淺析中國電信BPR對大客戶營銷與服務(wù)的影響.pdf

1、隨著中國改革開放步伐的加快和中國加入WTO目標的實現(xiàn)，國內(nèi)電信市場管制的逐漸放松和國家對電信體制改革的大力推進，國內(nèi)電信業(yè)經(jīng)過了多次拆分與重組，目前已經(jīng)形成了所謂的“5+1”電信運營商的電信市場競爭格局。由此，中國電信自身內(nèi)部和外部的市場競爭環(huán)境都發(fā)生了急劇變化，中國電信在經(jīng)營多年的傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)方面，競爭對手異質(zhì)分流的情況日益嚴重，其它業(yè)務(wù)也遇到了類似的困難與問題。 面對嚴峻的市場競爭形勢，中國電信在2002年后為在較短的時間內(nèi)

2、打造世界級的優(yōu)秀電信運營企業(yè)，制定了全新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。為確保中國電信在市場中的主導(dǎo)地位，提高競爭能力，逐步建立一個以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、為效益為目標的經(jīng)營模式，調(diào)動全網(wǎng)絡(luò)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，跨出了以業(yè)務(wù)流程重組（BPR）作為中國電信管理創(chuàng)新這一重要步驟，希望通過業(yè)務(wù)流程重組的推動作為變革的契機，全面提升中國電信的企業(yè)核心競爭力。 全文主要分前言、第一、二、三章和結(jié)束語共五個部分。前言為背景介紹與問題的提出；第一章主要

3、介紹了中國電信進行BPR的主要原因、中國電信業(yè)的服務(wù)發(fā)展概況和當前中國電信競爭情況分析；第二章主要分別從全局中國電信層面和大客戶層面就BRP的實施情況作介紹；第三章是本文的核心，主要介紹了中國電信BPR對大客戶營銷與服務(wù)的初步實施效果分析、取得的經(jīng)驗和存在的不足及提出建議方案；最后通過結(jié)束語對本文作了簡要總結(jié)。 本文內(nèi)容是作者親歷中國電信BPR進行變革的感受、經(jīng)驗及體會，而第三章的內(nèi)容是作者多年從事電信業(yè)及近三年來電信大客戶營銷