中國電信BPR實踐研究.pdf

1、業(yè)務流程重組(BusinessProcessReengineering，簡稱BPR)理論是當今企業(yè)界和管理學界研究的熱點課題。本文在論述BPR產(chǎn)生背景和BPR理論思想的基礎上，針對中國電信上市后國際資本市場對中國電信盈利能力和經(jīng)營水平的要求，闡述了中國電信推進BPR的必要性和具體目標。并依據(jù)BPR理論，運用科學分析方法，結合中國電信現(xiàn)有組織架構和業(yè)務流程存在的問題，分別詳細闡述了本地網(wǎng)組織架構重組和大客戶管理流程重組、商業(yè)客戶管理流程重

2、組、公眾客戶管理流程重組、本地計費賬務流程重組、滾動性投資管理流程重組、網(wǎng)絡資源調配流程重組等關鍵業(yè)務流程的重組過程。 第一章從BPR產(chǎn)生的背景和BPR的概念兩方面概述了BPR理論基礎。 企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式源于18世紀亞當·斯密的“勞動分工原理”和19世紀泰勒的“科學管理理論”。進入上世紀90年代，隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，構成了影響現(xiàn)代企業(yè)生存與發(fā)展的三股力量：顧客、競爭和變化。工業(yè)經(jīng)

3、濟時代的商業(yè)規(guī)則和“科層制”管理模式已不能使企業(yè)適應以3C為特征的外部環(huán)境，甚至嚴重影響到企業(yè)的生存。同時，進入20世紀90年代后世界經(jīng)濟的發(fā)展，社會環(huán)境的變化，科學技術的進步，新技術、新方法的推廣應用以及人的素質的大幅度提高也為BPR的出現(xiàn)創(chuàng)造了條件，BPR應運而生。 BPR是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性地改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客、競爭和變

4、化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。BPR的目的是成本、質量、服務、速度和效益。 第二章從資本市場的要求、中國電信所處的內外部環(huán)境分析了中國電信實施BPR的必要性，以及中國電信實施BPR的核心理念和目標。 上市為中國電信帶來了機遇和挑戰(zhàn)。從資本市場的眼光來看，企業(yè)價值體現(xiàn)在價值創(chuàng)造型公司受到投資者的追捧、有效益的增長才是公司追求的目標、資本成本/投資回報率與公司價值創(chuàng)造的關系等幾個方面。國際資本市場投資者主要關注收入能否增長、

5、收入增長是否有效益、付現(xiàn)成本總量能否合理控制、付現(xiàn)成本結構是否合理、資本開支能否得到控制、投資回報率能否提高、自由現(xiàn)金流能否提高等幾方面的問題。 同時，中國電信還面臨國內市場競爭日趨激烈、日益多樣化的客戶需求、產(chǎn)品/服務復雜性提高和國際電信企業(yè)潛在的競爭的外部環(huán)境，以及市場反應慢、內部流程不暢、人才流失、本地網(wǎng)定位與整體職責不明確、信息透明度差、投資回報低于世界領先水平等內部問題。與國際先進企業(yè)相比，中國電信的技術、設備相當，業(yè)

6、務類型類似，但是管理模式和運作效率卻存在較大差距。當前的競爭除了規(guī)模以外，主要是比服務，比企業(yè)運作效率和效益，因此BPR是中國電信的“無悔選擇”。 中國電信實施BPR的核心理念，就是針對中國電信目前在企業(yè)組織架構、KPI考核、客戶保留與獲取、SLA和滾動投資等方面存在的問題，進行業(yè)務流程重組。目標是通過全面推廣BPR，提升中國電信的核心競爭力，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團。 第三章針對

7、中國電信本地網(wǎng)組織架構存在的問題，提出了本地網(wǎng)組織架構重組的目標和要點。 中國電信本地網(wǎng)現(xiàn)有組織架構基本上還是以傳統(tǒng)“科層制”為基礎，在公司化之后稍加改革而形成的，市場、建設、維護三條線管理，職能化管理較強，而流程化管理較弱。總體來看，機構復雜，層級眾多，職能重疊。本地網(wǎng)組織架構重組的目的是解決原有組織架構的主要問題、支持關鍵流程運行和合理配置人力資源。本地網(wǎng)組織架構重組要點主要有：明確本地網(wǎng)準利潤中心的定位、前后端型的本地網(wǎng)組

