cti和呼叫中心

1、2024/3/18,,,,,CTI和呼叫中心,寬帶事業(yè)部技術(shù)部 2006-6-11,2024/3/18,,CTI介紹呼叫中心介紹CTI的電信增值業(yè)務,2024/3/18,CTI介紹,2024/3/18,什么是CTI ？,不是某一項技術(shù)，也不是一套軟件和硬件平臺，是由一系列相關聯(lián)的技術(shù)組成。是一種通過開放和標準的系統(tǒng)融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務的技術(shù)平臺，從而在功能層上給商業(yè)應用帶來切實的效

2、益用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計算機網(wǎng)絡里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶http://WWW.CTIforum.com,2024/3/18,CTI技術(shù),早期的CTI定義：計算機電話集成Computer Telephony Integration近期的CTI定義：計算機電信集成Computer Telecommunications Integration未來的CTI含義：計算機、電信、電視集成數(shù)據(jù)，

3、語音，圖象集成Computer Telecommunication Television Integration,2024/3/18,語音網(wǎng)絡,,,,,,,用戶電話,,,,用戶局（端局）,匯接局,長途局,,本地電話網(wǎng)PSTN,長途電話網(wǎng)TN,模擬電話線LSI,數(shù)字中繼線E1,光纖,語音實時通信,2024/3/18,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡,,,,,,,LAN：局域網(wǎng)交換機、服務器、終端計算機,接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存儲信息、處理信息

4、,數(shù)據(jù)庫,2024/3/18,語音數(shù)據(jù)結(jié)合,,,語音板卡/交換機CTI,語音通信終端,語音接入設備,語音交換設備,語音傳輸設備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設備,數(shù)據(jù)交換設備,數(shù)據(jù)傳輸設備,語音通信業(yè)務,數(shù)據(jù)通信業(yè)務,呼叫中心、電信增值業(yè)務、輔助業(yè)務,,,應用系統(tǒng),Open Computer Platform,2024/3/18,呼叫控制電話控制媒體連接,CTI涉及技術(shù),2024/3/18,CTI標準協(xié)議,CSTA標準SCAI標準

5、Versit標準CallPath標準SCSA MVIP標準TAPI標準TSAPI標準,2024/3/18,CTI發(fā)展,2024/3/18,CTI技術(shù)發(fā)展趨勢走向統(tǒng)一平臺,設備驅(qū)動,業(yè)務驅(qū)動,面向過程,面向?qū)ο?系統(tǒng)緊耦合,系統(tǒng)松耦合,縱向結(jié)構(gòu),橫向結(jié)構(gòu),集中部署,分布部署,單機系統(tǒng),網(wǎng)絡系統(tǒng),,單一業(yè)務系統(tǒng),綜合業(yè)務系統(tǒng),2024/3/18,非平臺模式的CTI應用系統(tǒng),2024/3/18,平臺模式的CTI應用系統(tǒng),2024/3

6、/18,CTI產(chǎn)品分類,2024/3/18,產(chǎn)品分類,,技術(shù)支撐平臺,獨立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應用系統(tǒng)生成平臺,標準應用,自定義應用,動態(tài)應用,,,,,2024/3/18,技術(shù)支撐平臺,硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計算環(huán)境接口,交換機接口,語音板卡接口,2024/3/18,獨立產(chǎn)品,特點：面向普通用戶滿足用戶的絕大部分需求系統(tǒng)單價較低市場分布廣泛，需求量大缺點功能明確但有限可擴展性、靈活性差產(chǎn)品舉例：168聲訊臺、

7、200/201智能卡系統(tǒng)、尋呼臺,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,標準應用模塊,2024/3/18,定制產(chǎn)品,特點：面向特定的用戶客戶有自己的特定需求功能強大、特殊市場大，但分散缺點要作一些開發(fā)性的工作，工期較長系統(tǒng)單價較高產(chǎn)品舉例：CTI中間件，IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,技術(shù)支撐平臺,定制應用模塊,標準應用模塊,定制功能模塊,功能模塊,,API接口,2024/3/18,CTI應用系統(tǒng)開發(fā)平臺,面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商

