石墨電極行業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、隨著我國市場經濟的日益完善，以及全球經濟一體化的日漸形成，市場競爭日趨激烈，企業(yè)經營進入微利時代?？蛻絷P系是公司最重要的資產之一，是市場競爭的焦點，能否獲得、保持有價值的客戶直接決定著公司能否取得競爭優(yōu)勢，甚至關系到企業(yè)存亡。企業(yè)對客戶關系資產、客戶關系保持進行深入研究，是實現(xiàn)客戶關系管理基礎。 本文從石墨電極營銷角度研究企業(yè)對企業(yè)的非契約買賣關系，從客戶關系入手，提出了客戶關系生命周期，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定

2、期、退化期、終止期五個階段，建立了一個較為完整的客戶關系生命周期理論框架。然后再此基礎上，以企業(yè)交換關系為背景，通過石墨電極客戶購買行為分析，圍繞客戶關系保持的兩個核心問題——如何識別和保持最有價值客戶進行深入探討，通過研究客戶關系生命周期來研究客戶關系資產，根據(jù)不同客戶所處的不同生命周期確定相應的營銷策略，從而實現(xiàn)客戶關系資產的最大化，通過經營客戶關系資產，形成最佳客戶結構，最大限度提升企業(yè)競爭力。結合我國石墨電極行業(yè)營銷實際，將客戶

3、劃分為黃金客戶、銀質客戶、鐵質客戶、鉛質客戶，提出了主動摒棄客戶的概念；并提出了客戶結構優(yōu)化和客戶保持的最佳模式，同時提出了石家莊炭素有限責任公司客戶關系管理方案。 本文結合本人多年的工作實踐，運用定性和定量相結合的方法，借鑒國內外不斷涌現(xiàn)的營銷新理念，對客戶關系資產及客戶關系保持進行了一些探討，同時提出了石墨電極企業(yè)客戶管理系統(tǒng)構想，對營銷人員和同行業(yè)經營決策者具有一定借鑒作用，對營銷理論研究人員深入探討客戶管理有一定的參考價