中國(guó)聯(lián)通語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心現(xiàn)狀分析

1、,2011.06,中國(guó)電信集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部,中國(guó)聯(lián)通語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)分析,聯(lián)通虛擬呼叫中心現(xiàn)狀概述,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程,業(yè)務(wù)推廣模式,平臺(tái)組網(wǎng)產(chǎn)品功能及資費(fèi),目錄,,,,2005年底,青牛公司和原網(wǎng)通集團(tuán)簽署《合作開(kāi)展“語(yǔ)音天地”（中小企業(yè)語(yǔ)音呼叫服務(wù)）項(xiàng)目》的協(xié)議2006年5月份“語(yǔ)音天地”業(yè)務(wù)為網(wǎng)通集團(tuán)規(guī)劃的主要業(yè)務(wù)之一，虛擬呼叫中心為“寬帶商務(wù)”下的一個(gè)子品牌2006年10月，北京公司正式業(yè)務(wù)開(kāi)通，上線第一個(gè)客戶高德豪

2、門2007年5月，四川公司上線四川長(zhǎng)虹2007年8月，廣東公司上線TCL2008年3月，浙江公司上線安邦保險(xiǎn)2009年3月，上海公司上線平安保險(xiǎn)，目前坐席數(shù)量1.2萬(wàn)坐席2010年4月，北京公司上線陽(yáng)光保險(xiǎn)，目前坐席數(shù)量3000多；,虛擬呼叫中心為信產(chǎn)部批準(zhǔn)的，聯(lián)通集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，是依托中國(guó)聯(lián)通的公共呼叫中心平臺(tái)，為客戶提供的托管式呼叫中心資源租用業(yè)務(wù)。,“語(yǔ)音天地”業(yè)務(wù)--發(fā)展歷程,虛擬呼叫中心--業(yè)務(wù)覆蓋,業(yè)務(wù)開(kāi)

3、展情況:共有14個(gè)省公司正式開(kāi)展了語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，分別為北京、山西、遼寧、黑龍江、河北、山東、浙江、上海、江蘇、廣東、福建、四川、重慶、湖北基本覆蓋了呼叫中心需求集中的市場(chǎng)實(shí)際上線了虛擬呼叫中心客戶的省份共有30個(gè)省份，還包括內(nèi)蒙古、天津、河南、江西、安徽、廣西、貴州、云南、陜西、新疆、甘肅、寧夏、青海、吉林、湖南等在金融行業(yè)及政府熱線上和集團(tuán)公司及各省大客戶形成了有效互動(dòng)，產(chǎn)生了一些非常有影響力的客戶案例。

4、 金融行業(yè)案例：平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、中美大都會(huì)、廣發(fā)銀行、國(guó)金證券 政府熱線案例：國(guó)家地震局、國(guó)家計(jì)生委、北京工會(huì)熱線、湖北高檢熱線、江蘇司法局熱線等,虛擬呼叫中心--業(yè)務(wù)規(guī)模,2010年12月底坐席達(dá)到2.1萬(wàn)個(gè);12月單月集團(tuán)”語(yǔ)音天地”虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)總收入約為1241萬(wàn)元，其中應(yīng)用服務(wù)費(fèi)收入約為:593萬(wàn),通話費(fèi)及寬帶等基礎(chǔ)通信收入約為648萬(wàn)元；前四年業(yè)務(wù)收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了400%,,收入增長(zhǎng)

5、趨勢(shì),,,,客戶增長(zhǎng)趨勢(shì),,,,坐席增長(zhǎng)趨勢(shì),,,語(yǔ)音天地客戶分析,銷售服務(wù)類、政府類、信息科技類客戶數(shù)量眾多,4%的金融客戶貢獻(xiàn)了78%的坐席數(shù)量,,,語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心,,反搶他網(wǎng)客戶的利器,,,,,,,,提高客戶的ARPU,,,提高產(chǎn)品組合營(yíng)銷,,,,,提高客戶黏度,,,,虛擬呼叫中心可以與400、1010、寬帶、電話、3G、IDC等多種聯(lián)通業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷,虛擬呼叫中心可以帶動(dòng)企業(yè)的話務(wù)量，提高客戶的ARPU；,虛擬呼叫中心與

