再無(wú)法忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，就把二人召集到一起開(kāi)會(huì).威說(shuō)：“我要知道你們?yōu)槭裁呆[別扭。”娟開(kāi)始不承認(rèn)，后來(lái)她看到威是嚴(yán)肅認(rèn)真的，就說(shuō)：“蘇似乎更喜歡和馬打交道?！碧K驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說(shuō)不出來(lái)。威告訴娟：“部分是由于蘇的功勞，馬被踢走了，而且以后你們誰(shuí)也不用想法對(duì)付

4、他。但如果你對(duì)那個(gè)提升不滿的話，你應(yīng)該知道蘇說(shuō)了許多你的好話，并提出如果我們把你放在西部，這個(gè)部門(mén)會(huì)變得多糟。,加上分紅，你的收入仍然與馬一樣多。如果你在這 兒的工作繼續(xù)很出色，你就可以負(fù)責(zé)一個(gè)比**地區(qū)好得多的地方?！本旮械绞謱擂?， 她抬頭向蘇看去，蘇聳了聳肩：想不想來(lái)點(diǎn)咖啡？喝咖啡時(shí)，娟說(shuō)了在過(guò)去這個(gè)月里她的想法，并為自己不公正態(tài)度向蘇道歉。蘇向娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)實(shí)際上是某種敬佩：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果

5、小心謹(jǐn)慎，唯恐阻礙了她。 第二天，辦公室又恢復(fù)了正常，他們的友好狀態(tài)使在他們周?chē)ぷ鞯耐聜儚母叨染o張中松馳下來(lái)。問(wèn)題： 娟和蘇產(chǎn)生矛盾的原因是什么？,第十章 溝 通,溝通過(guò)程、溝通方式有效溝通、沖突處理,第一節(jié) 溝　通　過(guò)　程,一、什么是溝通 溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體間傳遞思想，交流情感與互通信息的過(guò)程。 溝通在管理中具有重要意義,二、信息溝

6、通過(guò)程的基本模式,思想,編碼,信息傳遞,接受,譯碼,理解,,,,,,噪聲,,,,,,反饋,,,,,,,,,,,,,,接受者,發(fā)送者,三、溝通障礙與控制,1．溝通障礙（1）溝通目的不明，信息表達(dá)不清。（2）語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生理解差異。（3）地位與心理障礙，妨礙交流。（4）主觀的過(guò)濾。（5）形式不當(dāng)。（6）個(gè)人情緒的影響。（7）環(huán)節(jié)過(guò)多，引起信息損耗。,2.溝通障礙控制,1．使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ贰皸l條大道通羅馬”，說(shuō)的正是達(dá)成目標(biāo)

7、的多種途徑的意思。2．考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)3．充分利用反饋機(jī)制4．以行動(dòng)強(qiáng)化言語(yǔ)ISO9000(國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn))中有這樣一句話：“說(shuō)你能做的，做你所說(shuō)的”，說(shuō)的正是這個(gè)道理。5．避免一味說(shuō)教,第二節(jié) 溝　通　方　式一、溝　通　方　式,非文字語(yǔ)言溝通,口頭溝通,書(shū)面溝通,非正式談話 與任務(wù)有關(guān)的交流 小組討論 正式發(fā)言,書(shū)信 備忘錄 報(bào)告

8、 手冊(cè) 表格,與人有關(guān)的方面—面部表達(dá)身體語(yǔ)言,與環(huán)境有關(guān)的方面—辦公室設(shè)計(jì) 建筑設(shè)計(jì),,,,圖像語(yǔ)言,多媒體,二、溝通網(wǎng)絡(luò)1.小群體網(wǎng)絡(luò)（萊維特提出）,高,中,低,管理者,下屬,下屬,下屬,下屬,組員,組員,組員,組員,組員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,鏈?zhǔn)?輪式,圓周式,全通道式,Y式,2．組織的溝通網(wǎng)絡(luò),（1）上行溝通.兩種方式，一種方式是較低層次的人員對(duì)上級(jí)

9、發(fā)送的信息作出反饋，另一種方式是較低層次的人員就有關(guān)問(wèn)題向上級(jí)反映的過(guò)程。這種溝通往往帶有民主性、積極性和主動(dòng)性的特征，是較高層次的管理人員掌握下屬動(dòng)態(tài)和愿望的必要手段。（2）下行溝通。（3）平行溝通。,三、信息社會(huì)條件下的信息溝通的主要方式,電子郵件網(wǎng)上論壇文件傳輸遠(yuǎn)程登錄,四、促進(jìn)有效的組織溝通,1．采取有效的溝通手段（1）減少噪聲。（2）改變組織結(jié)構(gòu)。（3）開(kāi)發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)。如 “視員”系統(tǒng)，直接由人來(lái)獲

10、取信息； “開(kāi)門(mén)”政策， “接待日”方法，2．克服不良習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)有效溝通,溝通不良時(shí)有下列十種表現(xiàn)：,（1）對(duì)對(duì)方所談的主題沒(méi)有興趣；（2）被對(duì)方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容；（3）當(dāng)聽(tīng)到與自己意見(jiàn)不同的地方就過(guò)分激動(dòng)，以致不愿再聽(tīng)下去，把其它的信息也都抹殺了；（4）僅注意事實(shí)而不注意原則和推理；（5）過(guò)分重視條理性，而對(duì)欠條理的人講話不夠重視；,,（6）過(guò)多注意造作掩飾，裝腔作勢(shì)而不重視真情實(shí)感；（7）分心干別的事

