我國(guó)旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的好壞己成為人們生活關(guān)注的焦點(diǎn)，旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講就是服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在當(dāng)今買方市場(chǎng)條件下，服務(wù)質(zhì)量日益成為旅游企業(yè)鞏固并擴(kuò)大客源、改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。 縱觀我國(guó)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游三大旅游市場(chǎng)的發(fā)展歷史，可以看出中國(guó)旅游業(yè)起步雖晚，發(fā)展速度卻是驚人。但是，在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)

2、旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想，旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)仍舊差強(qiáng)人意，因此有必要對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行研究。 此外，隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，旅游業(yè)的逐步對(duì)外開放，一批境外旅行社將陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)，這不但加劇了我國(guó)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，同時(shí)也加快了國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的進(jìn)程，使總體上“小、散、弱、差”的國(guó)內(nèi)旅行社將面臨更大的生存壓力，因此，面對(duì)著這一加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社不能再一味

3、地追求“削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”，而是應(yīng)從這種“低價(jià)無(wú)序”的競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)移到“品質(zhì)、服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，徹底改變其服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)手段，建立顧客滿意戰(zhàn)略，以服務(wù)質(zhì)量取勝，創(chuàng)建自己的品牌，使旅行社健康地發(fā)展。 全文共分為六個(gè)部分。 同等學(xué)力碩士論文第一章為緒論，簡(jiǎn)要說(shuō)明本文研究的背景、研究綜述、研究意義、創(chuàng)新點(diǎn)以及研究方法和思路。 第二章闡述了有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量等基本概念，并對(duì)現(xiàn)代旅行社的服務(wù)質(zhì)量觀以及服務(wù)

4、質(zhì)量差距等進(jìn)行了著重研究。 第三章通過(guò)訪談以及在前人研究的基礎(chǔ)上，從定性的角度，進(jìn)行了我國(guó)旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及原因分析。 第四章從旅行社業(yè)出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，以SERVPERF為基本框架，從定量的角度，進(jìn)行旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的實(shí)證研究。設(shè)計(jì)出我國(guó)旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)問(wèn)卷，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS11.5對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示問(wèn)卷具有較高的信度和效度，能用于旅行社的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，實(shí)證了目