6、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程銜接緊密，大幅度提高企業(yè)客戶的黏度；,可以通過(guò)虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，吸引客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，反搶他網(wǎng)客戶；,虛擬呼叫中心產(chǎn)品給中國(guó)聯(lián)通帶來(lái)的價(jià)值,聯(lián)通虛擬呼叫中心現(xiàn)狀概述,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程,業(yè)務(wù)推廣模式,平臺(tái)組網(wǎng)產(chǎn)品功能及資費(fèi),目錄,9,產(chǎn)品定義,“語(yǔ)音天地”產(chǎn)品是依托中國(guó)聯(lián)通基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合青牛公司在CCOD（CallCenter On Demand，按需定制的呼叫中心）產(chǎn)品上的核心技術(shù)能力及全國(guó)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，共同為金融、政府

7、、物流、電子商務(wù)等企事業(yè)單位提供外包呼叫中心等語(yǔ)音增值服務(wù)的產(chǎn)品，旨在滿足該類客戶對(duì)呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)的快速增長(zhǎng)需求，提升客戶生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)能力，最終達(dá)到提高客戶自身價(jià)值的目的。,產(chǎn)品定義,1個(gè)管理中心13個(gè)分支節(jié)點(diǎn)的組網(wǎng)模式,,全國(guó)管理中心,,省分業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),,,,烏魯木齊,拉薩,西寧,銀川,蘭州,成都,昆明,呼和浩特,沈陽(yáng),天津,北京,石家莊,濟(jì)南,南京,杭州,福州,貴陽(yáng),南寧,海口,廣州,長(zhǎng)沙,合肥,鄭州,南昌,太原,西安,

8、武漢,臺(tái)北,長(zhǎng)春,哈爾濱,,,,,,,,,,,,,,上海,“語(yǔ)音天地”初期組網(wǎng)節(jié)點(diǎn)分布,Internet,Internet,“語(yǔ)音天地” 組網(wǎng)現(xiàn)狀,現(xiàn)“語(yǔ)音天地”組網(wǎng),,覆蓋除節(jié)點(diǎn)外18個(gè)省業(yè)務(wù)發(fā)展，承載壓力大,,,黑龍江節(jié)點(diǎn),只承載本省業(yè)務(wù)，使用率低,“語(yǔ)音天地”平臺(tái)組網(wǎng)目前的問(wèn)題,優(yōu)化后“語(yǔ)音天地”組網(wǎng),,,覆蓋吉林、黑龍江、遼寧、內(nèi)蒙古四省業(yè)務(wù)發(fā)展,,只覆蓋北京附近六省業(yè)務(wù)發(fā)展，壓力釋放,組網(wǎng)優(yōu)化建議,“語(yǔ)音天地

9、”—碼號(hào)與路由,六基地組網(wǎng)規(guī)劃介紹,“語(yǔ)音天地”平臺(tái)組網(wǎng)重新規(guī)劃依照一個(gè)管理中心、六基地模式建設(shè)。管理中心部署在北京；六基地為北京基地平臺(tái)、上?；仄脚_(tái)、廣州基地平臺(tái)、成都基地平臺(tái)、西安基地平臺(tái)、沈陽(yáng)基地平臺(tái)。管理中心負(fù)責(zé)全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)管監(jiān)控、賬務(wù)處理基地平臺(tái)主要負(fù)責(zé)承載各基地本省份發(fā)展的業(yè)務(wù)及附近區(qū)域省份發(fā)展的業(yè)務(wù)，各基地平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理本地化、管理集中化。,各基地平臺(tái)業(yè)務(wù)覆蓋情況,語(yǔ)音網(wǎng)互聯(lián),互聯(lián)點(diǎn)設(shè)置：,互聯(lián)點(diǎn)是指“語(yǔ)音天地

