公務(wù)禮儀1 1

1、,（一）,( ),第四篇 公務(wù)禮儀,第一章 會(huì)議禮儀,,,,會(huì)議的重要性,大多數(shù)企業(yè)在會(huì)議中決定其基本走向90%以上的重大決策是通過會(huì)議制定的企業(yè)花在開會(huì)上的時(shí)間越來越多開會(huì)的頻率越來越高,,,,,,,任務(wù)內(nèi)容,公司會(huì)議商務(wù)談判,商務(wù)談判的座次安排,公司會(huì)議的工作流程安排,工作會(huì)議的會(huì)前工作流程　 工作會(huì)議的會(huì)中工作流程　 工作會(huì)的會(huì)后工作流程,第一節(jié) 會(huì)議的籌備,,,風(fēng)

2、光旅游有限責(zé)任公司2005年業(yè)務(wù)懇談會(huì),擬定會(huì)議主題。會(huì)議的主題，即會(huì)議的指導(dǎo)思想。會(huì)議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期限、出席人員等，都只有在會(huì)議的主題確定下來之后，才可以據(jù)此一一加以確定。,,一、擬定會(huì)議的主題：,,,二、會(huì)議通知的發(fā)送,,1、發(fā)送形式 正式通知 非正式通知,,2、發(fā)送內(nèi)容：,,,一是標(biāo)題，它重點(diǎn)交待會(huì)議名稱。 二是主題與內(nèi)容，這是對(duì)會(huì)議宗旨的介紹。 三是會(huì)期，應(yīng)明確會(huì)議的起

3、止時(shí)間。 四是報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)交通路線，特別要交待清楚。 五是會(huì)議的出席對(duì)象，如對(duì)象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。 六是會(huì)議要求，它指的是與會(huì)者材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費(fèi)報(bào)銷和其他費(fèi)用問題。,3、會(huì)議通知和委托書的樣式,見P244、245,4、注意事項(xiàng) 見P245-246,三、了解會(huì)議的與形式性質(zhì),,,,按參會(huì)人員可分成公司外部會(huì)議和公司內(nèi)部會(huì)議。公司外部會(huì)議有產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)

4、等；公司內(nèi)部會(huì)議包括工作定期的周例會(huì)、月例會(huì)、年終總結(jié)會(huì)以及表彰會(huì)、計(jì)劃會(huì)等等。,三、制發(fā)會(huì)議的姓名卡和會(huì)議證件,代表證 出席證 會(huì)議正式證件 列席證

5、 來賓證 會(huì)議證件 　 旁聽證 工作證 會(huì)議工作證件

6、 記者證 出入證 會(huì)議證件的內(nèi)容有會(huì)議名稱、與會(huì)者單位、姓名、職務(wù)、證件號(hào)碼等。有些重要證件還貼上本人照片，加蓋印章。,,,,,,四、會(huì)議資料的準(zhǔn)備及發(fā)放 主要有議程表和日程表、 會(huì)場(chǎng)座位分

7、區(qū)表和主席臺(tái)及會(huì)場(chǎng)座次表、 主題報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、其他發(fā)言材料、 開幕詞和閉幕詞、其他會(huì)議材料等。,,,,五、準(zhǔn)備會(huì)議所需要的用品和設(shè)備,（1）．必備用品是指各類會(huì)議都需要的用品和設(shè)備，包括文具、 桌椅、茶具、擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。（2）特殊用品是指一些特殊類型的會(huì)議，例如談判會(huì)議、慶典會(huì)議、展覽會(huì)議等所需的特殊用品和設(shè)備。,,,,六、會(huì)議

8、議題、議程和日程的擬定,,,,□ 議題的收集和篩選□ 議程,,議程的開頭為會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn),每項(xiàng)均有一個(gè)起始時(shí)間,下次會(huì)議細(xì)節(jié)寫在議程的末尾,第二節(jié) 會(huì)議組織,會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。,,一、熱情歡迎與會(huì)者,,,二、會(huì)議簽到

9、 為掌握到會(huì)人數(shù)，嚴(yán)肅會(huì)議紀(jì)律，凡大型會(huì)議或重要會(huì)議，通常要求與會(huì)者在入場(chǎng)時(shí)簽名報(bào)到。 會(huì)議簽到的通行方式有三： 一是簽名報(bào)到， 二是交券報(bào)到， 三是刷卡報(bào)到。 負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議的負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。,,,三、會(huì)場(chǎng)的布置,（一）、會(huì)址的選擇 必須制作一個(gè)會(huì)議場(chǎng)所清單表，清單表上需注明會(huì)議要求的所有重要條件。 選擇適合的會(huì)議場(chǎng)所，必須依據(jù)當(dāng)?shù)乜商峁┑臅?huì)議資源狀

