商務(wù)禮儀基礎(chǔ)篇

1、商務(wù)禮儀Business Etiquette,課 程 目 標(biāo) 建 立 商 務(wù) 禮 儀 的 理 念 掌 握 商 務(wù) 禮 儀 實(shí) 務(wù) 性 操 作 準(zhǔn) 則 幫 助 你 成 為 奧 的 斯 的 一 名 雇 員 幫 助 你 在 工 作 中 奠 定 一 個(gè) 好 的 開(kāi) 端 使 你 獲 得 同 事 的 認(rèn) 可 和 接 受 提 高 你 的 自 信 心,,,整 體 的“ 你”,氣 質(zhì) 情 感、 態(tài) 度,社 交

2、其 他 人 如 何 看 待 你,性 格 道 德、 價(jià) 值、 倫 理,智 力 學(xué) 習(xí) 新 知 識(shí) 的 能 力,身 體 外 在 形 象,為 什 么 你 要 具 備 職 業(yè) 雇 員 的 基 本 素 質(zhì)？ 發(fā) 展 的 機(jī) 會(huì)－ 在 開(kāi) 始 的 2－3 年 中， 主 要 取 決 于 專 業(yè) 知 識(shí)－ 3 年 以 后 至 10 年， 取 決 于 外 在 的 性 情： 積 極 的 態(tài) 度、表 達(dá) 能 力、公 共 關(guān) 系、

3、氣 質(zhì)、和 信 心等,什 么 是 商 務(wù) 上 的 禮 儀？ 能 夠 規(guī) 范 職 業(yè) 雇 員 在 商 業(yè) 活 動(dòng) 中 行 為 的 一 套規(guī) 范。 簡(jiǎn) 而 言 之， 就 是 指 良 好 的 氣 質(zhì)。,良 好 商 務(wù) 禮 儀 的 重 要 性： 幫 助 你 始 終 站 在 競(jìng) 爭(zhēng) 的 前 列 得 到 他 人 積 極 的 認(rèn) 可 提 高 工 作 中 的 生 活 質(zhì) 量 人 們 會(huì) 以 相

4、同 的 方 式 和 你 交 流,內(nèi)容職業(yè)的形象商務(wù)交往中具體場(chǎng)合的禮儀,1 . 職 業(yè) 雇 員 的 素 質(zhì)： 積 極 的 態(tài) 度 道 德 觀 耐 心 信 心 良 好 的 商 業(yè) 禮 儀/ 舉 止 交 流 能 力 了 解 工 作 的 能 力,有 助 于 提 高 職 業(yè) 形 象 的 因 素 - 外 在 形 象 Appearance- 態(tài) 度 Attitude - 交 流 Commu

5、nication- 聲 譽(yù) Reputation - 行 為 Behavior - 良 好 的 舉 止 Good Manners,職 業(yè) 形 象,在 商 業(yè) 活 動(dòng) 中， 影 響 第 一 印 象 的 三 個(gè) 主 要 因 素 所 占 比 例:語(yǔ)言 － ？ 聲音 － ？肢體表現(xiàn) － ？,在 商 業(yè) 活 動(dòng) 中， 影 響 第 一 印 象 的 三 個(gè) 主 要 因 素 所 占 比 例:

6、語(yǔ)言 － 聲音 －肢體表現(xiàn) －,7%,38%,55%,良 好 職 業(yè) 形 象 的 重 要 性,你 樹(shù) 立 的 第 一 形 象 會(huì) 持 續(xù) 很 久。 它 將 使 你 成 功， 無(wú) 論 何 時(shí) 何 地。 他 人 會(huì) 認(rèn) 為 你 智 慧、 成 功、 有 修 養(yǎng)， 并 愿 意 和 你 認(rèn) 識(shí)。 能 夠 使 簡(jiǎn) 樸 的 外 在 形 象 顯 得 極 為 雅 致。 顯 示 對(duì) 自 己 和 周

7、圍 他 人 的 尊 重。,基本姿勢(shì),正面看,,側(cè)面看,含頜挺胸收腹直腿,頭正肩平身直,,好處,幫助呼吸,改善血液循環(huán) ，并且在一定程度上減緩身體的壓力,男性基本站姿,男性基本坐姿,,女性基本站姿,女性基本坐姿,不良姿勢(shì),經(jīng) 常 洗 澡 至 少 每 兩 天 洗 一 次 頭， 發(fā) 型 適 當(dāng)、 整 齊 使 用 香 水 保 持 口 氣 清 新 男 士 的 指 甲 要 短 而 干 凈 并 適 當(dāng) 修 整； 女 士 的 指 甲

