淺析中國(guó)電信BPR對(duì)大客戶營(yíng)銷與服務(wù)的影響.pdf

1、隨著中國(guó)改革開(kāi)放步伐的加快和中國(guó)加入WTO目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)管制的逐漸放松和國(guó)家對(duì)電信體制改革的大力推進(jìn)，國(guó)內(nèi)電信業(yè)經(jīng)過(guò)了多次拆分與重組，目前已經(jīng)形成了所謂的“5+1”電信運(yùn)營(yíng)商的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。由此，中國(guó)電信自身內(nèi)部和外部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都發(fā)生了急劇變化，中國(guó)電信在經(jīng)營(yíng)多年的傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異質(zhì)分流的情況日益嚴(yán)重，其它業(yè)務(wù)也遇到了類似的困難與問(wèn)題。 面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國(guó)電信在2002年后為在較短的時(shí)間內(nèi)

2、打造世界級(jí)的優(yōu)秀電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，制定了全新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。為確保中國(guó)電信在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，逐步建立一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、為效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)動(dòng)全網(wǎng)絡(luò)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，跨出了以業(yè)務(wù)流程重組（BPR）作為中國(guó)電信管理創(chuàng)新這一重要步驟，希望通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組的推動(dòng)作為變革的契機(jī)，全面提升中國(guó)電信的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 全文主要分前言、第一、二、三章和結(jié)束語(yǔ)共五個(gè)部分。前言為背景介紹與問(wèn)題的提出；第一章主要

3、介紹了中國(guó)電信進(jìn)行BPR的主要原因、中國(guó)電信業(yè)的服務(wù)發(fā)展概況和當(dāng)前中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)情況分析；第二章主要分別從全局中國(guó)電信層面和大客戶層面就BRP的實(shí)施情況作介紹；第三章是本文的核心，主要介紹了中國(guó)電信BPR對(duì)大客戶營(yíng)銷與服務(wù)的初步實(shí)施效果分析、取得的經(jīng)驗(yàn)和存在的不足及提出建議方案；最后通過(guò)結(jié)束語(yǔ)對(duì)本文作了簡(jiǎn)要總結(jié)。 本文內(nèi)容是作者親歷中國(guó)電信BPR進(jìn)行變革的感受、經(jīng)驗(yàn)及體會(huì)，而第三章的內(nèi)容是作者多年從事電信業(yè)及近三年來(lái)電信大客戶營(yíng)銷