公務(wù)禮儀[1]

1、公 務(wù) 禮 儀,主 講 廖宏斌博士、副教授、院長(zhǎng)助理西南財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院,第一部分 禮儀基礎(chǔ)知識(shí),,公務(wù)禮儀工作的意義,1,,公務(wù)禮儀的基本原則,2,,公務(wù)禮儀的基本常識(shí),3,,公務(wù)禮儀的注意細(xì)節(jié),4,一、公務(wù)禮儀工作的意義,二、公務(wù)禮儀的基本原則,,遵守原則,1,,尊重原則,2,,適度原則,3,,自律原則,4,遵守原則,禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個(gè)社

2、會(huì)成員自覺遵守。,尊敬原則,禮儀作為一種重要的交際手段，以對(duì)別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關(guān)懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關(guān)系。,適度原則,在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。,自律原則,禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個(gè)體樹立起

3、一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此作為一種內(nèi)在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,三、公務(wù)接待的基本常識(shí),,,1、接待工作的一般要求,,,,2、迎送賓客的一般程序,迎 接 客 人,其 它,儀容,第二部分：服飾禮儀,,,,,,,,,,,,,著裝的要求,著裝的原則,一、著 裝 的 要 求,,總體要求：整潔、大方、適宜,女性著裝的種類及要求,男性著裝的原則及要求,,二、著 裝 的 原 則,,,,,,,著裝的“TPO”原則

4、,正式場(chǎng)合忌穿：無領(lǐng)衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等,Time(時(shí)間),Place (地點(diǎn)),Occasion(場(chǎng)合),著裝與時(shí)間相適應(yīng),著裝與地點(diǎn)相適應(yīng),著裝與場(chǎng)合相適應(yīng),三、男性著裝,襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。三點(diǎn)一線：一個(gè)衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開口、皮帶袢和褲子前開口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬不要觸到

5、皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋。皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。,如果你穿的是三?？鄣奈餮b，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 穿雙排扣西裝所有的扣子一個(gè)也不能解開，特別是領(lǐng)口的扣子。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致。忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定

6、不要穿白色的襪子不帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。,穿西裝的七原則,,要拆除衣袖上的商標(biāo),1,,要熨燙平整,2,,要扣好紐扣,3,,要慎穿毛衫,4,1,1,要不卷不挽,要少裝東西,要巧配鞋襪,,,,5,6,7,四、女性著裝的種類及要求,五、公務(wù)著裝六忌,,,,,,,1、過分雜亂,2、過分鮮艷,3、過分暴露,4、過分透視,5、過分短小,6、過分緊身,,第三部分：儀表禮儀,,,,,,,,,,,,,著裝的要求,著裝的原則,一、男

7、性儀表,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭，并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶：男人的酒窩。緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）； 西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內(nèi)。,二、女性儀表,發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品

8、； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)不著深色； 裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；慎用香水。,三、文明舉止,,,,,,,,,,,,文明舉止,規(guī)范的站姿,微笑的表情,優(yōu)雅的坐姿,正確的步姿,恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),美觀的蹲姿,（一）站 姿,,Add Your Title here,1、基本站姿,,,手位：①標(biāo)準(zhǔn)式。②握手式。③背手式。④單背式。,,腳位：

9、①并列②“V”型③“Ⅱ”型 ④小“丁”字型,,Text,2、常用站姿,,3、端莊的站姿,,,,（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范,1、常見的幾種腳擺放姿勢(shì),并步,前后步,小八字步,掖步,索步,重疊步,2、優(yōu)雅的坐姿,,要求：,1、文明,2、優(yōu)雅,Add Your Title,3、常規(guī)要求,,,,,1,2,3,4,坐姿文明。,起立相迎。站迎服務(wù)。,入座順序：尊長(zhǎng)優(yōu)先；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。,正式活動(dòng)，注意看清座次安排。,（三）自信的走

10、姿,,,,,,,,,,,,,表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。,穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。,展示：,要求：,,,,標(biāo)準(zhǔn)走姿,,身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動(dòng)自然,（四）手勢(shì)語,一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，甚至早于有聲語言。,手勢(shì)語,標(biāo)準(zhǔn): 五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。 掌心斜向上方。 身體稍前傾，肩下壓。 要目視來賓，面帶微笑。切忌：用手指比

11、劃一般而言: 低位—腰下—1米左右， 中位—胸位—2至5米， 高位—眼部—5米以外。鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心,幾種常用手勢(shì),1、請(qǐng)進(jìn)2、引導(dǎo)3、請(qǐng)坐4、拿、遞物品,（五）微　　笑,Text,Text,Text,,,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,,笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康,,,Text,Tex

12、t,在西班牙內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，一位國際縱隊(duì)的普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發(fā)現(xiàn)半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請(qǐng)求之下，鐵窗外那個(gè)木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相

