A公司呼叫中心降低員工流失率研究.pdf

1、隨著呼叫中心在我國的蓬勃發(fā)展，很多行業(yè)都開始發(fā)展自己的呼叫中心。呼叫中心的理念從最初的產(chǎn)品競爭發(fā)展到現(xiàn)在重視客戶服務(wù)及精細(xì)化管理階段。但是在發(fā)展的過程中出現(xiàn)了很多問題，比較突出的是呼叫中心的員工流失率問題。員工流失率居高不下，折射出現(xiàn)今呼叫中心行業(yè)人力資源管理上存在的一些問題，成為呼叫中心健全發(fā)展道路上的一大障礙。本文在此大背景下通過學(xué)習(xí)和參考呼叫中心的人力資源相關(guān)理論以及近幾年國內(nèi)外對此課題的相關(guān)研究，分析了一家真實的小型呼叫中心人員

2、流失率現(xiàn)狀，通過多種研究方法深入分析流失的原因，并根據(jù)人力資源管理相關(guān)理論提出相應(yīng)的改善策略，同時也希望這些舉措對同行業(yè)的其他呼叫中心提供一定的參考價值。
　　本文從物質(zhì)性人力資源管理和精神性人力資源管理的角度出發(fā)，創(chuàng)新性地分析A公司呼叫中心在物質(zhì)性價值因素（員工招聘、培訓(xùn)和薪酬）和精神性價值因素（職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關(guān)懷）方面存在的種種不足，系統(tǒng)地確定人員流失率過高的原因。通過問卷調(diào)查統(tǒng)計以及訪談得出影響A公司呼叫中心的人員流失率

3、問題不僅有物質(zhì)性因素更有精神性因素，并且相比較物質(zhì)性因素來說，精神性因素是A公司在現(xiàn)階段需要更加重視的部分。
　　在對A公司呼叫中心的高流失率問題的原因進(jìn)行深入分析后，本文針對物質(zhì)和精神各個因素提出了相應(yīng)的策略和方案，并建議A公司把更多的精力和財力投入到精神性人力資源管理建設(shè)上來，除提供薪酬福利制度外，更應(yīng)注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關(guān)懷。通過建立完善的人力資源管理體制，在尊重員工的同時，將公司發(fā)展目標(biāo)和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來，