基于顧客忠誠(chéng)度影響因素的研究[文獻(xiàn)綜述]

1、畢業(yè)論畢業(yè)論文文獻(xiàn)文文獻(xiàn)綜述題目：基于顧客忠誠(chéng)度影響因素的研究一、前言部分一、前言部分隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。零售業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生著劇烈的變化。隨著越來(lái)越多的跨國(guó)零售巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，顧客可以在許多零售企業(yè)中進(jìn)行選擇，市場(chǎng)正在向買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。而另一方面，零售企業(yè)面臨著顧客流失率高、企業(yè)利潤(rùn)率下降的局面。在這種情況下，忠誠(chéng)的顧客成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的核心優(yōu)勢(shì)。根據(jù)

2、帕累托定律，企業(yè)中20%的忠誠(chéng)顧客給企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。顧客忠誠(chéng)是企業(yè)制勝的法寶，誰(shuí)擁有的忠誠(chéng)顧客越多，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)掌握主動(dòng)權(quán)。因此顧客忠誠(chéng)及其影響因素的研究對(duì)零售企業(yè)，尤其是中小型零售企業(yè)具有重要價(jià)值及其現(xiàn)實(shí)的意義，是零售企業(yè)形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必不可少的條件。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)研究顧客忠誠(chéng)的影響因素顯得非常必要和迫切。然而，企業(yè)尤其是中小型零售業(yè)在建立和提升顧客忠誠(chéng)方面尚缺乏經(jīng)驗(yàn)，更缺乏較系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客忠誠(chéng)的相關(guān)

3、文獻(xiàn)進(jìn)行查閱和整理，分析總結(jié)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及其主要影響因素，從而形成針對(duì)性較強(qiáng)、較完整、有條理的理論體系，為企業(yè)建立和提升顧客忠誠(chéng)提供理論指導(dǎo)，具有重大的經(jīng)濟(jì)意義和現(xiàn)實(shí)意義。二、主體部分二、主體部分（一）顧客忠誠(chéng)的涵義（一）顧客忠誠(chéng)的涵義迄今為止，已經(jīng)有許多顧客忠誠(chéng)研究文獻(xiàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念進(jìn)行界定，但是學(xué)術(shù)界尚未對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念取得共識(shí)。各學(xué)者紛紛從自己的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)顧客忠誠(chéng)提出各種各樣見(jiàn)解。1、國(guó)外學(xué)者的見(jiàn)解與認(rèn)識(shí)學(xué)術(shù)界最早是從顧客額

4、的行為角度定義顧客忠誠(chéng)的，(Jacoby&Chestnut1978)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是為產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾重復(fù)購(gòu)買的一種行為，這種形式的顧客忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來(lái)測(cè)量。(Dick&Basu1994)認(rèn)為這種定義忽略了顧客的內(nèi)在的決策過(guò)程，無(wú)法區(qū)分顧客為，我們不僅應(yīng)該注重忠誠(chéng)的行為層面，還應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注忠誠(chéng)的態(tài)度心理方面，從態(tài)度與行為忠誠(chéng)兩方面綜合把握顧客忠誠(chéng)。太多數(shù)專家認(rèn)為重復(fù)購(gòu)買行為是顧客忠誠(chéng)的主要體現(xiàn)，而信任關(guān)系、情

5、感偏愛(ài)、向他人推薦等也被一些專家所認(rèn)可。因此，在一定程度上可以認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)某種品牌或者產(chǎn)品建立了特殊的心理關(guān)系，并產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買或向他人推薦的行為。（二）顧客忠誠(chéng)的影響因素（二）顧客忠誠(chéng)的影響因素在顧客忠誠(chéng)的研究的過(guò)程中，不同的學(xué)者提出不同的觀點(diǎn)。本人通過(guò)查閱大量的相關(guān)資料，根據(jù)顧客忠誠(chéng)的涵義，從顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、顧客行為忠誠(chéng)、顧客意向忠誠(chéng)及顧客情感忠誠(chéng)角度出發(fā)，總結(jié)出一下幾個(gè)主要影響因素：1、顧客滿意。顧客滿意一般被人們認(rèn)為是顧客

6、重復(fù)購(gòu)買、口碑效益和顧客忠誠(chéng)的確定性因素。大量研究表明，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生積極影響。Cardozo(1965)首次將顧客滿意觀點(diǎn)引入營(yíng)銷領(lǐng)域并提出顧客滿意可以帶動(dòng)顧客重復(fù)購(gòu)買。Oliver(1980)研究發(fā)現(xiàn)，高水平的顧客滿意度可增加對(duì)品牌的偏愛(ài)態(tài)度，從而間接增加對(duì)該品牌的重復(fù)購(gòu)買行；LaBarbera&Mzzursky(1983)的研究發(fā)現(xiàn)顧客滿意對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買具有相當(dāng)強(qiáng)的影響力；Bearden&Teel(1983)在對(duì)汽車服務(wù)的

7、研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意對(duì)購(gòu)買行為的影響受到態(tài)度的中介作用；Oliver&Swan(1989)的研究也表明高滿意水平對(duì)重購(gòu)汽車的意向有很大影響。Cronin&Tayl(1992)和erson&Sulliivan(1993)認(rèn)為顧客價(jià)值和顧客滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。Kotler(1999)認(rèn)為顧客價(jià)值是顧客滿意的基礎(chǔ)顧客滿意是顧客價(jià)值認(rèn)知價(jià)值的具體體現(xiàn)，為顧客提供超值的價(jià)值才能產(chǎn)生顧客滿意、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)。而CroninBrady&Hu

8、lt(2000)的綜合研究也證實(shí)顧客價(jià)值對(duì)顧客行為傾向產(chǎn)生直接影響，同時(shí)通過(guò)顧客滿意間接影響顧客行為傾向；服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客忠誠(chéng)，而且通過(guò)顧客價(jià)值和顧客滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。PhilipKotler(2001)認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)?！蹦蟿︼w（2004），認(rèn)為顧客消費(fèi)體驗(yàn)及顧客在消費(fèi)過(guò)程中的滿意度是影響顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要變量，與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)。綜上所述，顧客滿意