10、況及該會(huì)議的程序、預(yù)計(jì)的與會(huì)人數(shù)、與會(huì)人員的背景情況，以及最重要的會(huì)議目的、目標(biāo)和與會(huì)者的偏好等因素綜合考慮。,Ⅰ.場(chǎng)地大小 Ⅱ.附屬設(shè)施齊全 Ⅲ.適當(dāng)?shù)拈_會(huì)設(shè)備 Ⅳ.會(huì)場(chǎng)氛圍 Ⅴ.場(chǎng)地不受外界干擾,Ⅰ.附屬設(shè)施Ⅱ. 準(zhǔn)備會(huì)議文件,選擇會(huì)場(chǎng),布置會(huì)場(chǎng),會(huì)議類型與場(chǎng)所的搭配,,,,# 舉辦培訓(xùn)活動(dòng)的最佳環(huán)境是能提供專門工作人員和專門設(shè)施的成人教育場(chǎng)所（公司的專業(yè)培訓(xùn)中心或旅游勝地的培訓(xùn)點(diǎn)）。# 研究

11、和開發(fā)會(huì)議需要有利于沉思默想、靈感涌現(xiàn)的環(huán)境（培訓(xùn)中心或其他寧?kù)o場(chǎng)所最為適合）。,# 重大的獎(jiǎng)利、表彰型會(huì)議一定要有檔次，要引人入勝，會(huì)議的目的是對(duì)杰出表現(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。 # 對(duì)于交易會(huì)和新產(chǎn)品展示會(huì)，需要選擇有展廳的場(chǎng)所，還要求到達(dá)會(huì)場(chǎng)幾所在城市的交通必須便利。,討論：各種會(huì)場(chǎng)的利與弊,u字形會(huì)場(chǎng)，比較適應(yīng)非大型會(huì)議，參會(huì)者距離較近。,圍桌式會(huì)場(chǎng)，一般適宜討論或參會(huì)人數(shù)不多的會(huì)議。,課桌式會(huì)場(chǎng)效果，適合人數(shù)較多的會(huì)議,課桌式會(huì)場(chǎng)

12、，會(huì)議室課桌式擺放也有所不同，有的從中間設(shè)通道，有的從兩面設(shè)通道，此照片為通道在兩側(cè)。,會(huì)場(chǎng)氣氛布置,,,,會(huì)場(chǎng)氣氛直接影響到與會(huì)者的情緒，這關(guān)系到會(huì)議的效果。營(yíng)造良好的會(huì)場(chǎng)氣氛，是秘書人員創(chuàng)造力和想像力的重要表現(xiàn)。,會(huì)標(biāo) 將會(huì)議的全稱以醒目的標(biāo)語形式懸掛于主席臺(tái)前上方，即為會(huì)標(biāo)。會(huì)標(biāo)能體現(xiàn)會(huì)議的莊嚴(yán)性，激發(fā)與會(huì)者的積極參與感。,會(huì)徽 即能體現(xiàn)或象征會(huì)議精神的圖案標(biāo)志，一般懸掛于會(huì)場(chǎng)前上方中央位置。會(huì)徽可以是組織已定徽標(biāo)，如黨徽、國(guó)

13、徽、團(tuán)徽、警徽等，也可以向社會(huì)公開征集，如北京2008奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽“中國(guó)印”。,其他 燈光，要注意燈光的亮度，一般主席臺(tái)上的燈光要比臺(tái)下代表席燈光要亮；色調(diào)，要注意不同色調(diào)會(huì)給與會(huì)者不同的感官刺激，如紅、粉、黃、橙亮麗明快，給人感覺熱烈輝煌，適合慶典類會(huì)議，藍(lán)、綠、紫莊重典雅，給人感覺嚴(yán)肅端正，適合一般工作會(huì)議；,旗幟，重要的會(huì)議宜在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外插一些旗幟以烘托氣氛；標(biāo)語，簡(jiǎn)潔明快的標(biāo)語口號(hào)能振奮與會(huì)者精神，強(qiáng)化會(huì)議主題；花卉，適當(dāng)?shù)幕ɑ苣?/p>

