客戶投訴處理程序

1、文件編號(hào)YBQP15頁(yè)次1of4文件名稱文件名稱客戶投訴處訴處理程序理程序版次B1批準(zhǔn)人簽名日期受控印章擬制審核批準(zhǔn)文件修訂履歷修訂日期變更前版本號(hào)變更后版本號(hào)變更內(nèi)容摘要修訂者審核批準(zhǔn)2016.4.19A0B1秦志英王耀昌王耀昌分發(fā)部門□總經(jīng)辦□管理者代表□研發(fā)部□品質(zhì)工程部□生產(chǎn)部□行政部□采購(gòu)部□倉(cāng)庫(kù)□財(cái)務(wù)部□船務(wù)部文件編號(hào)YBQP15頁(yè)次3of4文件名稱文件名稱客戶投訴處訴處理程序理程序版次B1料、結(jié)構(gòu)、工藝等因素進(jìn)行綜合分析，

2、確定不良品原因并界定責(zé)任歸屬單位。4.2.3品質(zhì)主管就調(diào)查的原因填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋處理單》，經(jīng)責(zé)任部門確認(rèn)后界定責(zé)任歸屬。（1）對(duì)于產(chǎn)品交付的投訴（包括多出、少出和出錯(cuò)貨），品質(zhì)主管將《質(zhì)量信息反饋處理單》轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)主管跟進(jìn)。（2）對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，由責(zé)任部門確認(rèn)不良產(chǎn)生的原因。4.2.4如客戶投訴內(nèi)容為非品質(zhì)因素或客戶未按規(guī)定使用造成時(shí)，品質(zhì)主管則將《質(zhì)量信息反饋處理單》發(fā)送至銷售部與客戶溝通，原案退回客戶在處理。4.3制定糾正預(yù)防措

3、施4.3.1品質(zhì)主管根據(jù)客戶投訴原因及責(zé)任判定，填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施處理單》后，就客戶投訴問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施并及時(shí)回復(fù)品管部，以防止不良再次發(fā)生。如糾正與預(yù)防措施涉及文件更改或產(chǎn)品變更時(shí)，則依《文件控制程序》處理。4.4糾正預(yù)防措施評(píng)估4.4.1品質(zhì)主管跟進(jìn)糾正預(yù)防措施實(shí)施，如果措施無(wú)效或效果不明顯，則應(yīng)再度《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》直至問(wèn)題解決為止。4.5客戶投訴回復(fù)4.5.1銷售部將客戶投訴原因及采取的糾正預(yù)防措施回復(fù)客戶，如客戶對(duì)回復(fù)