客房樓層接待服務(wù)說課稿

1、《客房樓層接待服務(wù)客房樓層接待服務(wù)》說課稿說課稿說課人：王大墾各位評(píng)委老師，大家好。本次說課分為？大部分，分別是：。各位評(píng)委老師，大家好。本次說課分為？大部分，分別是：。。。。。。。一、說教材一、說教材1、本課為“中國鐵路出版社”出版的教材《客房服務(wù)與管理》中第三單元第一項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。2、教材特色：教材特色：采用項(xiàng)目課程、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了職業(yè)教育“以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”的指導(dǎo)思想。3、課程地位：課程地位：《客房服務(wù)

2、與管理》是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。4、課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：客房樓層接待服務(wù)是指為辦理好入住登記手續(xù)，進(jìn)入客房所在樓層的客人提供梯口迎接、引領(lǐng)入房、介紹房間的服務(wù)。它是樓層服務(wù)員的第一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，也是客人感受溫馨客房服務(wù)的開始。良好的樓層接待服務(wù)能夠給客人以賓至如歸的感覺。5、所用課時(shí)：所用課時(shí)：1課時(shí)。6、學(xué)情分析學(xué)情分析（即學(xué)生分析）（即學(xué)生分析）：優(yōu)點(diǎn)：a.思維能力強(qiáng)；b.對(duì)專業(yè)課學(xué)習(xí)有較強(qiáng)的興趣；c.具備一定

3、的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀知識(shí)。弱點(diǎn)：缺乏對(duì)真實(shí)對(duì)客服務(wù)的直觀認(rèn)識(shí)。7、教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：a.知識(shí)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)掌握客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程與方法；b.能力目標(biāo)：通過小組合作探究與角色扮演強(qiáng)化發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力；c.情感目標(biāo)：學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作與換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。8、教學(xué)重難點(diǎn)：教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)：客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程（通過板書與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)來突出重點(diǎn)）難點(diǎn)：特殊情況處理（通過強(qiáng)化訓(xùn)練來突破難點(diǎn)）二、說教法二、說教

4、法而提高學(xué)習(xí)興趣。3、(15分鐘)（改為：課堂討論，10分鐘，以啟發(fā)式教學(xué)法為主）學(xué)生通過角色互換體驗(yàn)顧客心理，從而在小組內(nèi)交流，各抒己見，討論得出最佳服務(wù)方案，達(dá)到小組共識(shí)。教師在此過程中深入到各小組答疑解惑，并提供建議，適當(dāng)提醒學(xué)生避免失誤。同時(shí)考察學(xué)生所學(xué)情況，做到心中有數(shù)。此階段為本堂課重點(diǎn)，學(xué)生能夠在自主學(xué)習(xí)中掌握客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程與方法，在小組合作探究與角色扮演中強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作與換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

5、。4、分組展示與點(diǎn)評(píng)分組展示與點(diǎn)評(píng)（25分鐘）（改為：課堂訓(xùn)練，10分鐘，運(yùn)用小組合作探究法、角色體驗(yàn)學(xué)習(xí)法）第二節(jié)課，教師用抽簽的方式抽出一半小組進(jìn)行學(xué)習(xí)成果展示。展示組在完成客房樓層接待服務(wù)的基礎(chǔ)上可自由設(shè)定角色及情境，這也給了學(xué)生一定的發(fā)揮空間，讓學(xué)生的思維得到發(fā)散。真正做到把課堂還給學(xué)生，鍛煉學(xué)生膽量，提高學(xué)生口頭表達(dá)能力，解決學(xué)生“臺(tái)下小話連篇，臺(tái)上啞口無言”的問題。每一組展示完畢就由小組內(nèi)派出一名代表根據(jù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)效果表（表2

6、刪掉）進(jìn)行自我點(diǎn)評(píng)并接受其他小組互評(píng)。此過程反映了學(xué)生的觀察力、判斷力與綜合分析能力，旨在幫助學(xué)生填補(bǔ)知識(shí)漏洞。教師在全部小組展示完畢后進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)，采用賞識(shí)教育，重點(diǎn)指出各組優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)補(bǔ)充不足之處，提出更優(yōu)解決方案。5、案例分析與綜合、案例分析與綜合（15分鐘）（刪掉這一段）由于之前創(chuàng)設(shè)的情境屬于典型的工作情境，而現(xiàn)實(shí)工作中還存在各種各樣的變數(shù)，需要服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)改變服務(wù)方案。因此教師指導(dǎo)學(xué)生對(duì)客房樓層接待服務(wù)案例進(jìn)行分析，

7、鞏固所學(xué)，拓展知識(shí)點(diǎn)，突破學(xué)習(xí)難點(diǎn)。（三）小結(jié)與作業(yè)布置（三）小結(jié)與作業(yè)布置（5分鐘）1、小結(jié)：a.客房樓層接待服務(wù)工作流程：熱情迎賓—引領(lǐng)入房—房內(nèi)介紹—禮貌離房b.解決客房樓層接待突發(fā)事件的原則：微笑致歉、賓客至上、尊重客人意見2、作業(yè)：假如深夜有一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入你所在樓層入住，你將如何進(jìn)行接待？五、說教學(xué)反思五、說教學(xué)反思（課后說課（即已經(jīng)上過的課）才能教學(xué)后思的，課前（還沒上）說課是（課后說課（即已經(jīng)上過的課）才能教學(xué)后思的