成功銷售技巧--超級銷售

1、成功銷售技巧 —超級銷售,,新世紀(jì)的競爭,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),,,,,,,溝通的本質(zhì),了解對方真意充分表達自我,,,,溝通效果不

2、僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。Andrew Grove　英特爾公司總裁,www.520sales.com電腦銷售員論壇,,高效溝通的7個C,CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確,溝通中的10種障礙－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的

3、溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段,患得患失－－報喜不報憂語言障礙信息失真－－層次過多要求不明,,溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法,１.明確溝通的重點是什么２.溝通的重要性３.對于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實行,兩點注意：１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人２.溝通時一定要

4、留意對方的情緒,,不能有效溝通的幾種典型錯誤,１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意 或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時心不在焉，走神。９.

5、不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。,,改善溝通的途徑,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性,,,全方位溝通,你的老板,銷售經(jīng)理的全方位溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）,,,,,,,,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,,,,推銷員的作用,１.為錯綜復(fù)雜的購買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價值，使其有別于其他商品（找出“賣點”）

6、３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況）５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度,,營銷人員常犯的幾個毛病,咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認,,應(yīng)該是不斷改進，自我發(fā)展,銷售人員為何失敗,首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性；計劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成

7、交；對客戶異議處理不好。,,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較,性能(Feature)：特點、規(guī)格、特色、功能　收益(Benefit)：實際利益、好處,,客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。,,,Feature 和Benefit 有何區(qū)別？,客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場上,主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（Recei

8、ving)站在客戶的立場上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難－－但你必須要懂！,例：電視機,Feature 和Benefit 再比較（心得筆記）,① 列出你自己的５個Feature和Benefit對比的例子,,③ 然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit,② 列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）３～５個不同的Feat

9、ure,你賣的是價值,而不是產(chǎn)品,,購買是否基于買方價值體系而進行的選擇?！　∷?，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。,用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。,推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價值，而不是產(chǎn)品或價格,價值的體現(xiàn)：１.錢的差別：　價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）２.便利條件：　位置、鐘點、省時、自我服務(wù)、免費服務(wù)、門對門服務(wù)３.個人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理

10、４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情６.保護：　　　保險、安全、保修或個人秘密７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境８.產(chǎn)品選擇：　全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品９.決策過程：　易解決問題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性１０.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)１１.合同條款：付款

11、計劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修１３.財務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制,,消費者群分析,以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)新者　　早期消費者　　　　　早期多數(shù)型　　　　　　　晚期多數(shù)型　　　　　落后者,成功的框架,,開場白Opening,詢問Inqui

12、ry,說服Persuade,達成協(xié)議ReachAgreement,克服客戶的不關(guān)心,消除客戶的顧慮,,,,,,,客戶　　需要,,,,,開場白,１.何時做開場白？２.如何做開場白？　　　提出議程　　　　陳述議程對客戶的價值　　　　詢問是否接受３.引出開場白４.準(zhǔn)備做開場白,,,,,詢問,１.何時詢問？２.如何詢問？　　　客戶的背景和環(huán)境　　　　客戶的需要　　　　開放式和限制式詢問３.解釋詢問的理由４.準(zhǔn)備詢問

13、,,,,,說服,１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料２.何時說服？３.如何說服？　　　表示了解該需要　　　　介紹Feature和Benefit　　　　詢問是否可以接受？４.準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服,,,,,達成協(xié)議,1.何時達成協(xié)議？2.如何達成協(xié)議？　　　重提先前已接受的幾項利益　　　　提議你和客戶的下一步驟　　　　詢問是否接受？3.達成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？,,,,,克服客戶的不關(guān)心,１.客戶為何不關(guān)心？２.何時克服客

14、戶的不關(guān)心？３.如何克服客戶的不關(guān)心？　　　表示了解客戶的觀點　　　　請求允許你詢問　　　　利用詢問使用戶察覺需要４. 事前的準(zhǔn)備工作,,,,,消除客戶的顧慮,１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點２.消除懷疑　　　表示了解該顧慮　　　給予相關(guān)證據(jù)　　　詢問是否接受３.消除誤解　　　消除誤解　　　確定顧慮背后的需要　　　說服該需要４. 克服缺點　　　表示了解該需要　　　把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上　　　重提先前