14、給人清新活潑之感，既能點(diǎn)綴會(huì)議氛圍，又能減輕與會(huì)者長(zhǎng)時(shí)間的疲勞。,便 條（一）鐘苗： 最近，在公司新址搬遷過程中出現(xiàn)了財(cái)務(wù)部與研發(fā)部之間因辦公用房發(fā)生矛盾的情形，總經(jīng)理辦公室要求我們召開會(huì)議協(xié)調(diào)解決。請(qǐng)你就選擇會(huì)議地點(diǎn)和布局以及會(huì)議議程的安排提出相應(yīng)建議，供會(huì)議籌備過程參考。 請(qǐng)于明天下班前將建議交給我。謝謝！ 行政經(jīng)理 蘇明

15、 2004年3月25日,（二）、會(huì)議座位安排原則,1、大型會(huì)議的排座原則有哪些 大型會(huì)議一般是指與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議。最大特點(diǎn)是應(yīng)分設(shè)主席臺(tái)與觀眾席。,主席臺(tái)排座  大型會(huì)議主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場(chǎng)主入口，與群眾席面對(duì)面。每一個(gè)成員面前

16、的桌上，均應(yīng)擺放雙向桌簽。 主席團(tuán)排座原則  前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。 主持人坐席  一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但應(yīng)就座于前排。,群眾席排座  主席臺(tái)之下的一切坐席均稱為群眾席。 自由式擇座  即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，自由擇席而定。 按單位就座  可依參加單位的筆畫、拼音順序，也可按平時(shí)約定俗成的序

17、列?？勺郧巴筮M(jìn)行橫排，也可自左而右進(jìn)行豎排。同一樓層，應(yīng)以前排為高，或以左排為高，樓層不同，則樓層越高，排序越低。,⑤ ③ ① ② ④ （單數(shù)） ⑥ ④ ② ① ③ ⑤（雙數(shù)）,主席臺(tái)布置一是對(duì)稱,二是簡(jiǎn)化,2、小型會(huì)議中座位如何安排,,,小型會(huì)議，一般參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。主要特點(diǎn)是全體與會(huì)者均應(yīng)安排座位，不設(shè)立專用主席臺(tái)。小型會(huì)議的排座可采取三種形式。,自由擇座  即不排定固定的具體位置，而由全體與會(huì)者完

18、全自由地選擇座位就座。面門設(shè)座  一般以面對(duì)會(huì)議室正門之外為會(huì)議主席的位置，其他與會(huì)者可在兩側(cè)自由而又依次就座。依景設(shè)座  即會(huì)議主席的位置不必面對(duì)會(huì)議室正門，而是應(yīng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺(tái)等等，其他與會(huì)者的排座，略同于前者。,面對(duì)面就座 當(dāng)你在討論問題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長(zhǎng)桌的相對(duì)的兩邊,希望顯示等級(jí)：讓主席坐在長(zhǎng)方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐,

19、,,,,,,,主席可坐在任何一個(gè)位置上,自由討論 如果坦誠(chéng)的討論比與會(huì)者的地位更值得關(guān)注，在會(huì)議中用一張圓桌,心的融化,安排食宿和茶水,食宿 a.用膳 b.住宿 茶水,一杯香茶可贏得交易機(jī)會(huì),,角色練習(xí),表演會(huì)議期間奉茶的禮儀,給客人斟茶的注意事項(xiàng):,當(dāng)桌子上放有資料文件時(shí)，不要勉強(qiáng)客人收拾整理，而應(yīng)說：“茶放這兒行嗎？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。開會(huì)時(shí)

20、，如果出席者眾多，可請(qǐng)同事幫忙，一人端著茶盤，另一人專為客人上茶。,茶溢出來了！這時(shí)不要驚慌，不忙亂，先道歉，后擦拭。切記：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。有茶和糕點(diǎn)時(shí)，要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。洽談時(shí)間較長(zhǎng)，在一至一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。,上茶時(shí)的七個(gè)程序:,兩手端茶盤，盤子高度位于胸部敲門，并說：“對(duì)不起！”進(jìn)入接待室止步立正，輕輕點(diǎn)頭致意將茶盤的一端置于桌子側(cè)面,桌上不能放盤時(shí)，則左手拿盤

