遠(yuǎn)大空調(diào)客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷加快，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”加速形成，并且已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢(shì)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的不斷發(fā)展與客戶(hù)需求，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系既是公司的立身之本，也是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
　　本文以遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司為研究對(duì)象，在文獻(xiàn)梳理基礎(chǔ)上，以客戶(hù)服務(wù)理論作為理論支撐，通過(guò)詳盡的客戶(hù)滿意度調(diào)研，在用戶(hù)的實(shí)際反饋中發(fā)現(xiàn)原有客戶(hù)服務(wù)體系的不足并提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。首先，針對(duì)用戶(hù)中心的客戶(hù)服務(wù)部、技術(shù)支持部和培訓(xùn)部在服務(wù)上還存在不足

2、，提出遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司的客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”向“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。其次，有步驟、有計(jì)劃地從三個(gè)方面進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化：優(yōu)化服務(wù)理念，提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)文化；優(yōu)化服務(wù)流程，緊抓系統(tǒng)服務(wù)和能源服務(wù)；優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)支持平臺(tái)建設(shè)，建設(shè)靈活、功能完善的信息平臺(tái)。另外，建議客戶(hù)服務(wù)體系實(shí)施過(guò)程中分階段進(jìn)行，分別為準(zhǔn)備階段、理念導(dǎo)入階段、設(shè)施建設(shè)階段和分析反饋階段。最后，從組織、技術(shù)和人力資源三個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施保障。