客戶(hù)投訴處理流程及規(guī)范

1、一、目的為了確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶(hù)投訴，讓客戶(hù)在接受投訴處理的過(guò)程中充分感受能夠再次對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時(shí)，能夠通過(guò)在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過(guò)對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶(hù)投訴處理流程及規(guī)范》。二、適用范圍如果客戶(hù)在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿(mǎn)或者抱怨，并且通過(guò)各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(mén)（包括公司各職能部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商

2、等），則形成客戶(hù)投訴，此類(lèi)客戶(hù)投訴一律可適用于本流程。三、職責(zé)1、客戶(hù)部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶(hù)投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門(mén)，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。2、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷(xiāo)售部產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)客戶(hù)部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)對(duì)公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴

3、。4、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司賠償?shù)闹卮笸对V。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)部、綜合部服務(wù)方面投訴的處理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核6、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。1.4如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶(hù)投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過(guò)電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶(hù)投訴，待上班后補(bǔ)派

4、《客戶(hù)投訴信息反饋單》，讓客戶(hù)投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶(hù)投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門(mén)接到客戶(hù)投訴，則應(yīng)該記錄下來(lái)，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門(mén)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。2、互動(dòng)式處理客戶(hù)投訴2.1各部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到《客戶(hù)投訴信息反饋單》后著手處理客戶(hù)投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)投訴的具體原因。通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)。通過(guò)以下方式調(diào)查：2.1.1聯(lián)系其他相關(guān)部門(mén)了

5、解有關(guān)客戶(hù)投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶(hù)其他檔案或資料了解有關(guān)客戶(hù)投訴涉及的情況。2.1.3分析造成客戶(hù)不滿(mǎn)的最主要因素、背景以及客戶(hù)期望處理的結(jié)果。2.2制定解決措施2.2.1部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在了解客戶(hù)的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，依據(jù)一汽轎車(chē)公司和公本司的政策與規(guī)定尋求問(wèn)題的解決辦法。2.2.2重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或