10、”平臺(tái)與聯(lián)通電話網(wǎng)的物理接口點(diǎn)。語(yǔ)音天地”的語(yǔ)音中繼與基地平臺(tái)所在城市本地網(wǎng)市話匯接局互聯(lián)，采用NO.7 ISUP信令和SIP信令。,語(yǔ)音網(wǎng)互聯(lián),碼號(hào)與路由,業(yè)務(wù)接入號(hào)碼可以為4006-XXX-XXX、800-XXXX-XXX、95XXX、96XXX、123XX、聯(lián)通固話等號(hào)碼； 現(xiàn)網(wǎng)“語(yǔ)音天地”平臺(tái)接入號(hào)碼包括116867XX 、116868XX、116869XX、1169189XXX、1169190XXX、116912XXX

11、X等6個(gè)號(hào)段由北京基地平臺(tái)繼續(xù)使用。其余基地平臺(tái)接入號(hào)碼由基地平臺(tái)所屬省公司提供； 用戶撥打業(yè)務(wù)接入號(hào)碼，業(yè)務(wù)接入號(hào)碼轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的平臺(tái)接入號(hào)碼，平臺(tái)接入號(hào)碼不能用作業(yè)務(wù)接入號(hào)碼對(duì)外宣傳,信令要求：,根據(jù)各基地平臺(tái)承載容量規(guī)劃，預(yù)計(jì)80%坐席是PSTN坐席，20%坐席是IP坐席。需要中繼、信令資源如下：,語(yǔ)音網(wǎng)互聯(lián),帶寬與地址：,為了滿足PSTN坐席以及IP坐席網(wǎng)絡(luò)帶寬北京、遼寧、上海各基地提供2條1G網(wǎng)絡(luò)帶寬，提供8個(gè)公網(wǎng)I

12、P地址;陜西、廣東、四川各基地提供2條500M網(wǎng)絡(luò)帶寬，提供8個(gè)公網(wǎng)IP地址。,Internet互聯(lián),各基地平臺(tái)到北京管理中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬為2個(gè)10M點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)專線。,Internet,,,,,,PSTN,,DBS,,App System業(yè)務(wù)系統(tǒng),,,,,,查找合適坐席,,返回相關(guān)數(shù)據(jù),取得與主叫相關(guān)數(shù)據(jù),屏幕彈出信息,完成受理,企業(yè)管理者,,回聽(tīng)通話錄音查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表,PSTN,,,虛擬呼叫中心呼入流程,圖示：,,,,數(shù)據(jù),語(yǔ)音,

13、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,,虛擬呼叫中心平臺(tái),虛擬呼叫中心呼入流程,虛擬呼叫中心呼出流程,,,IP WAN,PSTN,客戶,,DBS,App System,,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,,,取得與被叫相關(guān)數(shù)據(jù),完成受理,,管理者,,回聽(tīng)通話錄音查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表,坐席,,送出被叫號(hào)碼,虛擬呼叫中心平臺(tái),圖示：,,,,數(shù)據(jù),語(yǔ)音,虛擬呼叫中心呼出流程,產(chǎn)品功能架構(gòu),坐席功能,非客戶端,IVR功能,外呼功能,匯接功能,其他應(yīng)用系統(tǒng),,,,,,,,IVR功能,人工坐席,

14、,,,匯接功能,統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)碼4006/80095xxx/96xxx/123xx短號(hào)碼固話號(hào)碼如：010-xxxxxxxx,,,座席軟電話來(lái)電彈屏智能排隊(duì)智能路由,,,,,,,,,管理功能,應(yīng)用功能,,,,,智能外撥,自動(dòng)外撥預(yù)覽式外撥預(yù)測(cè)式外撥漸進(jìn)式外撥數(shù)據(jù)篩選系統(tǒng),,,客戶資料管理知識(shí)庫(kù)問(wèn)卷調(diào)查話術(shù)管理產(chǎn)品管理電銷任務(wù)管理成交管理,座席管理配置統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能系統(tǒng)監(jiān)控功能全程錄音管理質(zhì)檢評(píng)分

