客戶投訴處理管理規(guī)程

1、第1頁，共頁，共4頁客戶投訴處理管理規(guī)程客戶投訴處理管理規(guī)程一、目的一、目的PurposePurpose：規(guī)范客戶投訴處理的管理，保證客戶提出的意見能夠得到及時(shí)妥善解決，防止多發(fā)性的客戶投訴產(chǎn)生，并將客戶投訴視為獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息或了解產(chǎn)品潛在質(zhì)量問題的手段。二、適用范圍二、適用范圍ScopeScope：本規(guī)程適用于本公司銷售至市場的產(chǎn)品投訴處理的管理。三、職責(zé)三、職責(zé)ResponsibilityResponsibility：1.QA經(jīng)理

2、負(fù)責(zé)組織各個(gè)部門對投訴事件的調(diào)查處理及產(chǎn)品質(zhì)量問題的回復(fù)。2.營銷公司負(fù)責(zé)直接與客戶進(jìn)行溝通及銷售業(yè)務(wù)問題的回復(fù)。3.其它相關(guān)部門對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。四、定義四、定義DefinitionDefinition：1.投訴：客戶提出的對任何已銷售至市場的本公司產(chǎn)品有關(guān)安全性、有效性和質(zhì)量(包括穩(wěn)定性、產(chǎn)品性能、均一性)、服務(wù)或產(chǎn)品性能不滿的書面的、電子的或口頭的信息都視為投訴。五、正文五、正文MainMainbodybody

3、：1.投訴的分類1.1.按照嚴(yán)重程度分類，即按照產(chǎn)品缺陷或不良反應(yīng)可能對客戶以及公司本身造成的危害程度，可以將客戶投訴分為以下三類。1.1.1.嚴(yán)重投訴：指產(chǎn)品缺陷可能危及生命或可能嚴(yán)重威脅患者健康的投訴，例錯(cuò)誤的產(chǎn)品(標(biāo)簽與內(nèi)容物不符)、有嚴(yán)重后果的的化學(xué)污染或活性成份錯(cuò)誤、不同容器內(nèi)產(chǎn)品混淆及假藥等。1.1.1.重要投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響其作用效果但不符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對企業(yè)形象帶來負(fù)面的影響或從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看會影響產(chǎn)品銷售的投訴，

4、例外觀不符合要求、標(biāo)簽錯(cuò)誤(如文字、批號或有效期錯(cuò)誤或缺失)、包裝破裂及劣藥等。1.1.3.輕微投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、有效性，且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的投訴，例產(chǎn)品改換包裝后的誤解、外包裝的輕微破損、原包裝數(shù)量短缺等。1.2.按照緊迫程度分類，即按照客戶要求答復(fù)的緊迫程度，可將客戶投訴分為以下二類。1.2.1.緊急投訴，客戶要求立即或盡快答復(fù)的投訴；1.2.2.非緊急投訴，客戶未要求答復(fù)時(shí)間，但要求給予答復(fù)的投訴。第3頁，共頁，

5、共4頁帳》及《客戶投訴調(diào)查記錄》。編號方法為：CSYYXX（其中YY為年份的后兩位數(shù)字；XX為該年所接受投訴的流水號，按01~99順延）。3.3.3.若不需調(diào)查，填寫《客戶投訴調(diào)查處理記錄》時(shí)，注明不需要調(diào)查的原因，報(bào)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人審批。由營銷公司與客戶溝通，說明不進(jìn)行調(diào)查的原因，即投訴關(guān)閉。3.3.4.若經(jīng)鑒別后判定為假冒產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門或者向公安局報(bào)案。3.4.投訴事件的調(diào)查與評估3.4.1.質(zhì)量保證部確認(rèn)收到適

6、當(dāng)?shù)耐对V信息后，將其分發(fā)至相關(guān)的部門，并組織各部門收集相應(yīng)的資料展開調(diào)查(包括發(fā)貨單、銷售記錄、批記錄的調(diào)查、投訴隨附樣品的檢驗(yàn)、投訴隨附樣品與留樣樣品的對比調(diào)查等)，同時(shí)填寫《客戶投訴調(diào)查處理記錄》。3.4.2.各部門將投訴事件的調(diào)查過程及其信息反饋給質(zhì)量保證部，質(zhì)量保證部組織相關(guān)人員對其進(jìn)行分析評估，找出根本原因，并評估其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，包括其影響范圍、程度、影響的批次產(chǎn)品及潛在影響等。還需調(diào)查之前有無類似投訴。是否需要將調(diào)查擴(kuò)大

7、的投訴批次的相鄰產(chǎn)品批次，必要時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)。3.5.制定與實(shí)施CAPA3.5.1.質(zhì)量保證部組織相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果擬定CAPA，包括產(chǎn)品是否需從客戶處退回、是否啟動召回程序(包括從相關(guān)客戶處召回相關(guān)產(chǎn)品)等，交QA經(jīng)理審核，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。3.5.2.QA監(jiān)督CAPA的實(shí)施過程，并對其有效性進(jìn)行評價(jià)，符合預(yù)定要求后即關(guān)閉投訴，否則重新制定、實(shí)施CAPA。即執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程》SMPQA108。3.6.答復(fù)客戶