客戶投訴處理機(jī)制

1、第1頁共7頁客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制第1條目的目的為及時處理客戶對公司的各種意見、建議、抱怨和投訴規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第2條適用范圍適用范圍本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第3條客戶投訴處理原則客戶投訴處理原則1、及時回應(yīng)，切忌讓客戶等候太久；2、先處理客戶心情，再處理具體事件；3、及時告知客戶事件處理進(jìn)展；4、及時告知客戶事件處理結(jié)果；5、不輕易允諾超越

2、權(quán)限和職責(zé)的要求。在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客戶投訴，在不損害公司利益的前提客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客戶投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)受到重視，變不下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取

3、更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第4條客戶投訴渠道客戶投訴渠道1、正常投訴：正常投訴：客戶直接向經(jīng)營部門人員投訴，由經(jīng)營部門人員按投訴處理流程處理。2、直接投訴：直接投訴：客戶越過經(jīng)營部門工作人員向行政人事部或公司高層投訴，由行政人事部或轉(zhuǎn)交營銷部按流程處理。直接投訴渠道（直達(dá)行政人事部）：1、電話投訴通道：。2、意見箱投訴通道：在各經(jīng)營部門設(shè)置意見箱收集客人

4、意見及投訴，并在意見第3頁共7頁1.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后根據(jù)實際情況及時處理；1.2如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)及時告知并請示部門負(fù)責(zé)人；1.3如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處

5、理。2、投訴其他部門投訴其他部門2.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。2.2受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。二、消費(fèi)后的投訴二、消費(fèi)后的投訴1、投訴本部門