8、允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務主要為了自用，服務于應用系統(tǒng)的市場減少了繁瑣的API接口,改為提供客戶化的開發(fā)工具產(chǎn)品舉例:青牛、佳訊,技術(shù)支撐平臺,功能模塊,業(yè)務開發(fā)環(huán)境(開發(fā)工具＋API接口),2024/3/18,呼叫中心介紹,2024/3/18,呼叫中心是基本CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的新型綜合信息服務系統(tǒng)。利用電話、傳真、Email、WEB等聯(lián)系渠道進行交互提供CTI控制、ACD排

9、隊、IVR導航、Agent座席、Record錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報表等輔助工具提供業(yè)務查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能呼叫中心、聯(lián)絡中心、客服中心、商業(yè)中心,什么是呼叫中心？,2024/3/18,呼叫中心的優(yōu)點,與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點 突破了地域的限制突破了時間的限制能為客戶提供更好的，更親切的“個人化”服務與電子商務等其他商業(yè)模式相比 呼叫中心具有一個很大的優(yōu)勢，即由電話

10、普及帶來的使用上的方便,2024/3/18,呼叫中心技術(shù)介紹,2024/3/18,呼叫中心的發(fā)展,第一代的呼叫中心：電話+人工+筆記本第二代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫第三代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫+CTI連接第四代呼叫中心：電話（Internet、傳真等接入形式）+人工+數(shù)據(jù)庫+CTI連接+靈活的業(yè)務構(gòu)建平臺,2024/3/18,呼叫中心兩種技術(shù)發(fā)展歷程,由交換機廠商發(fā)展過來的呼叫中心由計算機廠商發(fā)展起來的呼叫

11、中心呼叫中心的方案交換機基于板卡達成統(tǒng)一的共識中小規(guī)模，板卡為主大中型呼叫中心，以交換機方案為主,2024/3/18,,基于板卡,,……,……,,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,,,,,,E1/LSI,IVRRecord ServerSwitchACD,,,,SCbus,,,,,,,,,,,,CTIServer,,2024/3/18,基于交換機的呼叫中心解決方案,,C

12、TI ServerCTI中間件,……,……,,PBXorACD,,IVR自動語音應答,,CTI Link(CSTA/TAPI),Voice Lines,,,,,File Server語音文件服務器,Database Server數(shù)據(jù)庫服務器,系統(tǒng)管理終端,IFR自動傳真應答,,,,,,,,E1/ISDN,,,,,,Agent座席,2024/3/18,以交換機方案為例,分析CTI技術(shù),PBX or ACD,,,,,話

13、路接續(xù),,,,CTI LINK(CSTA/TAPI/TSAPI),CTI中間件,CTI SERVERCTI平臺,TCP/IP,TCP/IP,數(shù)字中繼E1,信令: ISDN 中國1號 中國7號,,2024/3/18,呼叫中心涉及名詞,CTI(Computer Telephone&Telecommunication integration) 計算機電話/通信集成TTS(Text To Speech)文本轉(zhuǎn)語音

14、技術(shù)IVR(Interative Voice Response)自動語音應答IFR(Interative FAX Response)自動傳真應答Agent人工座席VoIP(Voice Over IP)基于IP傳輸?shù)恼Z音技術(shù)PBX用戶交換機ACD(Auto Call Distribution)自動呼叫處理ASR：自動語音識別，語音上網(wǎng)的技術(shù)基礎預外撥技術(shù)……,2024/3/18,呼叫中心與新技術(shù)融合,傳統(tǒng)呼叫中心（Cal

15、l Center--CC）Internet 網(wǎng)上呼叫中心（Internet Call Center--ICC）無線接入網(wǎng)上呼叫中心（Wireless Internet Call Center---WICC）多媒體現(xiàn)代呼叫中心（WICC with multimedia）智能化現(xiàn)代呼叫中心（WICC with DW）,2024/3/18,傳統(tǒng)呼叫中心,此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫

16、中心業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進了語音應答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務代表之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務質(zhì)量,2024/3/18,Internet 網(wǎng)上呼叫中心ICC,不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話也可做文

