商務(wù)禮儀 8

1、有“禮”走遍天下 ——商務(wù)禮儀培訓(xùn),一、什么是禮儀？二、什么商務(wù)禮儀？三、商務(wù)禮儀的作用是什么？,,禮儀的核心是尊重，尊重分自尊與尊他用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),★商務(wù)禮儀---介紹禮儀,一、介紹自己二、介紹他人,★商務(wù)禮儀---介紹禮儀,

2、五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,★商務(wù)禮儀---介紹禮儀,六：稱呼的注意事項 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方

3、性稱呼 無 稱 呼,★商務(wù)禮儀---握手禮儀,,注意手位,握手時注意事項,1、握手必須用右手2、握手要熱情。 (眼神、表情)3、握手要注意力度（適中） 4、握手應(yīng)注意時間。 (3秒左右為 宜),握手的順序——“三優(yōu)先”原則,1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先,握手禮儀的禁忌,,握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手

4、套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手,交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀,商務(wù)禮儀案例,★商務(wù)禮儀---名片禮儀,一、名片的索取 交易法 明確法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,★商務(wù)禮儀---名片禮儀,二、名片的遞交 三、名片

5、的接受四、名片放在什么地方,商務(wù)禮儀---引導(dǎo)禮儀,電梯電梯內(nèi)沒人時：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕請客人先下電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立,引領(lǐng)時，接待人員走在前面若通道較窄，有客

6、戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè),走廊,引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),辦公室,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客

7、戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理,文件資料遞送,商務(wù)禮儀---會客禮儀,與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”,眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,眼神與客戶交談時，

8、雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%~60%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線微笑與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方,手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行多用柔和曲線手勢,商務(wù)禮儀---電話禮儀

9、,重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽電話開始。如果接到撥錯的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。

10、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利

11、于公司良好待人接物形象宣傳。,從電話的接聽、掛斷等小小的動作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個人的訓(xùn)練有素。,電話接聽禮儀,迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。認(rèn)真做好電話記錄 上班時間

12、打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即 使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄?！?電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事， why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

13、掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止 通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn) 為我方厚此薄彼。 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先?電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？

14、我還有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時 間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。”,電話接聽禮儀,通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄客戶留有固定電話號碼時，應(yīng)先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適。給客戶

15、打手機(jī)應(yīng)避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是××公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當(dāng)通話時間較長時，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！”假如自己要找的人不在，對方又問是否

16、需轉(zhuǎn)告時，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝當(dāng)自己撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纾骸皩Σ黄?，我撥錯電話了！”,電話呼出禮儀,在公共場合，手機(jī)沒有被使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪客戶時，要將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍公共場合（如樓梯、電梯、路口

17、、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信在與客戶交談時如遇電話呼入而又必須接聽時，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，我先接一個電話?！苯勇犑謾C(jī)的時間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？”平時與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請客戶時）也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當(dāng)

18、著客人的面打電話，會使客人不知所措。如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！”,手機(jī)使用禮儀,個人職業(yè)形象,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,27,儀表禮儀,一個人給別人留下第一印象的時間是多少呢？,,6秒,28,,聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips我們應(yīng)該把注意力放在

19、93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,29,您應(yīng)當(dāng)擁有的……,30,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅,31,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等

20、有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。,男士的著裝原則－－ “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ”穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)

21、沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,,他們給你的感覺有什么不同？,,個人形象篇 之 女士著裝,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化

22、妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺,女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的

23、襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,女性,,職業(yè)場合著裝,職業(yè)場合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分

24、鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。,39,儀態(tài)禮儀忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸,身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時，雙腳呈“V”字形，

25、腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,站姿,良好的站姿,下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺,蹲姿,良好的蹲姿,入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，