客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[文獻綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究一、前言部分前言部分隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì)，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時，服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評價問題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點。在過去20年中，國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進行了大量有價值的研究。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上，有關(guān)構(gòu)建

2、全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系和標(biāo)準(zhǔn)體系研究尚顯不足，缺乏對實踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，能夠客觀、定量地反映我國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿Α１疚牡哪繕?biāo)是結(jié)合企業(yè)實際，運用客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系研究對企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進行分析，找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使企業(yè)更好地實現(xiàn)服務(wù)于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時使自身對客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系有較為深入的研究和認(rèn)識，提高綜合實踐能力和市場營銷管理

3、職業(yè)素養(yǎng)。二、主體部分二、主體部分（一）相關(guān)概念1、服務(wù)有關(guān)服務(wù)概念的研宄最早可追溯到亞當(dāng)斯密時代，不過，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)包羅萬象，很難精確界定其范圍，所以迄今為至，尚未有一個權(quán)威性的定義能為人們普遍接受，以下介紹幾種影響最為廣泛的服務(wù)的定義。（1）美國市場營銷協(xié)會(AMA)1960年最先給服務(wù)下定義“用于出售或者是與產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、好處或滿意。”（2）美國學(xué)者菲利浦科特勃1983年塒服務(wù)所作的定義為：“服務(wù)是一方能向另”。方提

4、供的，基本上屬于無形的，并不產(chǎn)生對任何事物的所有權(quán)的一種活動或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。（3）瑞典學(xué)者C格龍魯斯在1990年綜合幾個學(xué)者的定義，得出：“服務(wù)是一項或一系列活動，它或多或少具有無形的性質(zhì)，一般會但未必就發(fā)生于顧客與服務(wù)業(yè)雇員或者與供方的物質(zhì)資源，或者與供方的規(guī)章制度的相互接觸中。服務(wù)是提供來解決顧客的難題的?！北疚氖谴髮W(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！此類定義界定服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，為定量研究要

5、素選擇奠定基礎(chǔ)，但由于服務(wù)業(yè)的獨特性，在具體操作中還存在顯著的變異性，很難從本質(zhì)上確定服務(wù)質(zhì)量的公共組成要素。（3）從服務(wù)質(zhì)量形成機理定義服務(wù)質(zhì)量Parasuraman等（1985）提出“服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知連續(xù)帶的觀念”，認(rèn)為購買前的期望乘上購物過程中的感受，再乘上接受服務(wù)后的感受，來決定顧客的期望水平，之后再與業(yè)者所提供的服務(wù)進行比較，兩者若相等，即是滿意的服務(wù)質(zhì)量水平。Sasser（1987）服務(wù)質(zhì)量不只包括最佳的結(jié)果，也包含提供服務(wù)的方

6、式；同時認(rèn)為服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有相似的概念，服務(wù)水平就是所提供的服務(wù)對顧客帶來外在隱含利益的程度，并且可以將其分為實際服務(wù)水平與認(rèn)知服務(wù)水平。此類定義在消費行為學(xué)的基礎(chǔ)上，研究服務(wù)質(zhì)量形成的機理。Parasuraman的定義指出顧客的期望在購物過程出現(xiàn)自我修正，但缺少實證證明。Sasser的定義指出服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品在質(zhì)量形成上的差異，并提出實際與認(rèn)知服務(wù)水平，與ParasuramanGAP理論的理論基礎(chǔ)一致（二）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1、國