《汽車售后服務(wù)及管理》課程教學(xué)大綱

1、1《汽車售后服務(wù)及管理汽車售后服務(wù)及管理》課程教學(xué)大綱課程教學(xué)大綱一基本信息管理1.課程類型：汽車檢測(cè)與維修專業(yè)的專業(yè)課2.學(xué)時(shí)：543.先修課：汽車電工電子基礎(chǔ)，汽車電器設(shè)備構(gòu)造與維修，汽車構(gòu)造與維修，汽車檢測(cè)與診斷技術(shù)，汽車使用與維護(hù)，汽車車身修復(fù)技術(shù)4.后續(xù)課：5.制定人與制定時(shí)間：吳慧媛2011年10月二課程目標(biāo)1能力目標(biāo)（1）能掌握汽車售后服務(wù)管理的基本流程并能對(duì)售后服務(wù)組織進(jìn)行合理管理；（2）能對(duì)經(jīng)銷商人員進(jìn)行合理管理；（3

2、）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容；（4）能對(duì)汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進(jìn)行管理；（5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)；（6）能對(duì)備件和專用工具進(jìn)行合理管理；（7）能處理其它方面的事務(wù)管理。2知識(shí)目標(biāo)（1）知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程；（2）知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法；（3）知道汽車售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車首保的項(xiàng)目；（4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法；（5）知道汽車索賠的基本流程；（6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；（7

3、）知道培訓(xùn)管理、資料管理、計(jì)算機(jī)管理及信息管理的方式方法。三教學(xué)模塊及教學(xué)方法1.教學(xué)模塊的劃分根據(jù)知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，本課程只設(shè)置一個(gè)綜合項(xiàng)目——汽車售后服務(wù)管理，該項(xiàng)目貫穿課程始終。為有效組織教學(xué)，將綜合項(xiàng)目分成6個(gè)教學(xué)模塊（子項(xiàng)目），具體內(nèi)容見下表。教學(xué)模塊（子項(xiàng)目）名稱學(xué)時(shí)1汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程142汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法43汽車售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車首保的項(xiàng)目244汽車維修行業(yè)的管理方法45汽車索賠

4、的基本流程63及管理的方法理經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)③能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)定規(guī)定④經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定⑤經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)理方案②寫出項(xiàng)目規(guī)劃書（可以非常簡(jiǎn)單）知道一個(gè)完整的汽車經(jīng)銷商管理過程和需要考慮的要素。3汽車售前服務(wù)項(xiàng)目售中服務(wù)項(xiàng)目及汽車首保的項(xiàng)目3.1汽車售前服務(wù)3.2汽車售中服務(wù)⒊3汽車售后服務(wù)及汽車首保①能做好汽車的售前服務(wù)②能掌握汽車售中服務(wù)的注意事項(xiàng)③能做好汽車售后服務(wù)及其管理工作④能掌握汽車首保的內(nèi)容。①汽車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)

5、容②汽車售中服務(wù)的注意事項(xiàng)③汽車售后服務(wù)中的保險(xiǎn)與理賠④汽車首保的規(guī)定、程序及項(xiàng)目①課程理論教學(xué)②案例分析③學(xué)生舉例模擬練習(xí)①作出有實(shí)際用途的汽車首保的管理方案②寫出項(xiàng)目規(guī)劃書（可以非常簡(jiǎn)單）相關(guān)支撐知識(shí)貫穿整個(gè)課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車首保及售中服務(wù)的管理過程和需要考慮的要素。4汽車維修行業(yè)的管理方法4.1汽車維修行業(yè)概況4.2汽車維修行業(yè)管理4.3汽車維修質(zhì)量管理4.4經(jīng)銷商維修技術(shù)管理①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法②能掌握汽車維護(hù)的分類