《前廳》教學(xué)大綱

1、?一、課程基本信息一、課程基本信息課程編號(hào)101409022044課程名稱《前廳實(shí)務(wù)實(shí)操》總學(xué)時(shí)數(shù)64學(xué)分4第一課堂實(shí)踐學(xué)時(shí)12周學(xué)時(shí)4開(kāi)課單位國(guó)際商務(wù)系適用專業(yè)酒店管理先修課程《現(xiàn)代飯店管理》課程性質(zhì)專業(yè)核心主干課課程類型專業(yè)必修課選用教材左劍主編，《前廳服務(wù)與管理》，中國(guó)傳媒大學(xué)出版社江西高校出版社主要教學(xué)參考書(shū)1.王德靜主編：《前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》，科學(xué)出版社。2.宋健強(qiáng)主編：《前廳服務(wù)與管理》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社。3.黃勇昌主編

2、：《前廳服務(wù)與管理》，北京郵電大學(xué)出版社。本課程地位(作用)和任務(wù)《前廳實(shí)務(wù)實(shí)操》在專業(yè)課程體系中居于核心地位，是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)技能的重要課程之一。通過(guò)“工學(xué)結(jié)合”以及高質(zhì)量的教學(xué)組織實(shí)施，使學(xué)生掌握扎實(shí)的前廳專業(yè)知識(shí)、嫻熟的操作技能，成為既具有先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)原則，又有較強(qiáng)的就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)酒店前廳部應(yīng)用型人才。?二、課程教學(xué)目標(biāo)二、課程教學(xué)目標(biāo)本課程的教學(xué)目標(biāo)體現(xiàn)在知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、情感目標(biāo)三方面：

3、[知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)]要求學(xué)生掌握酒店前廳預(yù)訂、入住接待、離店賬務(wù)服務(wù)、迎送服務(wù)、行李服務(wù)和賓客投訴處理等主要崗位工作任務(wù)知識(shí)。[能力目標(biāo)能力目標(biāo)]1.基礎(chǔ)技能訓(xùn)練包括語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練（普通話、前廳英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練等）、形體形象訓(xùn)練、服務(wù)禮儀（主要包括前廳接待、禮賓等崗位的形體形象和服務(wù)禮儀）。2.業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練：主要是指前廳接待、預(yù)訂、收銀、問(wèn)訊、禮賓、門(mén)童、總機(jī)、商務(wù)中心等不同崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能的訓(xùn)練。3.綜合技能訓(xùn)練：主要是職業(yè)能力訓(xùn)練，

4、包括觀察能力、人際交往能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、使用信息能力、推銷能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、管理能力、情緒自控與調(diào)節(jié)能力和保持良好心態(tài)能力等能總學(xué)時(shí)64學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)分配表：序號(hào)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)內(nèi)容教學(xué)地點(diǎn)主要教學(xué)方法課時(shí)安排（學(xué)習(xí)情境一）前廳預(yù)訂服務(wù)1.客房預(yù)定2.預(yù)訂的取消、變更與婉拒3.預(yù)訂失約行為的處理多媒體教室、前廳實(shí)訓(xùn)室1.雙語(yǔ)教學(xué)法2.情境模擬法3.角色扮演法8（學(xué)習(xí)情境二）前廳入住接待服務(wù)1.入住登記服務(wù)2.入住接待服務(wù)多媒體教室、凱倫飯店

5、1.雙語(yǔ)教學(xué)法2.案例分析法3.角色扮演法4.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)8（學(xué)習(xí)情境三）迎送服務(wù)1.迎送客人服務(wù)2.頂崗實(shí)習(xí)多媒體教室、大連金元大酒店1.雙語(yǔ)教學(xué)法2.情境模擬法3.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)8（學(xué)習(xí)情境四）行李服務(wù)1.行李服務(wù)2.頂崗實(shí)習(xí)多媒體教室、大連凱賓斯基酒店1.雙語(yǔ)教學(xué)法2.情境模擬法3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法4.頂崗實(shí)習(xí)法5.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)8（學(xué)習(xí)情境五）金鑰匙服務(wù)1.金鑰匙服務(wù)2.頂崗實(shí)習(xí)多媒體教室、大連凱賓斯基酒店1.雙語(yǔ)教學(xué)法2.案例分析法3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法4

6、.角色扮演法5.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)6（學(xué)習(xí)情境六）總機(jī)服務(wù)1.總機(jī)服務(wù)多媒體教室前廳實(shí)訓(xùn)室1.情境模擬法2.角色扮演法4（學(xué)習(xí)情境七）商務(wù)中心服務(wù)1.商務(wù)中心服務(wù)2.頂崗實(shí)習(xí)多媒體教室前廳實(shí)訓(xùn)室凱倫飯店1.角色扮演法2.頂崗實(shí)習(xí)法6（學(xué)習(xí)情境八）客人離店賬務(wù)服務(wù)1.收銀服務(wù)2.頂崗實(shí)習(xí)多媒體教室前廳實(shí)訓(xùn)室大連金元大酒店1.角色扮演法2.頂崗實(shí)習(xí)法3.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)8（學(xué)習(xí)情境九）客人投訴處理投訴處理多媒體教室前廳實(shí)訓(xùn)室1.案例分析法2.角色扮演法4（學(xué)