基于創(chuàng)新客戶服務理念的客戶服務體系建設.pdf

1、在我國加入WTO后,中國的電信業(yè)市場化進程日益加快,電信產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益突出,各企業(yè)間的競爭日益加劇,對客戶資源的掠奪已進入白熱化狀態(tài),在這種狀況下,產(chǎn)生了以客戶為中心的經(jīng)營理念和模式,但在企業(yè)經(jīng)營管理中如何體現(xiàn)這一基本理念,建立并完善企業(yè)客戶服務體系就成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要課題之一.本文以電信企業(yè)為背景,運用相關(guān)科學原理和方法,就電信企業(yè)如何創(chuàng)新服務理念,建立并完善客戶服務體系,提升服務質(zhì)量,維護客戶資源的穩(wěn)定性和拓展性進行了較

2、為深入的研究,重點討論了以下問題:一、基于客戶服務理論,重點討論了客戶服務目標;二、基于實現(xiàn)客戶服務目標,重點討論了客戶服務理念;三、在客戶服務理念的指導下,緊密圍繞客戶服務目標,討論了如何建立客戶服務體系;四、對客戶服務工作如何進行測評.通過對上述問題的研究,對電信企業(yè)如何做好客戶服務工作提出了如下見解:1、要貫徹以客戶為核心的經(jīng)營理念,必須樹立"大客戶服務"的工作理念,將企業(yè)各環(huán)節(jié)納入客戶服務范疇;2、樹立追求卓越的客戶服務的理念;