中小印染企業(yè)顧客忠誠度提升策略分析【文獻綜述】

1、0畢業(yè)論文（設計）文獻綜述市場營銷中小印染企業(yè)顧客忠誠度提升策略分析到了今天這個時代，企業(yè)面臨的市場環(huán)境已經(jīng)由賣方市場轉向為買方市場顧客所擁有的選擇已經(jīng)變的多種多樣，企業(yè)之間的市場競爭也開始集中為對顧客的爭奪。而顧客所選擇的結果往往決定著一個企業(yè)的生存和死亡，爭取和保持顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的根本因此當今企業(yè)既要不斷的爭取新顧客又要努力保持現(xiàn)有顧客。顧客已經(jīng)轉變成為了企業(yè)所關注的中心。在20世紀80年代，顧客滿意在西方的一些發(fā)達國家得

2、到了學術界和商業(yè)界的普遍重視，進入90年代之后，顧客忠誠度則受到了更多的青睞。而到了現(xiàn)在，企業(yè)市場競爭的性質已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說。最重要的問題已經(jīng)不是市場占有率的大小，而變成了所擁有的忠誠顧客的多少，企業(yè)競爭的目標也由追求市場份額的數(shù)量大小轉向了擁有市場份額的質量好壞。一個企業(yè)的顧客忠誠的數(shù)量往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。1國內外研究綜述1.1顧客忠誠的概念1.1.1國外概念研究狀況Jone

3、s＆Sasser（1995）認為，顧客忠誠是對企業(yè)人員、產(chǎn)品或服務的一種歸屬感或情感。Griffin（1995）認為，顧客忠誠由兩個因素構成：一是顧客對于某產(chǎn)品或服務相對于其他產(chǎn)品或服務具有較高的依戀，二是重復購買。Shoemaker＆Lewis（1999）認為，顧客忠誠是顧客在購買意愿與從事合作關系的活動表現(xiàn)。Oliver（1999）從認識、情感。意動和行為四個維度出發(fā)，認為顧客忠誠是在未來持續(xù)重復購買，或再惠顧某一個愛好的產(chǎn)品或服務

4、的一種深度的承諾，所形成的對同一品牌或同一品牌中的某一個大類的重復購買，當然也存在著情景的影響和營銷手段方式等對行為轉移的潛在影響。他認為，顧客忠誠可以通過四個階段形成：第一個階段是認知忠誠，它直接或間接地展示了對品牌及其2品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度

5、是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。1.2分類早期對顧客忠誠的概念理解主要集中在顧客的重復購買行為上。譬如Brown（1952）基于顧客的消費行為，把顧客忠誠劃分為四類，分別是“未叛離的顧客忠誠、叛離的顧客忠誠、不穩(wěn)定的顧客忠誠和沒有顧客忠誠”。后來的一些學者又在研究中提出了不同的分類方式，目前主要有一下四類。Dicke和Basu（1994）提出了

6、一個基于顧客重復購買意向和重復購買行為的理論框架。他們把不同形態(tài)的顧客態(tài)度取向和重復購買行為結合起來，將顧客忠誠細分為四種不同的狀態(tài)：不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和持續(xù)忠誠。每一種類型顧客忠誠的具體特征如表1所示。表1Dicke和Basu分類表資料來源：張言彩.轉換障礙對顧客忠誠的作用機制研究[D].南京:南京理工大學，2008.Jones和Sesay（1995）從顧客滿意與顧客忠誠的關系角度提出一個顧客忠誠的直覺化分類，將顧客忠誠分為四

7、種類型：忠誠者傳道者（高滿意度—高忠誠度）、背叛者動搖分子（低滿意度—低忠誠度）、唯利是圖者（高滿意度—低忠誠度）和人質顧客（低滿意度—高忠誠度）。忠誠度及表現(xiàn)不忠誠虛假忠誠潛在忠誠持續(xù)忠誠情感忠誠低低高高購買行為低頻率的重復購買或不買高頻率的重復購買低頻率的重復購買或不買高頻率的重復購買綜合表現(xiàn)很少或從不惠顧，也不想惠顧經(jīng)?；蓊櫜①徺I企業(yè)的產(chǎn)品，但情感忠誠度較低希望惠顧并購買企業(yè)的產(chǎn)品，但實際條件不允許對企業(yè)的產(chǎn)品有很高的情感忠誠度，