中川商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)--人力行政部 20160624,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” －－荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì)

2、 “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” －－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立” －－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分尊重自己與尊重他人。首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,尊重

3、他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方?！《眯蕾p別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng),尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),課程目錄,商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮

4、儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,第一篇,接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀,接待流程,電話聯(lián)系接機(jī)事宜接機(jī)寒暄行車（有專用司機(jī)）下車引路上電梯會(huì)談送客,★接待禮儀---接機(jī)禮儀

5、,電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李,★接待禮儀---介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。,接待禮儀---介紹禮儀,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微

6、張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀---介紹禮儀,六、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。 2、

7、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,★接待禮儀---名片禮儀,一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法/激將法/謙恭法/聯(lián)絡(luò)法三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我

8、介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。,商務(wù)禮儀－握手禮儀,一、握手的要求 目光 表情 語(yǔ)言 時(shí)間,何時(shí)要握手?,遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)

9、 送客時(shí),握 手 禮 儀 禁 忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,主人開(kāi)車時(shí)的座位次序,,計(jì)程車的座位

10、次序,如圖,乘火車時(shí)的座位次序,如圖,引領(lǐng),引領(lǐng)的手勢(shì)… 引領(lǐng)的方位… 引領(lǐng)的禁忌…,微妙的引見(jiàn)技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料,接待禮儀---電梯禮儀,如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)

11、入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯

12、中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,接待禮儀----歡迎禮儀,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,接待禮儀---會(huì)議禮儀,一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路二、小型

13、會(huì)議 面門(mén)而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè),記住正確的席次,,記住正確的席次,,公務(wù)拜訪禮儀,準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá),快速建立好感,,

14、居間介紹禮儀,介紹的順序 將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長(zhǎng)者- 將公司的人介紹給來(lái)賓- 將男士介紹給女士,肢體語(yǔ)言,,言語(yǔ)表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ),聆聽(tīng)他人講話的正確

15、姿勢(shì),切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,餐飲禮儀---用餐禮儀,宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Me

16、dia 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,用餐坐次,1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門(mén)為上4、觀景為佳5、臨墻為好,餐飲禮儀---中餐舉止禁忌,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、

17、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”,餐飲禮儀---中餐舉止禁忌,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮

18、吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀,第一印象,一個(gè)人給別人留下第一印象很重要，特別是銷售人員；,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部

19、要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等,發(fā)型要求,遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：盤(pán)發(fā)大忌：披發(fā),面部修飾,胡子沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔,服裝穿著要求,衣必整、紐必結(jié)合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整遠(yuǎn)看頭 近看腳

20、 不遠(yuǎn)不近看中腰,服飾的“TPO”原則,,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾　　 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志?！∫蠡瓓y，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化

21、，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,儀態(tài)禮儀,微笑 微笑的意義微笑是一種國(guó)

22、際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。,親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情 視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,態(tài)度決定一切,一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接受)

23、眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),商務(wù)禮儀－言談舉止,禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3

24、。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸,儀態(tài)禮儀,,接聽(tīng)電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和

25、語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。,接電話者的應(yīng)對(duì)順序,,接聽(tīng)電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “襄力企業(yè)，您好！我是某某。” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避

26、免放置容易打翻的物品,接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,外出中 ：XX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？休假 ：XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？上洗手間：正好不在座位上，大約X分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？講電話中：XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？出差：剛好出差，預(yù)定在X日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？,移動(dòng)電話禮儀,在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)、靜音或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接