寧波向陽漁港服務(wù)質(zhì)量分析研究【文獻綜述】

1、1文獻綜述寧波向陽漁港服務(wù)質(zhì)量分析研究進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)在各行各業(yè)中的重要性越來越突出，服務(wù)業(yè)在整個社會經(jīng)濟活動中的比重不斷增加，但服務(wù)問題相關(guān)理論的研究卻長期滯后于服務(wù)實踐的發(fā)展，理論研究對服務(wù)企業(yè)的貢獻并不突出。直到20世紀80年代，服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論研究才真正受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的重視并積極展開了研究。而這二三十年的研究中，服務(wù)質(zhì)量的研究一直是服務(wù)領(lǐng)域的研究核心，且越來越受到國內(nèi)外研究人士的重視。本文通過對服務(wù)質(zhì)量的研究理論進行

2、了歸納總結(jié)，為我國服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供一些理論根據(jù)和實踐建議，為聯(lián)系我國實際，筆者把文獻的綜述重點放在了國內(nèi)的相關(guān)研究上。1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.1對概念的定義研究服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理學(xué)中最重要的研究領(lǐng)域。進入20世紀60年代后，最具代表性的人物約翰遜(Johnson，EM.)，他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”，從而引發(fā)了一場服務(wù)對商品的論戰(zhàn)（高明，2008）。Levitt(1972)認為，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的

3、標準，但Sasser等人(1978)指出，服務(wù)質(zhì)量不只包含最后的結(jié)果，還包括提供服務(wù)的方式，而且服務(wù)的無形性、不可存儲性、顧客參與程度高等特性都會影響服務(wù)質(zhì)量。Parsauraman，Zeithaml和Berry(1985)認為，服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是由消費者本身對服務(wù)的“期望水平”及所實際感受到的“感知服務(wù)績效”二者比較而來的。1988年，Parsauraman等人又進行補充，認為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過程中服務(wù)提供者與顧客互動接觸中產(chǎn)生的“

4、服務(wù)優(yōu)劣程度”，并強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是由“顧客方”定義，而非“提供方”定義。芬蘭營銷學(xué)家ChristianGronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，強調(diào)只有顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量才是最重要的1。Lewins&Vlneen(1990)服務(wù)質(zhì)量是符合消費者需求的程度。Stevens，Patton&Thompson（1992）認為服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)與實際獲得服務(wù)之間的差距程度。Lovelock(1996)服務(wù)質(zhì)量是顧客消費服務(wù)過程中所得到的一

5、種體驗。PhilipKotle(2003)認為相對于期望值3為1高明跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究[D]湖南：中南大學(xué)，20085類（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）（伊亞敏；郝勝宇，2009）。PZB小組在研究服務(wù)質(zhì)量要素的同時建立了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，認為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗的差距，而該差距是其他四個差距綜合而成1（見圖2）。根據(jù)模型中的五個差距，PZB

6、首先提出了五個命題：顧客期望的服務(wù)與管理層期望的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價；管理層對顧客期望服務(wù)的認知與制定的服務(wù)質(zhì)量資料來源:王淑翠，王偉服務(wù)質(zhì)量文獻綜述[J]山東經(jīng)濟，2005規(guī)范之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；服務(wù)質(zhì)量標準與實際提供的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；實際提供的服務(wù)與外部傳達的服務(wù)質(zhì)量之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；顧客期望的服務(wù)與實際感知的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法

7、2。劉艷華（2007）指出該模型展示了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生過程，揭示出“服務(wù)質(zhì)量形成的過程是企業(yè)組織一系列內(nèi)部活動的結(jié)果。高偉潔（2010）運用P.Z.B.差距模型對餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進行分析，提出理解偏差、溝通不當、執(zhí)行乏力、承諾過度、期望落差等因素造成了五種服務(wù)差距，并進一步從顧客角度、溝通角度、員工角度、誠信角度等方面闡述了一系列餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略。李楓林（2010）也根據(jù)此模型提出了一些管理上的建議。趙吉壯、余偉萍、王成杰（2008）