21、，右手取茶壺用毛巾擦凈茶壺底，兩手從下方托住毛巾上茶結(jié)束后，左手拿茶盤，使盤緊靠左腋下；走到門口時(shí)，再次向客人點(diǎn)頭致意，退出接待室。,四、 會(huì)場(chǎng)服務(wù)、值班及保衛(wèi),會(huì)議要有嚴(yán)密的值班和保衛(wèi)工作，中大型會(huì)議，秘書要有24小時(shí)值守，以保證會(huì)議順利結(jié)束，并隨時(shí)應(yīng)付各種突發(fā)事件。奧運(yùn)會(huì)安保16億美元,值班工作,,,堅(jiān)守崗位；會(huì)中協(xié)助搜集有關(guān)信息和資料；控制與會(huì)無關(guān)人員隨便出入會(huì)場(chǎng)；督導(dǎo)專職服務(wù)人員的具體服務(wù)工作；備有公司及各部門領(lǐng)導(dǎo)、

22、后勤服務(wù)主管人員的電話通訊錄；協(xié)調(diào)會(huì)中各種矛盾等。波茨坦會(huì)議,保衛(wèi)工作,重要人員的人身安全；重要文件；會(huì)場(chǎng)和駐地；會(huì)議設(shè)備；與會(huì)者私人貴重物品等。,第三節(jié) 會(huì)議記錄及善后處理,(一)、會(huì)議記錄可能出現(xiàn)的問題： 1、會(huì)議記錄本內(nèi)無目錄。特別是不填寫會(huì)議議題時(shí)，在利用時(shí)就要逐頁(yè)查閱，不僅效率很低，而且人為地增加了對(duì)案卷的磨損，不利于檔案的保護(hù)和保密。,一、會(huì)議記錄,,,,2、記錄不完整。有些會(huì)議記錄未記載會(huì)議日期、地點(diǎn)、主

23、持人、記錄人；有些會(huì)議記錄只記了參加人、發(fā)言人的姓而沒有記全名；有些會(huì)議記錄只有參加人、時(shí)間和主持人而無會(huì)議內(nèi)容；有些會(huì)議記錄雖有會(huì)議內(nèi)容卻沒有記錄會(huì)議的議題等，使人很難了解會(huì)議的全貌。,,,,3、會(huì)議記錄本沒有按工作性質(zhì)分開。如有的系黨總支同系行政共用一個(gè)會(huì)議記錄本（聯(lián)席會(huì)議例外），給保管和利用帶來不便。 4、會(huì)議記錄本不固定。有些單位是兩三個(gè)記錄本交叉使用，有的本子只記錄了幾頁(yè)就再也不用了；更有甚者，每次開會(huì)時(shí)臨時(shí)找?guī)讖埜宓陀?/p>

24、錄，過后就不知去向了。,,,5、記錄字跡潦草、書寫材料不符合歸檔要求。有的會(huì)議記錄人經(jīng)常使用圓珠筆、純藍(lán)墨水等不耐久字跡材料，而且書寫潦草，不利于會(huì)議記錄的日后查考和歸檔后的長(zhǎng)久保存。,,,（二）、印發(fā)會(huì)議記錄,,完善會(huì)議記錄 起草會(huì)議紀(jì)要 確定印發(fā)范圍 接收者確認(rèn)簽發(fā)會(huì)議執(zhí)行文件,會(huì)議記錄格式（一）會(huì)議名稱：　　　會(huì)議時(shí)間：　　　　會(huì)議地點(diǎn)：　　　記錄人：　 出席與列席會(huì)議人員：　　 　 缺席人員：　　 會(huì)議主持人：

25、　　　審閱：　　　　　簽字：　 主要議題：　　 發(fā)言記錄：,會(huì)議記錄格式（二）××公司辦公會(huì)議記錄 時(shí)間：一九××年×月×日×時(shí) 地點(diǎn)：公司辦公樓五樓大會(huì)議室 出席人：××× ××× ××× ××× 缺席人：×

26、5;× ××× ××× …… 主持人：公司總經(jīng)理 記錄人：辦公室主任劉×× 主持人發(fā)言：(略) 與會(huì)者發(fā)言：××× ………………………………………………散會(huì) 主持人：×××(簽名) 記錄人：×××(簽名) (本會(huì)議記錄共×頁(yè)),二、會(huì)議

