淺析中國電信BPR對大客戶營銷與服務的影響.pdf

1、隨著中國改革開放步伐的加快和中國加入WTO目標的實現(xiàn)，國內電信市場管制的逐漸放松和國家對電信體制改革的大力推進，國內電信業(yè)經過了多次拆分與重組，目前已經形成了所謂的“5+1”電信運營商的電信市場競爭格局。由此，中國電信自身內部和外部的市場競爭環(huán)境都發(fā)生了急劇變化，中國電信在經營多年的傳統(tǒng)固話業(yè)務方面，競爭對手異質分流的情況日益嚴重，其它業(yè)務也遇到了類似的困難與問題。 面對嚴峻的市場競爭形勢，中國電信在2002年后為在較短的時間內

2、打造世界級的優(yōu)秀電信運營企業(yè)，制定了全新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。為確保中國電信在市場中的主導地位，提高競爭能力，逐步建立一個以市場為導向、以客戶為中心、為效益為目標的經營模式，調動全網絡資源為客戶提供優(yōu)質服務，跨出了以業(yè)務流程重組（BPR）作為中國電信管理創(chuàng)新這一重要步驟，希望通過業(yè)務流程重組的推動作為變革的契機，全面提升中國電信的企業(yè)核心競爭力。 全文主要分前言、第一、二、三章和結束語共五個部分。前言為背景介紹與問題的提出；第一章主要

3、介紹了中國電信進行BPR的主要原因、中國電信業(yè)的服務發(fā)展概況和當前中國電信競爭情況分析；第二章主要分別從全局中國電信層面和大客戶層面就BRP的實施情況作介紹；第三章是本文的核心，主要介紹了中國電信BPR對大客戶營銷與服務的初步實施效果分析、取得的經驗和存在的不足及提出建議方案；最后通過結束語對本文作了簡要總結。 本文內容是作者親歷中國電信BPR進行變革的感受、經驗及體會，而第三章的內容是作者多年從事電信業(yè)及近三年來電信大客戶營銷