11、情，心不在焉；（8）對(duì)較難的語(yǔ)言不求甚解；（9）當(dāng)對(duì)方的語(yǔ)言帶有感情時(shí)，則聽(tīng)力分散；（10）在聽(tīng)別人講話時(shí)思考別的問(wèn)題顧此失彼,良好溝通十誡,美國(guó)管理協(xié)會(huì)提出一些溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)：一誡溝通溝通前概念不清；二誡溝通目的不明；三誡忽視溝通環(huán)境，四誡溝通內(nèi)容不完整；五誡溝通手段不恰當(dāng)；六誡溝通信息繁雜無(wú)用；七誡溝通后不跟蹤不督促；八誡溝通后不注意后果；九誡言行不一致；十誡我行我素。這十條事項(xiàng)無(wú)疑是改善溝通效果的有效辦法。,3．運(yùn)用溝通技

12、巧,(1)改進(jìn)溝通。溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性，溝通的內(nèi)容要確切；溝通要有誠(chéng)意；提倡平行溝通和直接溝通；設(shè)計(jì)固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)。(2)理解身體語(yǔ)言。(3)正確理解和運(yùn)用手勢(shì)。(4)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。(5)提問(wèn)。,4．做好外部溝通,當(dāng)今社會(huì)，組織者們面臨的挑戰(zhàn)是如何利用各種媒介有效地對(duì)公眾施加影響，拓寬溝通渠道，爭(zhēng)取更有效地溝通，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。(1)組織形象的設(shè)計(jì)。 (2)注重公關(guān)藝術(shù)。 (3)廣告宣傳。,第三節(jié) 人

13、際溝通的技巧,一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)利用耳聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受。 傾聽(tīng)障礙(1)講話速度與思考速度的差異。(2)思想不集中。 (3)假專(zhuān)心。 (4)措辭難懂。,二、做個(gè)會(huì)說(shuō)話的人,1．態(tài)度要誠(chéng)懇2．多談對(duì)方感興趣的事情3．重視每一個(gè)人4．學(xué)會(huì)使用萬(wàn)能語(yǔ)噢，是的，是的；真是太不好意思了；托您的福；請(qǐng)多多包涵；哪里，哪里，實(shí)不敢當(dāng)；真是太感謝你了；請(qǐng)多指教；拜托，拜托等等?！叭f(wàn)能語(yǔ)”是，巧妙地使用，能收到意

14、想不到的效果。,5．注意“停頓” 那么在何時(shí)需要停頓呢？當(dāng)轉(zhuǎn)換語(yǔ)言，承上啟下，或提示重點(diǎn)，總結(jié)中心思想的時(shí)候，就需要停頓，停頓的時(shí)間按具體的情況而定。有的兩三秒鐘，有的八九秒鐘。此外，如果想表達(dá)出蘊(yùn)藏在內(nèi)心的激情，講話還應(yīng)該抑揚(yáng)頓挫，在語(yǔ)調(diào)上下一番功夫。6．談話禁忌以下是跟別人談話時(shí)常犯的毛病，要盡量避免：打斷對(duì)方的談話或搶對(duì)方的話。說(shuō)話沒(méi)頭沒(méi)腦，讓對(duì)方一頭霧水。心不在焉，讓別人重復(fù)說(shuō)過(guò)的話。連續(xù)發(fā)問(wèn)。,隨便解釋

15、某種現(xiàn)象，輕率地下斷語(yǔ)，借以表示自己是內(nèi)行。 避實(shí)就虛，含而不露，讓人迷惑不解。對(duì)待他人的提問(wèn)漫不經(jīng)心，讓人感到你不愿意的困難助一臂之力。不恰當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)某些與主題風(fēng)牛馬不相及的細(xì)枝末節(jié)，使人生厭。當(dāng)別人對(duì)某話題興趣不減時(shí)，你卻感到不耐煩，立即將話題轉(zhuǎn)到自己感興趣的方面。,三、贏得人心技巧,1．記住對(duì)方的名字2．贊美的力量3．傾聽(tīng)是你能給予的禮物4．關(guān)心別人從小事做起（1）記住對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，然后向?qū)Ψ奖硎荆耗?jīng)說(shuō)

16、過(guò)…接受您的建議……（2）記住對(duì)方的興趣、愛(ài)好：我記得你比較喜歡吃魚(yú)。（3）分別后，打個(gè)電話詢(xún)問(wèn)一下是否安全到家。（4）指出對(duì)方在服飾上的變化：你的頭發(fā)變了……這條領(lǐng)帶配你的西裝還不錯(cuò)等等。（5）記住對(duì)方特別的日子，并送些小禮物、寫(xiě)張賀卡、打個(gè)電話表示問(wèn)候。,四、得人善待的技巧,1．助人者助已你對(duì)待每一個(gè)人和情況時(shí)，都要尋找良好的一面，好好地對(duì)待每一個(gè)人，并在別人需要幫助的時(shí)候，幫他/她一把。你幫的人越多，你以后得到幫助也就越

17、多。因?yàn)樵?jīng)得到過(guò)你的幫助的人，說(shuō)不定就是你危難之中的救星，這就是押謂的助人者助已的道理。2．主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求3．把榮譽(yù)留給別人,五、正確使用非言語(yǔ)溝通,非言語(yǔ)溝通包括身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等，非言語(yǔ)溝通在實(shí)際溝通活動(dòng)中起著非常重要的作用，甚至比通過(guò)言語(yǔ)有達(dá)的信息更為重要。(1)態(tài)度信息。 (2)心理信息。 (3)情緒信息。(4)相關(guān)信息。,六、沖突處理,一般來(lái)說(shuō)，沖突可以描述為個(gè)體或組織在到達(dá)目標(biāo)或所關(guān)心的事