監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)研究.pdf

1、本文以上海市電力工程建設(shè)監(jiān)理有限公司為研究對象，采用Valarie.A. Zeithamal，A Parasuraman和Leonard L.Berry等學(xué)者提出的GAP模型，探討了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的成因，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。全文主要的內(nèi)容如下。 首先，本文研究了服務(wù)概念的本質(zhì)、定義和特征，分析了不同學(xué)者對服務(wù)概念的理解，闡述了服務(wù)質(zhì)量概念的發(fā)展，重點(diǎn)論述了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方面和方法，本部分的研究為后面的研究提供了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量理論

2、的科學(xué)基礎(chǔ)。 其次，本文結(jié)合PZB所提出的GAP模型，分析了服務(wù)質(zhì)量差距形成的過程，并結(jié)合監(jiān)理服務(wù)的實(shí)際特征，對GAP進(jìn)行了擴(kuò)展，為擴(kuò)展GAP設(shè)計(jì)了相應(yīng)的觀測指標(biāo)。然后，本文采用這一套觀測指標(biāo)體系，對上海市電力工程建設(shè)監(jiān)理有限公司的服務(wù)體系進(jìn)行了評價(jià)，分析了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量問題的成因，以及其服務(wù)生產(chǎn)和傳遞環(huán)節(jié)中的應(yīng)改進(jìn)之處。 最后，本文根據(jù)前面的分析，結(jié)合對擴(kuò)展GAP模型的分析和探討，從縮小GAP入手，探討了上海市電力工程建