成功銷售技巧--超級(jí)銷售

1、成功銷售技巧 —超級(jí)銷售,,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn),,,,,,,溝通的本質(zhì),了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我,,,,溝通效果不

2、僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。Andrew Grove　英特爾公司總裁,www.520sales.com電腦銷售員論壇,,高效溝通的7個(gè)C,CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness,完整簡(jiǎn)明體貼具體可覺(jué)清晰禮貌正確,溝通中的10種障礙－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的

3、溝通,注意力分散，心不在焉帶有成見(jiàn)／偏見(jiàn)輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段,患得患失－－報(bào)喜不報(bào)憂語(yǔ)言障礙信息失真－－層次過(guò)多要求不明,,溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法,１.明確溝通的重點(diǎn)是什么２.溝通的重要性３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實(shí)行,兩點(diǎn)注意：１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人２.溝通時(shí)一定要

4、留意對(duì)方的情緒,,不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤,１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意 或全盤接受。５.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時(shí)心不在焉，走神。９.

5、不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。,,改善溝通的途徑,清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽(tīng)性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性,,,全方位溝通,你的老板,銷售經(jīng)理的全方位溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）,,,,,,,,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,,,,推銷員的作用,１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”）

6、３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場(chǎng)、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠(chéng)度,,營(yíng)銷人員常犯的幾個(gè)毛病,咄咄逼人過(guò)多的承諾說(shuō)話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認(rèn),,應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展,銷售人員為何失敗,首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性；計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽(tīng)，也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題；功虧一簣，不會(huì)成

7、交；對(duì)客戶異議處理不好。,,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較,性能(Feature)：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能　收益(Benefit)：實(shí)際利益、好處,,客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來(lái)什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。,,,Feature 和Benefit 有何區(qū)別？,客觀存在的無(wú)感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場(chǎng)上,主觀感覺(jué)的溫暖的，打動(dòng)人心的你能得到的（Recei

8、ving)站在客戶的立場(chǎng)上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難－－但你必須要懂！,例：電視機(jī),Feature 和Benefit 再比較（心得筆記）,① 列出你自己的５個(gè)Feature和Benefit對(duì)比的例子,,③ 然后再列出他們能給客戶帶來(lái)什么樣的Benefit,② 列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）３～５個(gè)不同的Feat

9、ure,你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品,,購(gòu)買是否基于買方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。　　所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價(jià)值體系相適應(yīng)。,用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來(lái)是一貫正確的。,推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格,價(jià)值的體現(xiàn)：１.錢的差別：　價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購(gòu)買刺激（折扣）２.便利條件：　位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門對(duì)門服務(wù)３.個(gè)人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢問(wèn)、關(guān)系處理

10、４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情６.保護(hù)：　　　保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境８.產(chǎn)品選擇：　全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品９.決策過(guò)程：　易解決問(wèn)題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性１０.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問(wèn)、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)１１.合同條款：付款

11、計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修１３.財(cái)務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制,,消費(fèi)者群分析,以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)和對(duì)其的推銷方式。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)新者　　早期消費(fèi)者　　　　　早期多數(shù)型　　　　　　　晚期多數(shù)型　　　　　落后者,成功的框架,,開(kāi)場(chǎng)白Opening,詢問(wèn)Inqui

12、ry,說(shuō)服Persuade,達(dá)成協(xié)議ReachAgreement,克服客戶的不關(guān)心,消除客戶的顧慮,,,,,,,客戶　　需要,,,,,開(kāi)場(chǎng)白,１.何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？２.如何做開(kāi)場(chǎng)白？　　　提出議程　　　　陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值　　　　詢問(wèn)是否接受３.引出開(kāi)場(chǎng)白４.準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白,,,,,詢問(wèn),１.何時(shí)詢問(wèn)？２.如何詢問(wèn)？　　　客戶的背景和環(huán)境　　　　客戶的需要　　　　開(kāi)放式和限制式詢問(wèn)３.解釋詢問(wèn)的理由４.準(zhǔn)備詢問(wèn)

13、,,,,,說(shuō)服,１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料２.何時(shí)說(shuō)服？３.如何說(shuō)服？　　　表示了解該需要　　　　介紹Feature和Benefit　　　　詢問(wèn)是否可以接受？４.準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服,,,,,達(dá)成協(xié)議,1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？2.如何達(dá)成協(xié)議？　　　重提先前已接受的幾項(xiàng)利益　　　　提議你和客戶的下一步驟　　　　詢問(wèn)是否接受？3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？,,,,,克服客戶的不關(guān)心,１.客戶為何不關(guān)心？２.何時(shí)克服客

