提供高效的接待服務(wù)

1、深航酒店管理有限公司,提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),Hannah (企業(yè)培訓(xùn)師),,,一、讓顧客滿意的五大維度,有形度專業(yè)度信賴度滿意度及時度,心態(tài)不端正服務(wù)沒高度 （將端盤子等同于工作、店小二、紳士、淑女）不會說話、不會微笑、不懂熱情缺少機(jī)靈，眼里沒活主動性不夠，看不到客人需求沒有銷售意識……,二、工作中存在的問題,,技巧一 迅速接待下一個客人技巧二 熟練而準(zhǔn)確技巧三 減少等待時間技巧四 揀要點(diǎn)講話技巧五

2、 用對方能接受的語言技巧六 提前準(zhǔn)備技巧七 跟催,三、提供高效服務(wù),案例,,,,迅速接待下一個客人,技巧一,A、同時來了兩桌客人，卻只有一個服務(wù)員，怎么辦？B、同時有幾個客人退房，怎么辦？,,,在接待第一個客人的同時，要向第二個客人示意你在注意他了，并隨時準(zhǔn)備為他服務(wù),第一步,第二步,在招呼第一個客人的時候，找個機(jī)會，巧妙地制造一個停頓，借停頓之機(jī)招呼第二位客人,,安慰等候的客人，爭取客人的理解不要怠慢任何客人,第三步,,

3、,,本技巧點(diǎn)睛之筆,閣下請參與……,請結(jié)合您的工作實(shí)際講一下你是如何迅速接待下一個客人的？,請分享一下你對制造停頓的理解。,請描述一下正在等候的客人的心理狀態(tài)。,如果等待久了，客人會認(rèn)為受到怠慢；客人的憤怒、抱怨的主要原因是因?yàn)樽约簺]收到應(yīng)有的重視，認(rèn)為自己是上帝遇到不應(yīng)該的冷待；安慰客人會讓客人感到服務(wù)員一直在關(guān)注他，對他所處的情況比較關(guān)心。,,剪發(fā),注意技巧與細(xì)節(jié)……,,,,熟練而準(zhǔn)確,技巧二,案例,A、禮賓員送行李B、陪

4、同領(lǐng)導(dǎo)出差，忘帶身份證的馬大哈C、查房,,,,本技巧點(diǎn)睛之筆,閣下對本技巧掌握了多少？,如何理解客人對高效準(zhǔn)確的服務(wù)的需求已經(jīng)進(jìn)入一個新標(biāo)準(zhǔn),以身邊所發(fā)生的故事說明快速而準(zhǔn)確的服務(wù)的重要性,快速而嫻熟的服務(wù)，既能提供了服務(wù)的價值，又滿足了客人希望得到高效服務(wù)的需要。快而不準(zhǔn)確則需要返工或補(bǔ)救，反而更耽誤時間。從前客人所能容忍的低速度和不準(zhǔn)確在今天已經(jīng)不能為客人所忍受服務(wù)效率的高低，直接影響到客人對服務(wù)的評價,,,,,減少等待

5、時間,技巧三,案例,A、接待室有人在等王總，可王總與其他客人談事，總沒談完，怎么辦？B、公司宴請，王總正與很重要的商務(wù)大客談話，政府辦的人來了、稅務(wù)局的人來了，怎么辦？,聽音樂,與客人談天，看雜志,利用其他服務(wù)與設(shè)施,看特別的事物或景觀,,,,,1,2,4,3,,如何控制客人的情緒呢？,,,,本技巧點(diǎn)睛之筆,閣下的經(jīng)驗(yàn)？,你有沒有經(jīng)歷等候某種服務(wù)等很久，請描述一下你當(dāng)時的心情？,結(jié)合您的工作經(jīng)驗(yàn)，談一下你如何轉(zhuǎn)移客人等候時的注意力

6、？,同樣長的一段時間在不同的環(huán)境下感覺不一樣心情煩躁會覺得時間過得很慢客人醉心于欣賞，忽視了時間的流逝相對減少等候時間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒,,,,,揀要點(diǎn)講話,技巧四,What,When,Where,Who,Why,,,,本技巧點(diǎn)睛之筆,每個人的表達(dá)方式都不同如果在表達(dá)方面不講究方式、方法，勢必要浪費(fèi)時間，留給客人一種低質(zhì)量的印象。簡練但要保持親切，耐心。你主動控制雙方的交流，就可以保證交談的簡練,,

