濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)超市顧客忠誠(chéng)度提升策略研究.pdf

1、對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究是當(dāng)前國(guó)際營(yíng)銷學(xué)界研究的前沿領(lǐng)域，尤其在我國(guó)加入wTO后零售業(yè)全面放開，國(guó)際零售巨頭來(lái)勢(shì)洶洶的情況下，眾多國(guó)內(nèi)學(xué)者專家對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究成為一大熱點(diǎn)，在這種背景之下，本文對(duì)以大潤(rùn)發(fā)為代表的零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)研究，同時(shí)，筆者在大潤(rùn)發(fā)工作期間深切感受到，零售企業(yè)發(fā)展到今天，提高顧客忠誠(chéng)度是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是零售企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路，是大勢(shì)之所趨。 本文的研究目的就是通過(guò)對(duì)大潤(rùn)發(fā)顧客忠誠(chéng)度的研

2、究能夠總結(jié)出零售企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)的一般規(guī)律。研究方法采用主成分分析法對(duì)大潤(rùn)發(fā)的顧客忠誠(chéng)進(jìn)行實(shí)證研究。 在回顧了國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)理論與實(shí)踐發(fā)展的基礎(chǔ)上，吸收了價(jià)值理論的部分研究成果，界定義了顧客忠誠(chéng)三大驅(qū)動(dòng)因素。針對(duì)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素，所以根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)和消費(fèi)行為學(xué)的理論，從顧客忠誠(chéng)的角度，對(duì)顧客的消費(fèi)心理行為特征和購(gòu)買行為過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)研究。又根據(jù)價(jià)值理論的相關(guān)研究成果，進(jìn)一

3、步探討了顧客與零售企業(yè)在價(jià)值層面上的關(guān)系，包括顧客為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值和企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值兩個(gè)層面。 通過(guò)以上的研究，設(shè)計(jì)出顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)，建立了針對(duì)零售企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量評(píng)價(jià)體系。在全面分析了濟(jì)南市零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)策略之后，根據(jù)濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)在濟(jì)南的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)策略，提出了針對(duì)濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)的顧客忠誠(chéng)構(gòu)建的措施，并在實(shí)踐中予以實(shí)施。因?yàn)檫@些措施是在全面分析的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，并且得到了大潤(rùn)發(fā)華北區(qū)總部的大