15、管理,企業(yè)歡迎詞信息發(fā)布語(yǔ)音導(dǎo)航語(yǔ)音留言中英文TTS播報(bào)交互式IVR滿意度調(diào)查,產(chǎn)品功能匯總,,平臺(tái)功能,統(tǒng)一號(hào)碼用戶撥通企業(yè)的統(tǒng)一號(hào)碼，例如800、400XX、95/96XXX、123XX、固定電話號(hào)碼等,,,IVR自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)播放IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，用戶可以根據(jù)自身情況選擇,,正在通話坐席,,其他技能組坐席,,正在工作坐席,智能路由/排隊(duì)平臺(tái)路由功能將話路自動(dòng)分配至相對(duì)應(yīng)的坐席。如果當(dāng)前沒(méi)有合適的坐席接聽(tīng)，電話

16、會(huì)保持在線路中，等待坐席空閑,,基本功能之一,,外撥功能,,正在通話坐席,,正在工作坐席,,,,發(fā)送外撥數(shù)據(jù),坐席電話振鈴坐席手動(dòng)摘機(jī)，摘機(jī)起自動(dòng)外撥客戶,撥通指定客戶撥通后，坐席和指定客戶進(jìn)行正常溝通。,基本功能之二,,坐席功能,基本功能之三,統(tǒng)計(jì)報(bào)表資源監(jiān)控錄音管理留言管理權(quán)限管理坐席管理,,,系統(tǒng)管理功能,基本功能之四,知識(shí)庫(kù)問(wèn)卷調(diào)查電銷系統(tǒng)話術(shù)管理產(chǎn)品管理待撥管理簽約管理短信管理聯(lián)絡(luò)歷史管理,,

17、,業(yè)務(wù)應(yīng)用功能,基本功能之五,坐席功能 —— 客戶端（CCEA）功能介紹,基礎(chǔ)坐席功能,管理坐席功能,其他功能,置忙,置閑,保持,保持接回,咨詢,咨詢接回轉(zhuǎn)移會(huì)議,內(nèi)呼,外呼,監(jiān)聽(tīng),強(qiáng)插強(qiáng)拆,系統(tǒng)設(shè)置來(lái)電彈屏,非通話時(shí),通話時(shí),重置,登出,轉(zhuǎn)IVR,管理功能 —— 企業(yè)自服務(wù)（DCMS）門戶,應(yīng)用功能 —— 客服通業(yè)務(wù)系統(tǒng),基礎(chǔ)坐席功能,客戶資料管理,聯(lián)絡(luò)歷史管理,客戶資料導(dǎo)入,知識(shí)庫(kù)查看,漏話統(tǒng)計(jì),客戶資料導(dǎo)出,管理坐席功能,

18、客戶資料關(guān)鍵字定制,知識(shí)庫(kù)內(nèi)容管理,賬號(hào)管理,應(yīng)用功能 —— 電銷通業(yè)務(wù)系統(tǒng),基礎(chǔ)坐席功能,知識(shí)庫(kù)查看,問(wèn)卷調(diào)查功能,營(yíng)銷聯(lián)絡(luò)歷史,話術(shù)管理,簽約信息管理,待撥客戶管理,管理坐席功能,客戶資料關(guān)鍵字定制,營(yíng)銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì),賬號(hào)管理,任務(wù)分配,產(chǎn)品管理,虛擬呼叫中心產(chǎn)品使用條件,企業(yè)需要招聘相應(yīng)數(shù)量的坐席人員如果人員需求量大，可以找尋當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)相關(guān)解決辦法,企業(yè)應(yīng)為坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)配置的電腦電腦配置建議：Windows操作系統(tǒng)，1G內(nèi)存

19、，80G以上硬盤,建議企業(yè)為坐席人員配備專業(yè)的耳麥，以保護(hù)坐席人員聽(tīng)力,是否已具備帶寬環(huán)境（要求網(wǎng)段獨(dú)立，不建議與企業(yè)辦公網(wǎng)絡(luò)混用，不建議使用他網(wǎng)寬帶產(chǎn)品）是否安裝了防火墻，防止病毒入侵，影響坐席軟件的使用,,,,,,,,專業(yè)耳麥,人力資源,產(chǎn)品使用條件,坐席電腦,坐席電話,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地,企業(yè)需要為坐席人員申請(qǐng)直線電話，坐席電話也可以是手機(jī)或小靈通,需要合適呼叫中心工作的辦公場(chǎng)地,35,注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)功能費(fèi)各省分

