《服務(wù)營銷》教學(xué)大綱

1、《服務(wù)營銷》教學(xué)大綱課程名稱課程名稱：服務(wù)營銷課程代碼課程代碼：課程類型課程類型：（專業(yè)基礎(chǔ)必修）課程負(fù)責(zé)人：課程負(fù)責(zé)人：陳少波總學(xué)時(shí)數(shù)總學(xué)時(shí)數(shù)：64學(xué)分：分：4開課單位開課單位：廣西商業(yè)學(xué)校財(cái)會(huì)信息部適用專業(yè)：適用專業(yè)：客戶服務(wù)的管理層；一線服務(wù)管理、服務(wù)人員、銷售人員；學(xué)生；其他需要與顧客及與別人打交道的人員一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)《服務(wù)營銷》是工商管理、市場營銷、經(jīng)濟(jì)管理、會(huì)計(jì)等經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的專業(yè)必修課程

2、，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。本課程的目的和任務(wù)就是使學(xué)生從基層服務(wù)的角度，樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)，掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧，處理客戶投訴的技巧，學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意技能。二、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)基本要求二、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)基本要求第一講：服務(wù)意識(shí)1、教學(xué)內(nèi)容：服務(wù)顧客的意識(shí)、顧客流失的最主要原因、顧客要什么、顧客服務(wù)的等級(jí)2、基本要求：了解服務(wù)意識(shí)的重要性、顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：笑的技巧—微笑服務(wù)的

3、魅力1、教學(xué)內(nèi)容：不要讓別人偷走你的微笑、微笑服務(wù)的魅力、微笑三結(jié)合2、基本要求：了解微笑的重要性、掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用微笑服務(wù)第三講：看的技巧—如何觀察顧客1、教學(xué)內(nèi)容：實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色、目光注視、觀察顧客的技巧2、基本要求：學(xué)會(huì)察顏觀色、目光注視、觀察顧客的技巧第四講：看的技巧—預(yù)測顧客的需求三、學(xué)時(shí)分配計(jì)劃表三、學(xué)時(shí)分配計(jì)劃表學(xué)時(shí)分配序號(hào)章節(jié)內(nèi)容合計(jì)講課訓(xùn)練上機(jī)習(xí)題課外調(diào)查其它1服務(wù)意識(shí)（第一講）826√2笑的技巧（第二講）8263看

4、的技巧（第三、四講）826√4聽的技巧（第五、六講）12210√5說的技巧（第七、八講）826√6動(dòng)的技巧（第九、十講）4227綜合訓(xùn)練（第十一、十二講）1612√4總計(jì)6412484注：此表只是計(jì)劃，可以根據(jù)學(xué)生、教學(xué)情況等適當(dāng)調(diào)節(jié)、習(xí)題可以以課堂訓(xùn)練形式完成四、課程考核方法及要求四、課程考核方法及要求1考核方式：隨堂每練考核，不做單獨(dú)集中考核。2成績評(píng)定：團(tuán)隊(duì)或小組得分個(gè)人得分五、上機(jī)五、上機(jī)本課程不安排上機(jī)六、建議教材及參考資料六