網絡購物中快遞服務的調查分析【文獻綜述】

1、1文獻綜述文獻綜述網絡購物中快遞服務的調查分析網絡購物中快遞服務的調查分析隨著電子商務發(fā)展的日新月異，網絡購物異軍突起，帶動了快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展。在首屆電子商務與物流大會上，國家郵政局副局長揭示了當前電子商務與快遞物流比翼發(fā)展的趨勢，更提出了要實現快遞、網商、消費者的“三贏”效應。大學生作為網購的“主力軍”，同時也在快遞服務對象中充當了重要角色。然而在收取包裹的過程中，存在的一些問題讓許多網購者避讓，直接阻礙了電子商務的發(fā)展。如何提高快

2、遞服務和效率，更好地與網絡購物協同發(fā)展，成為了當今熱門話題。國內外物流專家和電子商務專家對此進行了一系列的調查研究，為電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)的發(fā)展建設提供參考價值。1網絡購物與快遞業(yè)息息相關近兩年，電子商務物流成為物流快遞業(yè)新的增長點，而在其中起了重要作用的網絡購物究竟是怎么辦到的呢？通過閱讀一系列的文獻不難發(fā)現，網絡購物與快遞是息息相關的。在網絡購物概念問題上，各專家和研究機構各抒己見。艾瑞網（2010）[1]發(fā)表的《20092010

3、中國網絡購物行業(yè)發(fā)展報告簡版》指出，網絡購物是指電子商務B2C和C2C兩種交易模式。并且解釋：借助網絡實現商品或服務從商家賣家轉移到個人用戶（消費者）的過程，在整個過程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個環(huán)節(jié)有網絡的參與，都稱之為“網絡購物”。我們知道，網絡購物的對象包括虛擬物件和實物，消費者要想獲得實物，必須讓商家通過發(fā)貨才能取件。對于網絡購物中的交易流程，著名的電子商務學術領域知名專家EfraimTurban、DavidKing（

4、2010.3）[22]等人在《ElectronicCommerce:AManagerialPerspective》(5thEdition)書中將網絡購物的流程解釋為檢索商品、支付結算、提交訂單、運送貨物、客戶滿意等六個階段。PeichunLin和ChiahuiLee（2009）[23]通過調查研究，在《HowOnlineVendsParcelDeliveryCarriers》認為，消費者通過登錄公司的網站或在線拍賣站點，查看產品的圖片和

5、描述并進行訂貨，付款后，公司委托一個快遞公司將售出的商品寄出去并能夠讓客戶在規(guī)定的時間內收到。因此物流快遞業(yè)成為了消費者和商家實現網上交易的橋梁。對于網絡購物的優(yōu)勢，ChiahuiLee在文中指出，價格低廉、購物便捷且產品種類繁多無疑是網上購物的主要競爭優(yōu)勢，EfraimTurban也認為網絡購3超（2007.8）[10]也指出他們的在網絡布局、服務能力、人才工程、品牌形象，突出了他們在服務品質方面的提高。隨著運費的上調也出臺了相關研究

6、，CaceA.Yano和AlexraM.Newman（2007.10）[25]表示快遞企業(yè)和網站商家可以訂立一個合同，協商擬好價格，在合作的基礎上盡可能提高服務戰(zhàn)略，從基礎服務到增值性服務都制定詳細的方案。艾瑞咨詢（2010.10）[11]統計顯示，截至2010年6月，網絡購物用戶規(guī)模達到1.42億，2010年第三季度中國網絡購物市場交易規(guī)模為1210億元，顯示出中國電子商務市場強勁趨勢。但種種利好因素表明，快遞業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，后勁十?/p>

7、。根據互聯網信息中心（2010.5）[12]指出，UPS與全球速賣通結成戰(zhàn)略聯盟提供在線貨運服務，聯邦快遞也悄悄加入淘寶推薦物流商。目前電子商務企業(yè)大都依托第三方物流公司進行商品配送，但京東商城、凡客誠品和樂友等大規(guī)模網商普遍選擇自建物流配送。中國的快遞業(yè)仍存在著較多的問題，AliceWoudhuysen（2007）[26]指出阻礙中國電子商務發(fā)展的還有其薄弱的物流配送網絡?？镄窬辏?008）[13]提出中國快遞業(yè)市場上，主要以EMS、

8、跨國快遞、非快遞國有快遞、民營快遞。中國的快遞業(yè)從目前的發(fā)展水平來看仍處于科技含量低、服務意識差的初級階段。袁紅清（2010.4）[14]提出快遞企業(yè)以降低投遞價格來吸引客戶，但人力資本和運營成本卻節(jié)節(jié)攀升，做電子商務企業(yè)的單還不如普通商務快件的利潤可觀。盛華（2009）[15]指出中國快遞公司的發(fā)展參差不齊，存在著能耗高、人員和設備專業(yè)化程度低、資源配置不合理等問題。晏敬東等（2008.11）[16]將民營快遞發(fā)展存在的問題歸納為規(guī)模

9、小、品牌形象不佳、服務意識差三類。綜上所述，網絡購物發(fā)展所帶來的契機，對于快遞業(yè)來是既是機遇也是挑戰(zhàn)。然而中國快遞業(yè)相比國際快遞還相差甚大，尚且處于起步階段，存在著很多的缺陷。各個快遞企業(yè)必須把握好這個時機，向國際快遞學習，充分認識自己的不足，進行改善和提高。3影響商家和消費者選擇快遞服務的因素一直以來，國內外研究者都試圖確定影響快遞因素及其相對重要性。倪玲霖（2009.7）[17]認為快遞影響因素包括產品與增值服務、與電子商務的合作、