20、公司銷售的折扣權(quán)限為6折（含），銷售價(jià)格高于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格6折（含）的項(xiàng)目各省分公司可直接與客戶簽署最終協(xié)議；對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)需要銷售價(jià)格低于6折的項(xiàng)目，由各省分公司與青牛指定專人協(xié)商簽字確認(rèn)后方可與客戶簽署最終協(xié)議。,產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),聯(lián)通虛擬呼叫中心現(xiàn)狀概述,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程,業(yè)務(wù)推廣模式,平臺(tái)組網(wǎng)產(chǎn)品功能及資費(fèi),目錄,37,業(yè)務(wù)受理現(xiàn)狀,優(yōu)化后業(yè)務(wù)受理,,業(yè)務(wù)受理流程,38,業(yè)務(wù)受理,計(jì)費(fèi),結(jié)算,由各省BSS進(jìn)行“語(yǔ)音天地”業(yè)務(wù)受理，客戶受理之

21、后，各省公司給青牛傳真簽字蓋章的《語(yǔ)音天地開(kāi)戶工單》，青牛公司負(fù)責(zé)開(kāi)戶。,由各省公司負(fù)責(zé)“語(yǔ)音天地”業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)，集團(tuán)語(yǔ)音天地報(bào)盤前置服務(wù)器負(fù)責(zé)提供話單，各省分公司負(fù)責(zé)每月取話單并進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)，同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶收費(fèi) 。過(guò)渡期暫時(shí)不能自行批價(jià)計(jì)費(fèi)的省份，可以給青牛公司正式委托, 按照目前的計(jì)費(fèi)流程進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)；,由各省分公司與青牛直接進(jìn)行結(jié)算。,產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)及結(jié)算,,青牛軟件,聯(lián)通,售后服務(wù),平臺(tái)投資,發(fā)展客戶,負(fù)責(zé)語(yǔ)音天

22、地的系統(tǒng)平臺(tái)投資;,拓展大客戶帶給聯(lián)通，配合各省聯(lián)通發(fā)展客戶；,負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施、定制開(kāi)發(fā)、售后服務(wù),平臺(tái)維護(hù),負(fù)責(zé)全國(guó)平臺(tái)的維護(hù)、計(jì)費(fèi)和帳務(wù)支持等,通信資源,市場(chǎng)營(yíng)銷,計(jì)費(fèi)收費(fèi),負(fù)責(zé)語(yǔ)音天地的通信配套資源提供,負(fù)責(zé)各省自有渠道的市場(chǎng)機(jī)會(huì)挖掘、合同簽約,負(fù)責(zé)上線客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)和收費(fèi),語(yǔ)音天地業(yè)務(wù)--雙方分工,計(jì)費(fèi)、出賬流程示意圖,青牛計(jì)費(fèi)人員,北京聯(lián)通接口人,傳真確認(rèn)報(bào)盤信息,報(bào)盤前置服務(wù)器,上傳報(bào)盤文件,檢查報(bào)盤文件,檢查報(bào)盤文件,聯(lián)通

23、集團(tuán)信息化部接口人,各省聯(lián)通計(jì)費(fèi)部門,各地市聯(lián)通,客戶,傳真確認(rèn)報(bào)盤信息,下發(fā)報(bào)盤文件,賬務(wù)處理,收取費(fèi)用,目前計(jì)費(fèi)流程介紹,每月1日零點(diǎn)青牛公司進(jìn)行計(jì)費(fèi)、出賬工作。1日9點(diǎn)前青牛公司將報(bào)盤文件通過(guò)ftp上傳至“語(yǔ)音天地”前置報(bào)盤服務(wù)器； 青牛公司計(jì)費(fèi)人員與北京聯(lián)通接口人通過(guò)傳真確認(rèn)上傳的報(bào)盤文件信息是否正確； 北京聯(lián)通接口人與聯(lián)通集團(tuán)信息化部接口人通過(guò)傳真確認(rèn)報(bào)盤文件信息是否準(zhǔn)確； 集團(tuán)信息化部接口人將報(bào)盤文件通過(guò)FTP下發(fā)到各