27、善后處理工作,1、會(huì)場(chǎng)清理： 安排與會(huì)人員的離會(huì) 會(huì)議文件的回收、立卷、歸檔 2、印發(fā)會(huì)議記錄3、資金4、會(huì)議的總結(jié)工作,,,,第四節(jié) 參加會(huì)議禮儀,一、與會(huì)者禮儀,,,□規(guī)范著裝□嚴(yán)守時(shí)間□維護(hù)秩序□專心聽講（學(xué)會(huì)記錄）□不要中途離席,與會(huì)者發(fā)言應(yīng)注意避免的問題,Ⅰ.發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，滔滔不絕； Ⅱ.不可取用不正確的資料； Ⅲ.不要盡談些期待性的預(yù)測(cè)； Ⅳ.不可做人身

28、攻擊；　　 Ⅴ.不可打斷他人的發(fā)言；,Ⅵ.不可不懂裝懂，胡言亂語； Ⅶ.不要談到抽象論或觀念論； Ⅷ.不可對(duì)其他發(fā)言者吹毛求疵；,2、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言禮儀（報(bào)告）,正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。 口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意?！?禮貌作答，對(duì)不能回答

29、的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。,二、會(huì)議主持人禮儀,首先，主持的性質(zhì)是根據(jù)會(huì)議活動(dòng)或活動(dòng)的性質(zhì)、目的及要求，按照議程規(guī)定的內(nèi)容，承擔(dān)起組織參加者完成任務(wù)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的責(zé)任。 其次，主持人的權(quán)限應(yīng)由上司確定并明確委托，例如參加者的資格認(rèn)定、程序的安排、發(fā)號(hào)施令的權(quán)利，協(xié)調(diào)發(fā)言者順序及時(shí)間的權(quán)利、時(shí)間的控制權(quán)利，對(duì)參加者進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)、警告及其他處置的權(quán)利，維護(hù)現(xiàn)

30、場(chǎng)氣氛、程序、安全的權(quán)利。,再次，主任人的技巧應(yīng)能以控制現(xiàn)場(chǎng)、引導(dǎo)程序、營(yíng)造氣氛、圓滿結(jié)束為目的，對(duì)冷場(chǎng)的巧妙刺激，對(duì)離題的機(jī)智引開、對(duì)分歧的化解，對(duì)干擾的成功處理等，這些都需要成熟老練地見招拆招，使會(huì)議或活動(dòng)自始至終圍繞主題。,最后，主持的發(fā)言能促進(jìn)會(huì)議或活動(dòng)的順利進(jìn)行，譬如在說明議題或作結(jié)論時(shí)，聲音要宏亮有力，干脆利落，語言節(jié)奏適當(dāng)放緩，要有適當(dāng)?shù)耐ｎD，節(jié)奏，控制局面。 主持應(yīng)保持公平公允，不能帶明顯的感情色彩，保持中性，

31、保持職業(yè)水準(zhǔn)。,案例分析：,案例 1 ： 一次重要的報(bào)告會(huì)，辦公室安排秘書小劉負(fù)責(zé)會(huì)議的錄音工作。小劉將無線話筒和錄音機(jī)磁帶安排好以后，還事先調(diào)試了一番，覺得效果不錯(cuò)，小劉放心地做其他的事情去了。會(huì)議結(jié)束后，主任要小劉把錄音整理出來。小劉打開錄音機(jī)，前幾分鐘聽起來還不錯(cuò)，但越聽越不清晰了，到后來竟然完全是一片噪聲。報(bào)告自然是沒有整理出來，小劉應(yīng)怎樣總結(jié)教訓(xùn)呢？,案例 2： 一次重要的國(guó)際會(huì)議，十多個(gè)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人在一起聚會(huì)。因

32、為組織者的疏忽，在集體攝影中竟將兩位女性領(lǐng)導(dǎo)人安排在了后排，結(jié)果在這一重要國(guó)際會(huì)議的“全家福”中，竟找不到這兩位女性領(lǐng)導(dǎo)人的影像，引起兩國(guó)輿論的指責(zé)。,案例 3： 某校召開一次表彰大會(huì)，對(duì)全校七、八個(gè)先進(jìn)集體，數(shù)十名先進(jìn)個(gè)人，頒發(fā)錦旗和獎(jiǎng)狀。當(dāng)領(lǐng)獎(jiǎng)的同學(xué)上臺(tái)領(lǐng)到錦旗和獎(jiǎng)狀后，有幾名同學(xué)當(dāng)即發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)狀上的名字不對(duì)，轉(zhuǎn)頭向領(lǐng)導(dǎo)更換和相互交換，一時(shí)間領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上竟亂糟糟，好似集貿(mào)市場(chǎng)。,訓(xùn)練：,觀察你所能見到的辦公會(huì)、研討會(huì)、論證會(huì)、茶