7、,,使用客人容易明白的語言,技巧五,,,使用縮略語或簡稱,使用另一事物同音的事物時,1、客人未必知道GUR、AM、OOO房、DND、NS2、引起歧義的句子3、方言4、身體語言（大運(yùn)村對付非英語國家運(yùn)動員）,,,,本技巧點(diǎn)睛之筆,閣下對本技巧掌握了多少？,請概括地說明什么樣的語言是客人容易明白的語言？,在什么情況下才能同客人講酒店專業(yè)術(shù)語？,怎么避免使用令人產(chǎn)生歧義的詞語？,客人聽不懂，就很難和服務(wù)人員配合，影響服務(wù)效率。酒店客

8、人大多來自外地，對本地的方言可能聽不懂。,,,,,提前做好準(zhǔn)備,技巧六,好記性不如爛筆頭,要做好充分的材料及資源的準(zhǔn)備,協(xié)調(diào)好其他相關(guān)的部門,要安排好合理的工作程序,,本技巧點(diǎn)睛之筆,不做好準(zhǔn)備工作不僅無助于工作的完成，搞不好起到負(fù)面的作用。準(zhǔn)備工作做得越充分，越細(xì)致，任務(wù)就會完成得越順利。任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。,,,,跟催,技巧七,,,,,,在每個部門里要有自己的朋友,跟催要掌握節(jié)奏,要考慮工友的工作的具體

9、情況,注意語氣,有機(jī)會的話要多稱贊他,,本技巧點(diǎn)睛之筆,服務(wù)員負(fù)責(zé)對客人服務(wù)，因此有責(zé)任督促其他工序高效完成工作?？腿嗽谙硎芊?wù)時，是一個整體，一個團(tuán)隊在為他工作。服務(wù)員跟催的越得力，客人的意愿就能越好地轉(zhuǎn)達(dá)。,,技巧一 端正心態(tài)是關(guān)鍵技巧二 責(zé)任意識最重要技巧三 服務(wù)的利他意識技巧四 白手套服務(wù)從你到達(dá)的 那一刻開始技巧四 “關(guān)切不足”影響服務(wù),四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,端正心態(tài)是關(guān)鍵,技巧一,

10、心態(tài)影響能力，心態(tài)影響心理,過橋試驗(yàn),心態(tài)影響能力,九個人過橋的試驗(yàn),教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚?！獓樍艘惶淌趩枺含F(xiàn)在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅固的鐵橋上。——只有三個人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走

11、的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。,教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。 只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？ 這個人說，我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)。,死囚試驗(yàn),心態(tài)影響生理,死囚試驗(yàn),教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的

12、眼睛，對死囚說：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實(shí)他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇?biāo)懒恕?為誰工作？ A、心態(tài)，會影響你的思維與未來： 三個徹房工人對自己工作的不同回答 B、真正將每份工作都看作是為自己工作： 老建筑工作蓋

13、最后一棟房子 C、別只將自己局限在自己的圈子里 “我是窮人”的故事 D、珍惜現(xiàn)在的工作 潘虹采訪錄,,,,責(zé)任意識最重要,技巧二,有責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，才有未?案例,五國人民找針,牙科醫(yī)生,剪草工人,,,,服務(wù)的利他意識,技巧 三,生活中要有利他“習(xí)慣”，工作中才會有利他意識,,一個人如果生活中沒有利他的習(xí)慣，工作中不會將客人當(dāng)作他的利他對象。,要有利他意識的案例,上下樓梯（服務(wù)的

14、意識）樓梯轉(zhuǎn)角讓位的意識日韓公司開會倒水/茶——不是排他，是養(yǎng)成利他習(xí)慣提同仁招呼客人（后臺的利他意識）大堂摔倒的孩子,,,,白手套服務(wù)從你到達(dá)的那一刻開始,技巧四,任何服務(wù)您賓客的地方，都應(yīng)有服務(wù)意識,,白手套，代表禮貌；白手套服務(wù)——優(yōu)質(zhì)應(yīng)該從你到達(dá)的那一刻開始；,案例,宜昌酒店機(jī)場接我/南康酒店錯誤的服務(wù)：替客人拉門還在談笑（客人在十米以內(nèi)就不能在講話）在餐廳裝電視聲音太大（耳機(jī)）醫(yī)院的繳費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)在一樓,錯誤的服務(wù)：

15、照本宣科的服務(wù)，不是真正的服務(wù)替客人拉門還在談笑（客人在十米以內(nèi)就不能在講話）犧牲別人的服務(wù)，不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：在餐廳裝電視聲音太大（耳機(jī)），不是大家都喜歡很大聲,,,,別讓“關(guān)切不足”影響服務(wù),技巧五,隨時關(guān)注別人的需求、狀便、不便、痛苦、問題，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),案例,1、用會議室培訓(xùn)，關(guān)注燈光音響與問都不問 進(jìn)入大堂，服務(wù)員是否迎接問候2、門口沒有服務(wù)員拿行李3、客人晚上12：00還沒吃飯（龍巖的一個政府