經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理指引

1、1經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理指引經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理指引第一章第一章總則總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)證券市場(chǎng)正常秩序，根據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》及《廣東轄區(qū)證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，制訂本指引。第二條本指引適用于公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理工作。第二章第二章工作原則及機(jī)制工作原則及機(jī)制第三條

2、為規(guī)范經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理工作，提高投訴處理效率，縮短客戶候復(fù)時(shí)間，達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理必須遵循以下原則：（一）換位思考原則員工在接受客戶投訴過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以理解客戶為前提，用熱情有禮、積極誠懇、親切的態(tài)度接待客戶，語言應(yīng)溫和委婉，表述應(yīng)簡(jiǎn)明清晰，以冷靜、平和的心態(tài)先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。（二）有法可依原則員工在接受客戶投訴時(shí)，在穩(wěn)定

3、客戶情緒的情況下，必須及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析與判斷，以客觀事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵循國家法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度規(guī)定處理投訴事件。（三）快速反應(yīng)原則3或者電子檔案，切實(shí)跟進(jìn)客戶投訴處理的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做好相關(guān)投訴情況的記錄及上報(bào)工作。一一一公司相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)有效。一一一客戶服務(wù)中心及營業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立投訴工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴事由、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、

4、責(zé)任方、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見等信息。一一一公司相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題，查找投訴事項(xiàng)產(chǎn)生的原因，對(duì)本部門規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行修訂、完善。一一一經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部、客戶服務(wù)中心及各營業(yè)部應(yīng)當(dāng)定期排查與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作，制訂應(yīng)急預(yù)案，妥善化解矛盾糾紛。一一一經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理責(zé)任追究工作，對(duì)于投訴核實(shí)確屬部門或員工責(zé)任，或因投訴處理工作不當(dāng)或

5、不及時(shí)造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員責(zé)任。投訴處理工作應(yīng)當(dāng)納入各相關(guān)部門合規(guī)管理、績(jī)效考核和客戶服務(wù)工作評(píng)價(jià)范疇。一一一一公司各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投資者教育工作，指導(dǎo)客戶合法、規(guī)范參與證券交易，避免引起投資糾紛；應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)投訴問題的性質(zhì)，通過訴訟、仲裁等法律途徑，理性合法表達(dá)利益訴求，解決矛盾糾紛。第三章第三章投訴處理投訴處理一一一一公司通過以下途徑受理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴：一一一全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線：0209