8、織架構形式以及前后端的結構和職責。 第四章分別闡述了大客戶管理流程、商業(yè)客戶管理流程、公眾客戶管理流程、本地計費賬務流程、滾動性投資管理流程、網(wǎng)絡資源調配流程等關鍵業(yè)務流程的重組要點。 大客戶市場是收入的重要組成部分，其特點是需求特殊、標準高、涉及部門多。大客戶對營銷和服務各個環(huán)節(jié)均有敏感的需求，需要差異化服務。大客戶管理流程的核心理念包括個性化營銷服務理念、快速響應市場理念、互動營銷理念、閉環(huán)服務理念。大客戶管理流程重

9、組要點主要包括明確大客戶的定義、分類，確立等級服務模式；優(yōu)化組織結構，提高營銷/銷售效率；建立系統(tǒng)化的全流程管理方法；統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質量；以流程為紐帶，加強前后端配合；加強全流程各環(huán)節(jié)的績效考核，推動流程順暢運行;采用“六步分析法”的營銷分析模式；運用IT支撐手段固化流程、提高流程運作效率。 商業(yè)客戶需要提供專業(yè)化服務，樹立服務專業(yè)化和專家型的服務品牌和形象。商業(yè)客戶管理流程的核心理念包括商業(yè)客戶營銷五要素和客戶生命

10、周期管理。商業(yè)客戶管理流程重組要點主要包括明確商業(yè)客戶的定義;建立商業(yè)客戶營銷體系；“多維細分，二次轉型”的細分模式；規(guī)范營銷工具和模板；建立系統(tǒng)的全流程的管理運行模式。 公眾客戶需要提供規(guī)范化服務，公眾客戶管理流程重組的具體目標是規(guī)范化、先進性和增收。公眾客戶管理流程重組的核心理念是堅持標準化原則、不超值原則、高端差異化服務原則、生命周期管理和全方位渠道組合。公眾客戶管理流程重組要點主要包括明確公眾客戶的定義；營銷五要素在公眾

11、客戶營銷流程中的應用；改善營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、10000號和社會代理四大渠道的業(yè)務流程，增進其相互配合并協(xié)調渠道沖突;建立并優(yōu)化業(yè)務開通、賬務、報障、投訴、欠費催繳、話費爭議退費流程，并建立客戶信用體系。 計費賬務流程的重組是實現(xiàn)本地網(wǎng)收益目標的重要環(huán)節(jié)，計費賬務流程的重組的目的是為了更有效的支撐市場營銷和加強經(jīng)營分析的力度。本地計費賬務流程重組要點主要包括明確職能和定位，加強內部KPI考核，實現(xiàn)全面支撐；理順內外部流程，全程審核

12、校驗，確保收入實現(xiàn)；推進計費集中管理，支持全業(yè)務的實時、融合計費；加強內部控制，確保上市信息披露和審計的規(guī)范、準確、嚴謹；加強渠道支撐，提升市場營銷能力；加強決策分析支撐，做好領導參謀。 資本支出在電信公司運營中起到非常關鍵的作用，體現(xiàn)在成本地位、產(chǎn)品戰(zhàn)略/創(chuàng)新和服務的交付三方面。滾動性投資管理流程重組的目的是為了提高投資回報率。滾動性投資管理流程重組的要點主要包括優(yōu)化資本性支出體系，劃分戰(zhàn)略性投資和滾動性投資；建立以市場需求為

13、導向的滾動性投資預算流程；根據(jù)投資吸引力對本地網(wǎng)滾動性投資進行ABC分類，采取不同的投資策略，提高投資回報；使用六類節(jié)資方法節(jié)約每個投資項目的資本支出。 網(wǎng)絡資源調配是電信運營企業(yè)提高效率，降低成本的關鍵。網(wǎng)絡資源調配流程重組的目的是快速響應市場、提高資源利用率，其核心理念是SLA。網(wǎng)絡資源調配流程重組的要點主要包括建立網(wǎng)絡資源調配總流程并明確各部門責任和流程的接口；積極推進本地網(wǎng)綜合化集中維護；以SLA為核心構建網(wǎng)絡資源調配流

14、程；建立必需的支撐系統(tǒng)。 第五章簡要論述了中國電信BPR的實施計劃和初步效果評估。中國電信的BPR實施工作是有計劃、有步驟、分階段進行的。第一階段是通過關鍵流程重組，解決重點問題，驗證BPR理念的適用性和有效性。第二階段是擴大試點，結合四大營銷渠道建設、五項集中管理落實，創(chuàng)新性地推動BPR改革。第三階段是BPR實施推廣，結合MPR、IT規(guī)劃，發(fā)揮BPR作為集團戰(zhàn)略舉措綜合平臺的作用。 最后，從經(jīng)營效果和企業(yè)文化兩方面對中