呼叫中心kpi指標(biāo)的定義和應(yīng)用

1、呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用,,呼叫中心管理目的：,利用最少的人力，向客戶提供滿意的服務(wù),,讓客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖虑?管理手段：,一次性問題解決率,遵時(shí)率,服務(wù)水平,客戶滿意度,人員利用率,轉(zhuǎn)接電話率,平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng),重復(fù)處理率,小休率,話后處理率,,,呼叫中心KPI指標(biāo),,平均保留時(shí)長(zhǎng),客戶耐心比,平均等待時(shí)長(zhǎng),工時(shí)利用率,通話時(shí)長(zhǎng),,業(yè)務(wù)部門前臺(tái)運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)培訓(xùn),,,四項(xiàng)KPI指標(biāo)的定義和作用,,KPI指標(biāo)在運(yùn)營(yíng)管理中

2、的應(yīng)用,,,,遵時(shí)度,座席代表遵時(shí)在線時(shí)長(zhǎng)除以座席代表排班應(yīng)工作總時(shí)長(zhǎng)。,定義,,遵時(shí)在線時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng),公式,,標(biāo)準(zhǔn),,遵時(shí)度目標(biāo)值為100%，即員工必須按照排班規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登陸系統(tǒng)工作，且上班時(shí)長(zhǎng)必須達(dá)到7.5小時(shí)。,,遵時(shí)度：反映現(xiàn)場(chǎng)是否嚴(yán)格按照時(shí)段話務(wù)需求進(jìn)行人員補(bǔ)充，以保證各時(shí)段話務(wù)的接聽能力，它是有效進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。,作用介紹,,,,,,A B C D,69%,5%,12%,14%

3、,,,A.狀態(tài)一：在線接聽電話,,,B. 狀態(tài)二：通話完畢后提單跟單時(shí)間,,,C. 狀態(tài)三：在線等待電話,,,D. 狀態(tài)四：培訓(xùn)、小休時(shí)間,呼叫中心坐席標(biāo)竿數(shù)字 將坐席的工作劃分為四種狀態(tài)：通話、話后處理、等待電話、小休。通過明確坐席四種狀態(tài)的時(shí)間分配比值，讓坐席達(dá)到自身的最大工作極限值，同時(shí)監(jiān)控坐席鉆系統(tǒng)漏洞進(jìn)行偷懶的現(xiàn)象。,,,,通話利用率,座席代表通話總時(shí)長(zhǎng)除以坐席代表在線總時(shí)長(zhǎng)。,定義,,通話時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng),公式,,標(biāo)準(zhǔn),,通話

4、利用率標(biāo)準(zhǔn)值為69%，其中40066標(biāo)準(zhǔn)為64%，原因?yàn)?0066后處理耗時(shí)較長(zhǎng)。,通話利用率：反映員工在適當(dāng)話務(wù)壓力下的最大工作極限，監(jiān)控它可以節(jié)約每通電話成本，并實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)人員多寡情況。,,作用介紹,,,,通話利用率,三類標(biāo)準(zhǔn)值,,,,,基準(zhǔn)值 - 最基本應(yīng)該做到的標(biāo)準(zhǔn)，64%,典型值 - 團(tuán)隊(duì)的平均值，69%,卓越值 - 追求的目標(biāo)值，74%,,,,,低于基準(zhǔn)值，人力冗余,高于卓越值，人力不足,,,,話后處理率,座席代表

5、話后處理時(shí)長(zhǎng)除以坐席代表在線總時(shí)長(zhǎng)。,定義,,話后處理時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng),公式,,標(biāo)準(zhǔn),,話后處理率標(biāo)準(zhǔn)值為5%，其中40066為銷售型服務(wù)，需進(jìn)行機(jī)票預(yù)定操作和跟進(jìn)，后處理耗時(shí)較長(zhǎng)，設(shè)為10%,話后處理率：規(guī)范話后處理不僅可以了解坐席處理每通電話的效率，還可以監(jiān)測(cè)操作系統(tǒng)的設(shè)置是否存在缺陷，并監(jiān)控坐席是否將自己置于話后狀態(tài)進(jìn)行偷懶的現(xiàn)象。,,作用介紹,,,,小休率,座席代表通話總時(shí)長(zhǎng)除以坐席代表在線總時(shí)長(zhǎng)。,定義,,暫停時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng),

6、公式,,標(biāo)準(zhǔn),,出于人性化考慮，允許員工適度休息，自我調(diào)節(jié)工作壓力，建議小休率定為12%,小休率：反映員工是否合理安排自己的休息時(shí)間?？毓苄菹r(shí)間，可以減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)，增加坐席處于在線接聽電話的狀態(tài)，從而增加系統(tǒng)派話的機(jī)率，直接提高通話利用率。,,作用介紹,,,,等待率,座席代表等待電話總時(shí)長(zhǎng)除以坐席代表在線總時(shí)長(zhǎng)。,定義,,等待時(shí)長(zhǎng)/在線時(shí)長(zhǎng),公式,,標(biāo)準(zhǔn),,等待率標(biāo)準(zhǔn)建議：14%,等待率：等待率需與小休率一起監(jiān)管，當(dāng)小休率達(dá)標(biāo)，但等