客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究一、前言部分一、前言部分在激烈的市場競爭中，客戶服務(wù)己經(jīng)成為企業(yè)在市場上面臨的重要問題之一。任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。在一個完整

2、的品牌構(gòu)成中，客戶服務(wù)往往是較貼近消費(fèi)者的一項(xiàng)企業(yè)行為，客戶服務(wù)的好壞完全能影響消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知。如今，我們已經(jīng)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)全球化時代，服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐也必然突破國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的一門藝術(shù)。它既是經(jīng)意全球化中的行為，也成為了推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。（葉萬春《服務(wù)營銷學(xué)》P3）客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極

3、低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟碧峁┓?wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機(jī)率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服

4、務(wù)的魅力所在。韋福祥在《顧客感知服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意忠誠之互動關(guān)系》這一文章中寫道：在長期來看，顧客對企業(yè)形象的看法最終決定的要素是顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上形“口碑”，通過傳播，是顧客會形成、加強(qiáng)或者改變對企業(yè)的看法，從而提高顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。（來自《現(xiàn)代財經(jīng)2007.7月版》P43）徐翼、蘇秦也說：高的關(guān)系質(zhì)量意味著顧客充分信任服務(wù)銷售人員，并且本文是大學(xué)論文過程材料

5、，僅供購買下載的朋友參考！酒店、商城、學(xué)院甚至結(jié)婚儀式館為一體的龐大組織。而推動這座迪斯尼城市運(yùn)轉(zhuǎn)的力量被迪斯尼人稱為魔力。這魔力包括服務(wù)魔力、員工魔力、場景魔力、流程魔力、整合魔力，而這所有的魔力都是服務(wù)于客戶的。在《作客迪斯尼》這本書中寫道：（1）、我們已經(jīng)進(jìn)入了一個他們將其稱為“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的全新競爭時代，在這個新的競爭時代，商品和服務(wù)僅僅起著維系消費(fèi)者的作用，消費(fèi)者真正需要的是難忘的體驗(yàn)，因此企業(yè)必須稱為體驗(yàn)舞臺的搭建者。（P7）

6、（2）、大多數(shù)父母帶著他們的孩子去迪斯尼世界，不是為了這一事件本身，而是為了使家庭成員共同分享這個令人難忘的體驗(yàn)。超越客人的預(yù)期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）（3）、迪斯尼公司波利尼西亞度假村的理念：歡迎、平衡、勇氣、多元化、誠實(shí)、完整、kino’cle、Meahokipo、Dhana、尊重。（P29）（4）、個性化夢幻是迪斯尼的業(yè)務(wù)范圍。（P53）（5）、迪斯尼的工作人員必須了解完成工作所需的信息，讓55000名演員了

7、解公司所有的景點(diǎn)和資源。（P91）（三）（三）、客戶服務(wù)的一些數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)的一些數(shù)據(jù)（源于杰克米切爾《擁抱顧客》P79）對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引