8、 應(yīng) 保 持 光 澤， 以 米 色、 橢 圓 形、 長(zhǎng) 度 適 中 為 好， 指 甲 上 不 要 有 裂 縫 或 污 漬。,外 觀 整 潔 注 意 事 項(xiàng),新 的 雇 員 不 要 有 壓 力 去 購(gòu) 買(mǎi) 新 的、 昂 貴 的 衣 服； 重 點(diǎn) 投 資 你 需 要 經(jīng) 常 穿 的 衣 服、 鞋 以 及 附 屬 品， 以 滿 足 你 五 個(gè) 工 作 日 的 需 要； 選 擇 一、 兩 種 基 本 色

9、 調(diào) 并 圍 繞 其 搭 配， 如 海 藍(lán)、 黑 或 褐 色； 用 淺 色、 鮮 艷 或 柔 和 的 色 調(diào) 來(lái) 匹 配 外 套/ 襯 衫。,服 飾 的 選 擇 與 搭 配,一忌過(guò)于雜亂二忌過(guò)于鮮艷三忌過(guò)于暴露四忌過(guò)于透視五忌過(guò)于短小六忌過(guò)于緊身,商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌,著 裝 的 誤 區(qū) － 男 士 袖 子 太 短； 西 裝 外 套 過(guò) 長(zhǎng)； 外 套 領(lǐng) 口 以 下 及 背 部 起 褶； 翻 領(lǐng) 不

10、 平 或 起 褶； 褲 子 太 短； 衣 褶 或 口 袋 撐 開(kāi)； 束 腰 過(guò) 緊； 褲 邊 剪 裁 不 得 體,著 裝 的 誤 區(qū) － 女 士 袖 子 的 接 縫 應(yīng) 位 于 肩 膀 外 側(cè)； 長(zhǎng)袖 的 袖 口 在 胳 膊 彎 曲 時(shí) 應(yīng) 在 手 腕 上； 袖 子 的 寬 度 至 少 有 一 寸 的 余 量； 鈕 扣 應(yīng) 始 終 扣 緊； 外 套 和 腰 部 應(yīng) 有 一 寸 的 余 量； 外 套/ 大 衣 的

11、肩 要 比 肩 膀 寬 至 少 1 寸； 腰 帶 松 緊 度 應(yīng) 能 伸 入 2 個(gè) 手 指； 著衣 要 易 于 轉(zhuǎn) 身。,其 它 頭 發(fā)－ 男 士： 短 而 整 齊， 三 個(gè) 星 期 修 剪 一 次； 工 作 中 或 正 式 場(chǎng) 合， 使 用 發(fā) 膠 ；－ 女 士： 整 齊， 頭 發(fā) 不 能 阻 礙 視 線； 鞋 子－ 每 天 保 持 鞋 子 光 亮；－ 兩、 三 雙 鞋 交 替

12、穿 以 提 高 其 使 用 壽 命。,Ⅱ. 商 務(wù) 交 往 中 具 體 場(chǎng) 合 的 禮 儀,引見(jiàn)他人被引見(jiàn)時(shí)名片的使用記憶姓名握手目光接觸開(kāi)關(guān)門(mén),乘坐電梯/扶梯乘坐轎車(chē)入場(chǎng)座次排列禮儀餐桌上的禮儀談話禮儀電話禮儀,1. 引見(jiàn)他人,你帶客戶張先生到公司參觀，將他介紹給公司銷(xiāo)售經(jīng)理。,你是客戶服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)新招聘的大學(xué)畢業(yè)生吳眉去見(jiàn)客戶服務(wù)部長(zhǎng)。,例：,,恰當(dāng)引 薦 他 人 引 薦 時(shí) 先

13、 介 紹 的 人 同 事 對(duì) 外 人 同 事 非 官 員 對(duì) 官 員 非 官 員 低 級(jí) 職 位 對(duì) 高 級(jí) 低 級(jí) 職 位 公 司 職 員 對(duì) 客 戶 職 員 年 輕 人 對(duì) 年 長(zhǎng) 者 年 輕 人,原則：先介紹位卑者，后介紹位尊者。,起 立微 笑目 光 接 觸握 手說(shuō)“見(jiàn) 到 您 我 很 高 興” 或“很 榮 幸 能 見(jiàn) 到 您”,2. 被引見(jiàn)時(shí),,3. 名片的使用

14、,要 確 信 你 聽(tīng) 到 其 姓 名盡 可 能 迅 速 地 使 用 其 姓 名將 某 人 的 突 出 特 征 與 他 / 她 的 姓 名 聯(lián) 系 起 來(lái)找 出 更 多 的 關(guān) 于 此 人 的 情 況，將 姓 名 與 事 情 聯(lián) 系 起 來(lái)注 意：要 注 意 到 姿 勢(shì)、 面 部 表 情 并 保 持 目 光 接 觸,4. 記憶姓名,握手時(shí)的四個(gè)基本要求目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄稍許用力握手時(shí)的五大禁忌三心二意戴著墨

