客戶(hù)忠誠(chéng)及其定量分析方法研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)心理的變遷,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化.研究表明,客戶(hù)忠誠(chéng)已經(jīng)成為影響企業(yè)利潤(rùn)高低的重要決定因素.客戶(hù)忠誠(chéng)理論是當(dāng)前國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界研究的前沿領(lǐng)域,但相應(yīng)的研究尚未深入,尤其是缺乏量化的分析研究,所以本文著重從這個(gè)方面來(lái)解決一些關(guān)鍵問(wèn)題.本文主要分為五個(gè)部分的內(nèi)容,分別是客戶(hù)忠誠(chéng)的有關(guān)研究、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值、客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)、客戶(hù)忠誠(chéng)的定量分析方法探討、基于客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)管理.第一部分首先從分析客戶(hù)忠誠(chéng)及其相關(guān)概念入手

2、,重新全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)概念;繼而針對(duì)以往諸多研究對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)系的誤解進(jìn)行詳細(xì)論證,重新探討了二者的關(guān)系.第二部分為了加深對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí),對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值進(jìn)行了探討.主要分為兩個(gè)部分:客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和影響客戶(hù)忠誠(chéng)價(jià)值的主要因素分析.既從多方面深入了解了客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),又從根本上認(rèn)識(shí)了產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)價(jià)值的主導(dǎo)因素.第三部分在前兩部分充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上,開(kāi)始對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)進(jìn)行探討.從不同的角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分,描述

3、了不同類(lèi)別客戶(hù)忠誠(chéng)的特征,對(duì)指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員制定相應(yīng)的策略、培養(yǎng)和鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)具有重要的應(yīng)用價(jià)值.第四部分開(kāi)始從定量分析的角度來(lái)介紹可以用于客戶(hù)忠誠(chéng)問(wèn)題研究的科學(xué)定量分析方法.這部分通過(guò)科學(xué)的多元統(tǒng)計(jì)方法作指導(dǎo),利用實(shí)際調(diào)查所得數(shù)據(jù)在spss軟件中進(jìn)行分析,并詳細(xì)解釋過(guò)程與結(jié)果,為客戶(hù)忠誠(chéng)問(wèn)題的量化分析提供了良好的思路與方法.第五部分則從首先探討客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理理論的差異出發(fā),探討如何做好以客戶(hù)忠誠(chéng)為核心觀念的營(yíng)銷(xiāo)管理步