RW公司服務(wù)質(zhì)量分析與提升策略研究.pdf

1、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)隨著科技日新月異的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益激烈，客戶資源的愈來(lái)愈珍貴稀有，企業(yè)僅僅依靠有形產(chǎn)品的傳統(tǒng)制造業(yè)來(lái)維持核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)難以為繼。顧客方面也因?yàn)楫a(chǎn)品的豐富性和同質(zhì)性，使得選擇時(shí)傾向于更能夠滿足客戶需求和期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的統(tǒng)一體，而忽略單純的產(chǎn)品差異。因此，優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合并能夠提供給客戶綜合全方位解決方案的服務(wù)，成為信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。
　

2、　本文研究正是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，對(duì)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)性公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析。在參閱大量的基于公開(kāi)渠道收集到的研究企業(yè)管理者對(duì)公司戰(zhàn)略，管理思想，行業(yè)觀點(diǎn)的闡述和行業(yè)新聞報(bào)道，再加之公司內(nèi)部的大量可靠的非涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)資料基礎(chǔ)上，從企業(yè)的當(dāng)前服務(wù)運(yùn)作和質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)，深入全面剖析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因。本文利用了文獻(xiàn)閱讀和參照對(duì)比的主要研究方法，結(jié)合研究目標(biāo)公司的當(dāng)前服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理狀況，以服務(wù)利潤(rùn)鏈運(yùn)作

3、原理為核心，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為框架，形成差距的關(guān)鍵因素為線索，以客戶滿意度為評(píng)價(jià)準(zhǔn)繩，SERVQUAL,員工滿意度指標(biāo)為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本理論，研究、分析、探索企業(yè)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，找到存在的問(wèn)題，問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，并運(yùn)用相應(yīng)理論解決問(wèn)題的研究方法。本文的分析注重了問(wèn)題的層次性和重要性，改進(jìn)企業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和改善企業(yè)當(dāng)前的人力資源策略成為分析解決問(wèn)題的重點(diǎn)。同時(shí)也關(guān)注了企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的整體