24、省聯(lián)通公司指定的通信服務(wù)器；,報(bào)盤文件,青牛公司上傳的報(bào)盤文件有兩個(gè)壓縮包： 一個(gè)是賬單報(bào)盤件data_from_channelsoft_201104.tar.gz 一個(gè)是詳單報(bào)盤文件detail_from_channelsoft_201104.tar.gz 壓縮包包含以各省省會(huì)區(qū)號(hào)命名的文件夾。 例如0010代表北京，0451代表黑龍江省。 各文件夾中包含本省賬單報(bào)盤文件和詳單報(bào)盤文件。,報(bào)盤前置服務(wù)器,服務(wù)器地址：211

25、.99.57.224； 登陸信息：用戶名XXXXXX 密碼 XXXXXX； 賬單報(bào)盤文件、詳單報(bào)盤文件的存放路徑為當(dāng)前目錄；,聯(lián)通虛擬呼叫中心現(xiàn)狀概述,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程,業(yè)務(wù)推廣模式,平臺(tái)組網(wǎng)產(chǎn)品功能及資費(fèi),目錄,業(yè)務(wù)推廣模式,銷售策略：1、市公司下發(fā)業(yè)務(wù)指導(dǎo)文件，進(jìn)行營(yíng)銷指導(dǎo)；2、從現(xiàn)有4006的客戶入手，梳理和挖掘4006用戶的呼叫中心的需求；3、梳理集團(tuán)大客戶名單和各地市大客戶的名單，挖掘潛在用戶，擴(kuò)大意向客戶群；4、

26、與外包園區(qū)、軟件園區(qū)、高新園區(qū)等進(jìn)行合作，進(jìn)行呼叫中心的推廣；5、與行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行合作，在行業(yè)上進(jìn)行縱深發(fā)展，批量發(fā)展客戶；6、發(fā)展有實(shí)力的代理商，積極拓展社會(huì)資源；,46,主要策略1）以國(guó)家批準(zhǔn)的20個(gè)重點(diǎn)服務(wù)外包城市為重點(diǎn)，在北方市場(chǎng)形成以北京、天津、濟(jì)南、大連、哈爾濱、大慶等外包城市為核心的外包產(chǎn)業(yè)基地。充分利用當(dāng)?shù)卣姆龀终吆捅狈铰?lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；2）梳理原有4006業(yè)務(wù)客戶，疊加銷售虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，新客

27、戶把4006業(yè)務(wù)和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷；3）ICT業(yè)務(wù)中與虛擬呼叫中心組合營(yíng)銷4）與外包呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，降低業(yè)務(wù)成本；5）以大客戶、商客直銷體系為主，代理商分銷為輔；,分析對(duì)象:北京聯(lián)通,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)話費(fèi)的收入帶動(dòng)明顯,2008年12月收入,,,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣整體策略,北方市場(chǎng),47,主要策略1）用4006和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁營(yíng)銷拉動(dòng)4006業(yè)務(wù)收入；2）采用虛擬呼叫中心+寬帶+固話（無(wú)法進(jìn)線的客戶

28、采用移動(dòng)固話）的方式反搶電信用戶市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率；3）采用大客戶直銷體系+代理商體系并重的銷售策略；,分析對(duì)象:廣東聯(lián)通,2008年12月收入,,,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)反搶電信的收入拉動(dòng)明顯,,反搶典型客戶:TCL/志高空調(diào)/僑興手機(jī),業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣整體策略,南方市場(chǎng),48,靈活的號(hào)碼策略在虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該積極探索，努力創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)號(hào)碼上充分考慮企業(yè)客戶的實(shí)際需求，客戶使用虛擬呼叫中心的接入碼號(hào)不拘泥于4006、