15、鏡戴著手套只用左手與異性握手使用雙手,5. 握手,直 接 的 目 光 接 觸 被 認(rèn) 為 是 自 信 心 的 表 示直 接 的 眼 神 接 觸 至 少 要 有 80% 的 時(shí) 間， 它 是 商 業(yè) 中 強(qiáng) 有 力 的 非 語(yǔ) 言 能 表 達(dá) 的 工 具,6. 目光接觸,站 在 前 面 的 人 開(kāi) 關(guān) 門(mén)低 職 位 的 人 為 高 職 位 的 開(kāi) 關(guān) 門(mén)如 果 有 人 抱 有 很 多 東 西， 在 各 種 情 況 下，

16、 其 它 的 人 應(yīng) 在 前 面 引 導(dǎo) 開(kāi) 關(guān) 門(mén),7. 開(kāi)關(guān)門(mén),電梯離 門(mén) 最 近 的 人 先 進(jìn) 電 梯如 果 你 站 在 離 門(mén) 最 近 的 地 方， 在 開(kāi) 門(mén) 時(shí) 應(yīng) 讓 開(kāi) 并 讓 后 面 的 人 順 利 離 開(kāi) 電 梯陪 同 者 “先 進(jìn) 后 出”，被 陪 同 者 “后 進(jìn) 先 出” 扶梯當(dāng) 乘 扶 梯 時(shí)， 總 是 男 士 跟 隨 女 士， 低 職 位 跟 隨 高 職 位 的 人,8. 乘坐電梯 /

17、 扶梯,9. 乘坐轎車(chē),乘 坐 轎 車(chē) 的 位 次 排 列公務(wù)用車(chē)時(shí)，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座,如 果 你 遲 到 了， 在 入 場(chǎng) 前 請(qǐng) 先 平 靜 片 刻如 果 你 是 在 傳 達(dá) 一 個(gè) 不 好 的 信 息， 請(qǐng) 不 要 垂 頭 喪 氣 地 走 動(dòng)以 自 信 的 姿 態(tài) 入 場(chǎng)， 目 光 接 觸 要 強(qiáng) 烈， 并 表 示 出 自 信 和 你 有 理 由 出 席,1

18、0. 入場(chǎng),11. 座次排列禮儀,宴會(huì)的座次安排 1 ： 10人圓桌,,1,6,10,5,8,7,2,3,4,9,奧總奧副總奧銷(xiāo)售經(jīng)理奧銷(xiāo)售員1奧銷(xiāo)售員2,客總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)人員1客采購(gòu)人員1,宴會(huì)的座次安排 1 ： 10人圓桌,,主1,主2,客1,客2,5,4,3,5,4,3,正確的排法：,1,7,6,8,2,3,4,奧總奧副總奧銷(xiāo)售經(jīng)理奧銷(xiāo)售員1奧銷(xiāo)售員2,客總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)

19、人員1客采購(gòu)人員2,,9,5,10,宴會(huì)的座次安排 2 ： 10人圓桌,4,2,4,1,2,1,3,奧總奧副總奧銷(xiāo)售經(jīng)理奧銷(xiāo)售員1奧銷(xiāo)售員2,客總客副總客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客采購(gòu)人員1客采購(gòu)人員2,,3,5,5,宴會(huì)的座次安排 2 ： 10人圓桌,正確的排法：,面門(mén)居中者為主人 主人右側(cè)者為主賓,宴會(huì)座次排列禮儀原則：,使 用 筷 子 的 正 確 方 法 不 要 在 就 餐 時(shí) 吮 或 舔 筷 子 不 要 舞 動(dòng) 筷

20、子 不 要 用 你 用 過(guò) 的 筷 子 給 同 桌 的 人 夾 食 物 從 公 用 盤(pán) 中 夾 取 食 物 時(shí)， 筷 子 上 不 要 帶 有 剩 余 物 不 要 將 你 的 筷 子 放 入 公 用 的 湯 碗 中 喝 湯 時(shí) 不 要 出 聲,12. 餐桌上的禮儀,吃 中 餐 時(shí) 應(yīng) 遵 守 的 禮 節(jié)：,嘴 里 一 次 不 要 吃 得 太 多， 不 要 吃 得 太 快 嘴 里 有 食 物 時(shí) 不 要 說(shuō) 話

21、不 要 用 胳 膊 圍 住 你 的 盤(pán) 子 吃 完 后 不 要 將 你 的 盤(pán) 子 推 出 喝 湯 時(shí) 不 要 出 聲 當(dāng) 嘴 里 有 食 物 時(shí) 不 要 喝 飲 料 不 要 將 你 的 勺 子 放 在 茶 杯 或 有 柄 的 玻 璃 器 皿 內(nèi),吃 西 餐 時(shí) 應(yīng) 遵 守 的 禮 節(jié)：,13. 談話禮儀,,話題的選擇選擇輕松愉快的話題選擇對(duì)方擅長(zhǎng)的話題,商務(wù)交往“五不問(wèn)”不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻、家