濟南大潤發(fā)超市顧客忠誠度提升策略研究.pdf

1、對顧客忠誠的研究是當(dāng)前國際營銷學(xué)界研究的前沿領(lǐng)域，尤其在我國加入wTO后零售業(yè)全面放開，國際零售巨頭來勢洶洶的情況下，眾多國內(nèi)學(xué)者專家對顧客忠誠的研究成為一大熱點，在這種背景之下，本文對以大潤發(fā)為代表的零售企業(yè)顧客忠誠的相關(guān)問題進(jìn)行了系統(tǒng)研究，同時，筆者在大潤發(fā)工作期間深切感受到，零售企業(yè)發(fā)展到今天，提高顧客忠誠度是競爭的需要，是零售企業(yè)提高核心競爭力的必經(jīng)之路，是大勢之所趨。 本文的研究目的就是通過對大潤發(fā)顧客忠誠度的研

2、究能夠總結(jié)出零售企業(yè)提高顧客忠誠的一般規(guī)律。研究方法采用主成分分析法對大潤發(fā)的顧客忠誠進(jìn)行實證研究。 在回顧了國內(nèi)外顧客忠誠理論與實踐發(fā)展的基礎(chǔ)上，吸收了價值理論的部分研究成果，界定義了顧客忠誠三大驅(qū)動因素。針對零售企業(yè)的經(jīng)營特點，顧客的消費行為和消費心理是影響顧客忠誠度的重要因素，所以根據(jù)消費心理學(xué)和消費行為學(xué)的理論，從顧客忠誠的角度，對顧客的消費心理行為特征和購買行為過程進(jìn)行了系統(tǒng)研究。又根據(jù)價值理論的相關(guān)研究成果，進(jìn)一

3、步探討了顧客與零售企業(yè)在價值層面上的關(guān)系，包括顧客為企業(yè)帶來的價值和企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值兩個層面。 通過以上的研究，設(shè)計出顧客忠誠度的衡量指標(biāo)，建立了針對零售企業(yè)的顧客忠誠度的測量評價體系。在全面分析了濟南市零售行業(yè)的競爭形勢和濟南大潤發(fā)的競爭服務(wù)策略之后，根據(jù)濟南大潤發(fā)在濟南的實際競爭策略，提出了針對濟南大潤發(fā)的顧客忠誠構(gòu)建的措施，并在實踐中予以實施。因為這些措施是在全面分析的基礎(chǔ)上提出來的，并且得到了大潤發(fā)華北區(qū)總部的大