15、已接受的利益以淡化缺點　　　詢問是否接受５.消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？,,,,,,,,,,,,人和產(chǎn)品相比，哪一個更重？,好的產(chǎn)品　　“酒香不怕巷子深”　　　　　　　　　　　　　　　　　　關(guān)公＋赤兔馬　　　　　　　　　　　　　　　　波音飛機銷售人員一般　　　　　　好的銷售人員“武大郎賣煎餅”　　　　　　　　　　　　　　　　麥當(dāng)勞　　　　　　　　　　　　　　可口可樂　　　　　　　　　　產(chǎn)品一般,,,,銷售過

16、程,準(zhǔn)備,,面對面溝通,陳述，確認,接洽,產(chǎn)品/公司競爭/顧客,正式非正式,購買信號具體化達成一致,目標(biāo)，交流，效果,試探成交意見,勸解說服交流教育,感情,銷售手段演示產(chǎn)品特點和收益,確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,處理反對意見,,最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì),據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經(jīng)理進行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按

17、重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息５.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對產(chǎn)品要求的知識７.具有同經(jīng)營部門周旋的手段８.隨時準(zhǔn)備推銷９.推銷活動具有計劃性１０.受過技術(shù)教育,,銷售代表的“功夫”,知道你的客戶是干什么的　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)　　　

18、你能提供什么　 知道你的客戶是怎么干的　　　 做的事情及其方式　　　 在哪個環(huán)節(jié)能改進　 知道干什么客戶才會好　　　 向客戶提供完整的“解決方案”　　　 （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）　　　 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢,,,,,,,,,基本功,階段功,完成功,頂級銷售員的若干小技巧,１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往　　　的人是誰。３

19、.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。,拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志,,銷售代表的角色.,,采取主動策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系,重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問題分享信息

20、注重總體形勢了解客戶業(yè)務(wù),１.長期合作伙伴,２.策劃者,３.業(yè)務(wù)顧問,,,,,,,,,,客戶一般不尋求“最低價格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。,服務(wù)與產(chǎn)品之異同,有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計者的感覺誤差可以統(tǒng)計可以被替換可通過硬件功能識別,無形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計不可以被替換只能通過感覺或情緒

21、來鑒別,,產(chǎn)品　　　　　　　　　　　服務(wù),,,,討論題：實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？,服務(wù)質(zhì)量的決定因素,可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%)反應(yīng)度：( 22%)保證度：指員工的產(chǎn)品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%)同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個人化的服務(wù) (16%)有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%),,顧客為何不想買你的產(chǎn)品,１.以

22、為現(xiàn)有價格太高２.對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意３.原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶”４.受到互惠約束５.預(yù)算已用完６.經(jīng)濟狀況欠佳７.留待下次再談８.希望參考其他公司產(chǎn)品９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅持自己的意見１２.要求書面申請,,記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶的六個步驟,步驟１：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄　　　　憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同

23、情步驟４：開始積極的解決問題步驟５：對解決辦法達成一致意見步驟６：追蹤結(jié)果,,什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？,如何處理價格異議,１.討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：２.處理價格異議的三個問題：　　a、“我們之間的　　　有多少呢？”　　 b、“今天想要達到交易的話，怎么　　　才對呢？”　　 c、“　　　并不是唯一交談的重點”３.降價背后的本質(zhì)。,,,,,異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階

24、梯。,大客戶的銷售,大客戶有什么特點？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？,,區(qū)域銷售代表,面對經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點）,,討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？,關(guān)鍵時刻的處理,當(dāng)顧客與你初次接觸時該怎么辦？　　當(dāng)顧客動氣或指責(zé)時該怎么辦？　　當(dāng)顧客有特殊要求時該怎么辦？　　當(dāng)顧客拿不定主意時該怎么辦？　　當(dāng)顧客有意見