13、互傳看了珍藏的與家人的合影。當(dāng)曙色漸明軍官苦淚縱橫時(shí)，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。,很久前聽說過一個(gè)故事:一名獨(dú)居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發(fā)現(xiàn)一個(gè)人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個(gè)男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請(qǐng)進(jìn)屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶

14、呢？結(jié)果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。,（六）目光語：眼睛是心靈的窗戶,,接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。,1,,接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）,2,,上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。,3,,中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。,4,5,,下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。,（七） 蹲　姿,一腳在前，一

15、腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？,答案圖解,,人際交往常規(guī)距離,,,,,1,2,3,4,私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）,常規(guī)距離（交際距離）：0.5 ~ 1.5米,禮儀距離（尊重距離）：1.5 ~ 3.5米,公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上,第四部分：介紹禮儀,,介紹人介紹（為他人介紹）,1,,自我介紹,2,,交換名片,3,4,介紹禮儀

16、,1、時(shí)間控制：一分鐘或半分鐘 2、順序：地位低的人先做介紹 3、基本程序：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。,一、自我介紹,4、內(nèi)容,5、自我介紹法,在作自我介紹時(shí)，自我介紹一般的內(nèi)容要四個(gè)要素：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名?？烧f：您好，恕我冒昧，請(qǐng)?jiān)试S我作個(gè)自我介紹我是來自ＸＸ地的ＸＸ；對(duì)似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是ＸＸ先生，是嗎，我是ＸＸ，或：不知道你是否還記得我，待

17、會(huì)再提示：我是ＸＸ。無論是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結(jié)識(shí)后，都可相互交換名卡，以增進(jìn)了解。,1、誰來當(dāng)介紹人2、介紹的順序,二、介紹他人,①先向身份高者介紹身份低者,②先向年長(zhǎng)者介紹年輕者,③先向女士介紹男士等,（一）介紹人介紹,為互不相識(shí)的兩個(gè)人進(jìn)行介紹時(shí)，要注意:介紹的秩序。一般秩序：應(yīng)先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；職位低的介紹給職位高的；地位低的介紹給地位高的；未婚的通常先介紹給已婚的，除非前者年紀(jì)比后者大

18、得多；把普通朋友、同學(xué)介紹給有身份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。介紹時(shí)要注意實(shí)事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。介紹人為他人介紹時(shí)應(yīng)有得體語言，不同場(chǎng)合應(yīng)采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：××先生，我很高興給你介紹××；這是×××；或請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹一下×××；女主人或辦公室主任秘書作介紹。,（三）交換名片,

19、一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋； 　1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣； 　2、注意名片的遞交方式：將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方的胸前； 　3、拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)； 　4、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片

20、； 　5、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 　6、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情； 　7、上司在旁邊時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。,索要名片3種方法,第五部分：握手禮儀,,,握 手介 紹搭乘電梯接打電話乘 車奉 茶,,,,,,,（一）握手禮儀的基本原則,注意伸手先后,應(yīng)該伸出右手,握手前要脫帽和摘手套,握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì),不宜交叉握手,男士與女士握手，時(shí)間、握

21、力要適當(dāng),身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意,,,,（二）握手的四個(gè)“度”,,,,,,,,,,正式場(chǎng)合：主要取決于職位、身份.,,,,（三）握手順序,社交場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別、婚否,第六部分：電梯禮儀,,電梯沒有其他人的情況　　在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)他人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)上司、女性優(yōu)先。電梯內(nèi): ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙

22、他人乘電梯; ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; ⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,1、及時(shí) * 原則 * ：“鈴響不過三聲原則” ①應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話 ②標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響，先上前，響過兩聲再接 ③如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”,第七部分：電話禮儀,一、接電話,2、親切。標(biāo)準(zhǔn)用語接通電話后應(yīng)

23、親切的問候?qū)Ψ剑骸澳?！”接下來說出自己的工作單位、部門或姓名。這樣做不僅禮貌，還可以幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼?！∪缈倷C(jī)電話接聽：您好，XX置業(yè)　部門電話接聽：您好，辦公室　個(gè)人電話接聽：您好，我是XX,3、聲音適中。不要在接電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。聲音大小要適中，語氣要柔和沉穩(wěn)，多用謙詞。4、準(zhǔn)確記錄。準(zhǔn)備好紙、筆，以便記錄對(duì)方說話內(nèi)容及要點(diǎn)，記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、

24、日期與數(shù)字等。5、尊者先掛。讓對(duì)方先掛筒掛電話時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方先放下電話，再輕輕放下自己的電話。,1、準(zhǔn)備2、簡(jiǎn)明扼要 3、標(biāo)準(zhǔn)用語 4、考慮時(shí)機(jī)5、語言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng),二、打電話,請(qǐng)問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？,第八部分：乘車禮儀,你知道嗎？,,,,接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)

25、幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：,小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。,,,,,2,,,1,,3,如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。,請(qǐng)問當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？,,,,,主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐

26、后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。,,,。,,女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上?#160;把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。,請(qǐng)問： 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,,雙排六座轎車座次安

27、排,三排七座轎車座次安排,,,,,多排座位的轎車座次安排,,第九部分：奉茶禮儀,待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶” 。,（二）奉茶的順序,,以上茶者為起點(diǎn)

28、，由近而遠(yuǎn)依次上茶；,1,,以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶；,2,,在上茶時(shí)，以客人的先來后到為先后順序；,3,,上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。,4,（三）奉茶的禁忌：,,忌用不清潔或有破損的茶具；,1,,以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按反時(shí)針方向依次上茶；,2,,盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3,,手指碰到杯口,4,,把握不好續(xù)水的時(shí)機(jī)，妨礙賓客交談為佳。,第十部分：食宿禮儀,一、宴 席二、會(huì)

29、 議,一、宴席禮儀,準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜。座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼（點(diǎn)頭、舉手致意、握手）席間交談時(shí)也要照顧到各位。為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子。主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席。接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說 “謝謝”。飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難。離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待。,（一）宴席座位安

30、排,,桌 子,,,,,,主方,,,,,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,（二）宴席間禁忌,* 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外* 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝* 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來夾菜* 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉* 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩* 不要用指甲剔牙縫* 吸煙應(yīng)征得周圍人

31、同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),二、會(huì)務(wù)禮儀,開會(huì)的座位安排有如下幾種：,（一）大會(huì)座次,（二）匯報(bào)會(huì)座次,（三）座談交流會(huì)議座次,（四）會(huì)見座次,國際一般以右為尊，國內(nèi)大型一般以左為尊,（五）簽約座次1,簽約座次2,（六）談判座次1,談判座次2,（七）照相座次,,合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場(chǎng)地的大

32、小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。,（一）饋贈(zèng)程序,,（一）饋贈(zèng)的對(duì)象。,（二）饋贈(zèng)的目的。,（三）禮品的選擇。,,（六）饋贈(zèng)的方式。,（四）饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)。,（五）饋贈(zèng)的場(chǎng)合。,第十一部分、饋贈(zèng)禮儀,（二）饋贈(zèng)中的細(xì)節(jié)問題,制定方案應(yīng)靈活，事先制定幾套特殊情況下的備用方案。送賓客進(jìn)入飯店時(shí)，視行李輕重而考慮是否進(jìn)入房間內(nèi)。進(jìn)入辦公室時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。未經(jīng)同意，不能隨意翻開桌上的文件、資料等。遞交物件時(shí)

33、，如是文件等應(yīng)將文字的一面朝向?qū)Ψ?；如是鋼筆、刀子等物品，應(yīng)將筆尖或刀尖對(duì)著自己。開會(huì)時(shí)關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔。與人交談時(shí)如要接聽手機(jī)時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ缴髦氐狼覆⒁荛_對(duì)方。,（三）迎送賓客的一般程序,,（一）迎接客人。,（二）安排食宿。,（三）協(xié)商日程。,,（六）安排返程。,（四）組織活動(dòng)。,（五）聽取意見。,協(xié)商日程,進(jìn)一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動(dòng)的內(nèi)容和具體日程。如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門。,組織活動(dòng),按照日程安

34、排，精心組織好各項(xiàng)活動(dòng)。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如客人去參觀游覽，應(yīng)安排好交通工具和陪同人員。,聽取意見,在客人活動(dòng)全部結(jié)束后，應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會(huì)見，聽取意見，交換看法。,第十二部分：公共危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì),,1,2,性質(zhì)、內(nèi)容、范圍、對(duì)象、主體、手段、后果。,,公共危機(jī)指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益和公共安全、并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非

35、常事態(tài)。,,（一）應(yīng)對(duì)媒體的5原則,,我們固然要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)媒體（不只是對(duì)付），我們首先要學(xué)會(huì)與媒體進(jìn)行合作。,學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)媒體的策略,（二）回答記者問題的關(guān)鍵技巧,,不在于你說什么，而在于你怎么說,新聞發(fā)言人的一條金科玉律是：永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說"無可奉告"；,說"無可奉告"的方式也有很多種，關(guān)鍵在于如何抓住一切機(jī)會(huì)將你手頭的信息巧妙地告訴記者。,基本原則,（三）如何回答敏感問題？,,,,(1)有效

36、搭橋的實(shí)例如下：,我們不贊成……但同時(shí),需要指出的是……,不是……" （回答問題），"請(qǐng)?jiān)试S我來解釋一下……"（搭橋）,"我不知道……我所知道的是……"　　"我不會(huì)對(duì)此妄加猜測(cè)……您應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是……" （搭橋）,如何回答敏感問題？,,,,(1)有效強(qiáng)調(diào)的實(shí)例如下： ：,要切記的最重要的一點(diǎn)是……”,“我今天談了許多問題，我想，歸結(jié)起來有以下三點(diǎn)……”　　“請(qǐng)?jiān)试S我