17、本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真各種呼入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊,2024/3/18,無線接入網(wǎng)上呼叫中心,移動電話直接通過PSTN網(wǎng)可以訪問ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的WAP手機與ICC連接也可以是基于分組交換的，如GPRS等基于Internet網(wǎng)絡的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息,

18、2024/3/18,多媒體技術(shù)的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，ICC已有豐富的視頻圖像信息。,2024/3/18,智能化ICC,DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系

19、統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)對用戶的資料、市場的資料、業(yè)務、財務、成本、利潤各項有關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的結(jié)論，供公司領導者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資在建立呼叫中心時一定要把DW看成是ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分,2024/3/18,呼叫中心實現(xiàn)功能,2024/3/18,呼叫中心功能,呼叫中心對外面向用

20、戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)呼叫中心不斷融合各種新技術(shù)TTSASRInternet IntegratedWirelss Access (WAP、GPRS),2024/3/18,業(yè)務功能.,信息查詢與咨詢產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布用戶管理建議和投訴受理業(yè)務受理智能辦公增值服務,2024/3/18,信息查詢與咨詢,和計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)緊密結(jié)合能夠利用最新的技術(shù)能夠迅速的將

21、收集到的信息通過信息處理系統(tǒng)送給相關人員能夠迅速的將信息處理結(jié)果反饋給用戶可以和Internet融為一體企業(yè)概況、營業(yè)機構(gòu)和網(wǎng)點業(yè)務介紹、優(yōu)惠政策、相關政策法規(guī)用電報裝指南、搶修服務聯(lián)絡方式話費查詢、收費項目介紹業(yè)務受理狀況查詢等等,2024/3/18,話費催繳,實現(xiàn)話費的自動語音催繳或人工催繳事先提醒、過期催繳欠費數(shù)額和交費地點通知用戶信用等級監(jiān)控和提醒結(jié)合傳真、信函和電子郵件等多種催繳方式,請交電費,2024/

22、3/18,建議和投訴受理,受理用戶的故障申告以及對電信的各項業(yè)務提出的投訴、建議等，改善服務形象制定完善的閉環(huán)工作流程，跟蹤記錄處理過程，及時反饋用戶對各職能部門的投訴量進行統(tǒng)計，加強服務監(jiān)督機制支持電話、語音信箱、傳真、電子郵件、信函等多種訪問和反饋方式，并記錄用戶事后意見,2024/3/18,業(yè)務受理,座席利用現(xiàn)有的業(yè)務受理系統(tǒng)，幫助用戶進行日常業(yè)務的受理也可派接受業(yè)務申請，派專人上門開展咨詢、收費服務支持對大客戶服務的優(yōu)

23、先受理，也可提供主動的信息服務、需求收集接受用戶利用電話、網(wǎng)絡、傳真、E-mail申請電話報裝及其批復,2024/3/18,智能辦公業(yè)務,局長熱線提供一種與領導直接溝通的途徑記錄用戶急需解決的問題并在最短時間內(nèi)解決答復局長秘書為各位領導提供一些秘書服務如會議日程的提醒、對過節(jié)期間在一線的員工發(fā)電話問候或電報問候,2024/3/18,增值服務,出租業(yè)務為其他企業(yè)提供座席出租、業(yè)務外包、遠端座席等服務代辦服務為某些企業(yè)提供

24、產(chǎn)品宣傳、市場調(diào)查、禮儀服務、熱線電話等服務聲訊業(yè)務面向社會提供語音信箱、天氣預報、股票行情、交通時刻查詢等多種自動聲訊服務,2024/3/18,CTI的電信增值業(yè)務,2024/3/18,電信增值業(yè)務特征表現(xiàn),盈利模式：從規(guī)模效應轉(zhuǎn)向時長效應 核心要素：從網(wǎng)絡容量轉(zhuǎn)向信息應用 產(chǎn)業(yè)鏈條：從單一循環(huán)轉(zhuǎn)向開放服務 業(yè)務生命周期縮短業(yè)務利潤的降低,2024/3/18,電信增值業(yè)務發(fā)展趨勢,一個平臺，多種業(yè)務應用有信息，有價值，業(yè)