網(wǎng)絡(luò)購物中快遞服務(wù)的調(diào)查分析【文獻綜述】

1、1文獻綜述文獻綜述網(wǎng)絡(luò)購物中快遞服務(wù)的調(diào)查分析網(wǎng)絡(luò)購物中快遞服務(wù)的調(diào)查分析隨著電子商務(wù)發(fā)展的日新月異，網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，帶動了快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展。在首屆電子商務(wù)與物流大會上，國家郵政局副局長揭示了當前電子商務(wù)與快遞物流比翼發(fā)展的趨勢，更提出了要實現(xiàn)快遞、網(wǎng)商、消費者的“三贏”效應(yīng)。大學(xué)生作為網(wǎng)購的“主力軍”，同時也在快遞服務(wù)對象中充當了重要角色。然而在收取包裹的過程中，存在的一些問題讓許多網(wǎng)購者避讓，直接阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。如何提高快

2、遞服務(wù)和效率，更好地與網(wǎng)絡(luò)購物協(xié)同發(fā)展，成為了當今熱門話題。國內(nèi)外物流專家和電子商務(wù)專家對此進行了一系列的調(diào)查研究，為電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)的發(fā)展建設(shè)提供參考價值。1網(wǎng)絡(luò)購物與快遞業(yè)息息相關(guān)近兩年，電子商務(wù)物流成為物流快遞業(yè)新的增長點，而在其中起了重要作用的網(wǎng)絡(luò)購物究竟是怎么辦到的呢？通過閱讀一系列的文獻不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物與快遞是息息相關(guān)的。在網(wǎng)絡(luò)購物概念問題上，各專家和研究機構(gòu)各抒己見。艾瑞網(wǎng)（2010）[1]發(fā)表的《20092010

3、中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報告簡版》指出，網(wǎng)絡(luò)購物是指電子商務(wù)B2C和C2C兩種交易模式。并且解釋：借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商品或服務(wù)從商家賣家轉(zhuǎn)移到個人用戶（消費者）的過程，在整個過程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個環(huán)節(jié)有網(wǎng)絡(luò)的參與，都稱之為“網(wǎng)絡(luò)購物”。我們知道，網(wǎng)絡(luò)購物的對象包括虛擬物件和實物，消費者要想獲得實物，必須讓商家通過發(fā)貨才能取件。對于網(wǎng)絡(luò)購物中的交易流程，著名的電子商務(wù)學(xué)術(shù)領(lǐng)域知名專家EfraimTurban、DavidKing（

4、2010.3）[22]等人在《ElectronicCommerce:AManagerialPerspective》(5thEdition)書中將網(wǎng)絡(luò)購物的流程解釋為檢索商品、支付結(jié)算、提交訂單、運送貨物、客戶滿意等六個階段。PeichunLin和ChiahuiLee（2009）[23]通過調(diào)查研究，在《HowOnlineVendsParcelDeliveryCarriers》認為，消費者通過登錄公司的網(wǎng)站或在線拍賣站點，查看產(chǎn)品的圖片和

5、描述并進行訂貨，付款后，公司委托一個快遞公司將售出的商品寄出去并能夠讓客戶在規(guī)定的時間內(nèi)收到。因此物流快遞業(yè)成為了消費者和商家實現(xiàn)網(wǎng)上交易的橋梁。對于網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢，ChiahuiLee在文中指出，價格低廉、購物便捷且產(chǎn)品種類繁多無疑是網(wǎng)上購物的主要競爭優(yōu)勢，EfraimTurban也認為網(wǎng)絡(luò)購3超（2007.8）[10]也指出他們的在網(wǎng)絡(luò)布局、服務(wù)能力、人才工程、品牌形象，突出了他們在服務(wù)品質(zhì)方面的提高。隨著運費的上調(diào)也出臺了相關(guān)研究

6、，CaceA.Yano和AlexraM.Newman（2007.10）[25]表示快遞企業(yè)和網(wǎng)站商家可以訂立一個合同，協(xié)商擬好價格，在合作的基礎(chǔ)上盡可能提高服務(wù)戰(zhàn)略，從基礎(chǔ)服務(wù)到增值性服務(wù)都制定詳細的方案。艾瑞咨詢（2010.10）[11]統(tǒng)計顯示，截至2010年6月，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.42億，2010年第三季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為1210億元，顯示出中國電子商務(wù)市場強勁趨勢。但種種利好因素表明，快遞業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，后勁十?/p>

7、。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（2010.5）[12]指出，UPS與全球速賣通結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟提供在線貨運服務(wù)，聯(lián)邦快遞也悄悄加入淘寶推薦物流商。目前電子商務(wù)企業(yè)大都依托第三方物流公司進行商品配送，但京東商城、凡客誠品和樂友等大規(guī)模網(wǎng)商普遍選擇自建物流配送。中國的快遞業(yè)仍存在著較多的問題，AliceWoudhuysen（2007）[26]指出阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的還有其薄弱的物流配送網(wǎng)絡(luò)。匡旭娟（2008）[13]提出中國快遞業(yè)市場上，主要以EMS、

8、跨國快遞、非快遞國有快遞、民營快遞。中國的快遞業(yè)從目前的發(fā)展水平來看仍處于科技含量低、服務(wù)意識差的初級階段。袁紅清（2010.4）[14]提出快遞企業(yè)以降低投遞價格來吸引客戶，但人力資本和運營成本卻節(jié)節(jié)攀升，做電子商務(wù)企業(yè)的單還不如普通商務(wù)快件的利潤可觀。盛華（2009）[15]指出中國快遞公司的發(fā)展參差不齊，存在著能耗高、人員和設(shè)備專業(yè)化程度低、資源配置不合理等問題。晏敬東等（2008.11）[16]將民營快遞發(fā)展存在的問題歸納為規(guī)模

9、小、品牌形象不佳、服務(wù)意識差三類。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展所帶來的契機，對于快遞業(yè)來是既是機遇也是挑戰(zhàn)。然而中國快遞業(yè)相比國際快遞還相差甚大，尚且處于起步階段，存在著很多的缺陷。各個快遞企業(yè)必須把握好這個時機，向國際快遞學(xué)習(xí)，充分認識自己的不足，進行改善和提高。3影響商家和消費者選擇快遞服務(wù)的因素一直以來，國內(nèi)外研究者都試圖確定影響快遞因素及其相對重要性。倪玲霖（2009.7）[17]認為快遞影響因素包括產(chǎn)品與增值服務(wù)、與電子商務(wù)的合作、