29、800、11686的碼號(hào)，固網(wǎng)電話號(hào)碼以及用戶自帶的95/96碼號(hào)都可以開(kāi)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（1）,案例營(yíng)銷策略發(fā)展重要行業(yè)客戶，尤其是行業(yè)領(lǐng)航者客戶，開(kāi)發(fā)滿足行業(yè)需求的解決方案，樹(shù)立標(biāo)桿客戶，形成燈塔效應(yīng)，廣泛開(kāi)展案例營(yíng)銷。利用典型的案例客戶，帶一些意向客戶去參觀，充分利用已有的客戶搞現(xiàn)場(chǎng)推介會(huì)，讓客戶去介紹虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的好處，利用現(xiàn)網(wǎng)客戶發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?49,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（2）,產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略

30、4006業(yè)務(wù)+虛擬呼叫中心4006業(yè)務(wù)和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是屬于強(qiáng)耦合業(yè)務(wù)，發(fā)展4006用戶的同時(shí)可以向客戶推薦虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，或者整體打包銷售，制定整體銷售的優(yōu)惠策略；虛擬呼叫中心+寬帶+固話+話費(fèi)：虛擬呼叫中心的使用需要客戶準(zhǔn)備寬帶和直線電話，這三種業(yè)務(wù)也可以打包銷售，尤其是以電話營(yíng)銷為主的企業(yè)，話費(fèi)是用戶非常關(guān)心的問(wèn)題；虛擬呼叫中心+人員+場(chǎng)地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)可以與聯(lián)通閑置的場(chǎng)地和坐席員組合營(yíng)銷，在不用軟硬件設(shè)備投入是

31、前提下，開(kāi)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)。,50,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（3）,產(chǎn)品差異化營(yíng)銷策略針對(duì)不同的客戶群體，或者不同客戶的使用要求復(fù)雜度的區(qū)別，可以進(jìn)行產(chǎn)品差異化營(yíng)銷。無(wú)終端坐席產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)：200元/月*坐席主要針對(duì)沒(méi)有電腦的企業(yè)客戶，或者信息化水平要求很低的客戶“客服通”產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)：700元/月*坐席主要針對(duì)以客戶服務(wù)為主的呼入型企業(yè)客戶，信息化水平不高，沒(méi)有客戶資料管理系統(tǒng)?！翱头ā碑a(chǎn)品可以給企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)客戶服務(wù)

32、應(yīng)用?！半婁N通”產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)：700元/月*坐席主要針對(duì)以電話銷售、市場(chǎng)調(diào)查為主的呼出型客戶，缺乏專業(yè)的電話銷售管理工具，“電銷通”可以為企業(yè)提供專業(yè)的電話銷售管理工具。定制化呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)： 700元/月*坐席主要針對(duì)信息化水平較高，有自己的CRM系統(tǒng)，需要呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)一步提高管理水平的企業(yè)客戶，可以按照客戶的需求進(jìn)行定制，軟件定制的部分需要收入費(fèi)用。,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（4）,市場(chǎng)推廣策略廣告宣傳：1）以互

33、聯(lián)網(wǎng)宣傳為主，如白度、Google的關(guān)鍵字、競(jìng)價(jià)排名廣告，讓想建設(shè)呼叫中心的客戶可以找到各省聯(lián)通公司；2）商務(wù)樓宇的電梯間廣告，直接覆蓋目標(biāo)客戶群體，精確度很高。產(chǎn)品推介會(huì)：可以和外包服務(wù)園區(qū)的優(yōu)惠政策捆綁起來(lái)，進(jìn)行專題的產(chǎn)品推介會(huì)?？梢院托袠I(yè)協(xié)會(huì)一起進(jìn)行行業(yè)客戶推廣會(huì)；,52,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（5）,業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣策略－（6）,產(chǎn)品策略：1、形成完善的產(chǎn)品包裝：包括產(chǎn)品Demo、聯(lián)通虛擬呼叫中心產(chǎn)品包裝盒、產(chǎn)品使用操作手