14、戶的不關(guān)心？３.如何克服客戶的不關(guān)心？　　　表示了解客戶的觀點(diǎn)　　　　請(qǐng)求允許你詢問(wèn)　　　　利用詢問(wèn)使用戶察覺(jué)需要４. 事前的準(zhǔn)備工作,,,,,消除客戶的顧慮,１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)２.消除懷疑　　　表示了解該顧慮　　　給予相關(guān)證據(jù)　　　詢問(wèn)是否接受３.消除誤解　　　消除誤解　　　確定顧慮背后的需要　　　說(shuō)服該需要４. 克服缺點(diǎn)　　　表示了解該需要　　　把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上　　　重提先前

15、已接受的利益以淡化缺點(diǎn)　　　詢問(wèn)是否接受５.消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？,,,,,,,,,,,,人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？,好的產(chǎn)品　　“酒香不怕巷子深”　　　　　　　　　　　　　　　　　　關(guān)公＋赤兔馬　　　　　　　　　　　　　　　　波音飛機(jī)銷售人員一般　　　　　　好的銷售人員“武大郎賣煎餅”　　　　　　　　　　　　　　　　麥當(dāng)勞　　　　　　　　　　　　　　可口可樂(lè)　　　　　　　　　　產(chǎn)品一般,,,,銷售過(guò)

16、程,準(zhǔn)備,,面對(duì)面溝通,陳述，確認(rèn),接洽,產(chǎn)品/公司競(jìng)爭(zhēng)/顧客,正式非正式,購(gòu)買信號(hào)具體化達(dá)成一致,目標(biāo)，交流，效果,試探成交意見(jiàn),勸解說(shuō)服交流教育,感情,銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益,確定拜訪目的建立關(guān)系開(kāi)發(fā)興趣得到肯定答復(fù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,處理反對(duì)意見(jiàn),,最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì),據(jù)美國(guó)《工業(yè)銷售》雜志對(duì)1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按

17、重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識(shí)３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場(chǎng)知識(shí)，樂(lè)于向買方提供市場(chǎng)最新消息５.具有想象力，能通過(guò)銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí)７.具有同經(jīng)營(yíng)部門周旋的手段８.隨時(shí)準(zhǔn)備推銷９.推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性１０.受過(guò)技術(shù)教育,,銷售代表的“功夫”,知道你的客戶是干什么的　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)　　　

18、你能提供什么　 知道你的客戶是怎么干的　　　 做的事情及其方式　　　 在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)　 知道干什么客戶才會(huì)好　　　 向客戶提供完整的“解決方案”　　　 （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）　　　 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),,,,,,,,,基本功,階段功,完成功,頂級(jí)銷售員的若干小技巧,１.“你的朋友覺(jué)得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往　　　的人是誰(shuí)。３

19、.使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書(shū)架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。,拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志,,銷售代表的角色.,,采取主動(dòng)策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系,重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過(guò)程的每個(gè)方面使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問(wèn)題分享信息

20、注重總體形勢(shì)了解客戶業(yè)務(wù),１.長(zhǎng)期合作伙伴,２.策劃者,３.業(yè)務(wù)顧問(wèn),,,,,,,,,,客戶一般不尋求“最低價(jià)格競(jìng)投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。,服務(wù)與產(chǎn)品之異同,有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺(jué)誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過(guò)硬件功能識(shí)別,無(wú)形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺(jué)誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過(guò)感覺(jué)或情緒

21、來(lái)鑒別,,產(chǎn)品　　　　　　　　　　　服務(wù),,,,討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？,服務(wù)質(zhì)量的決定因素,可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%)反應(yīng)度：( 22%)保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%)同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%)有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書(shū)面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%),,顧客為何不想買你的產(chǎn)品,１.以

22、為現(xiàn)有價(jià)格太高２.對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意３.原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶”４.受到互惠約束５.預(yù)算已用完６.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳７.留待下次再談８.希望參考其他公司產(chǎn)品９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)１２.要求書(shū)面申請(qǐng),,記?。耗阋目蛻舻膬r(jià)值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟,步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄　　　　憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同

23、情步驟４：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)步驟６：追蹤結(jié)果,,什么是這位客戶需要的？我們?cè)趺刺峁┙o他？,如何處理價(jià)格異議,１.討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法：２.處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題：　　a、“我們之間的　　　有多少呢？”　　 b、“今天想要達(dá)到交易的話，怎么　　　才對(duì)呢？”　　 c、“　　　并不是唯一交談的重點(diǎn)”３.降價(jià)背后的本質(zhì)。,,,,,異議是顧客提問(wèn)的另一種形式，是通向成功銷售的階

24、梯。,大客戶的銷售,大客戶有什么特點(diǎn)？購(gòu)買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點(diǎn)和技巧？,,區(qū)域銷售代表,面對(duì)經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請(qǐng)繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn)）,,討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會(huì)碰到什么問(wèn)題？如何處理？,關(guān)鍵時(shí)刻的處理,當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該怎么辦？　　當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？　　當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)該怎么辦？　　當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)該怎么辦？　　當(dāng)顧客有意見(jiàn)