汽車售后服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要························· ·2&

2、lt;/p><p>　　前言·························· 3</p><p>　　第1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和

3、影響因素·········3</p><p>　　1.1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀··················3</p><

4、p>　　1.1.1 售后服務(wù)理念淡薄 ················ ·4</p><p>　　1.1.2 忽視信息反饋··········

5、;··········4</p><p>　　1.1.3 汽車零配件價格高質(zhì)量不穩(wěn)定·············4</p><p>　　第2章 提升國內(nèi)汽車售后服務(wù)

6、的必要性·········5</p><p>　　2.1 汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用··········· 5</p><p>　　2.2 汽車售后服務(wù)是最后一道防線·

7、3;············6</p><p>　　2.3 汽車售后服務(wù)是擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方··········7</p><p>　　第3章 國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題

8、··········8</p><p>　　第4章 我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策······ ·10</p><p>　　4.1著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度····

9、83;··10</p><p>　　4.2 對于汽車制造廠商而言應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)··· ·10</p><p>　　4.3 對于當(dāng)?shù)鬲毩⒌钠嚪?wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量··· ·10</p><p>　　小結(jié)····

10、······················ 12</p><p>　　參考文獻·········

11、3;·············· 13</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著我國的國民經(jīng)濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟收入也迅速增加，而家庭轎車消費欲望也越來越強烈，一時間，國內(nèi)車市

12、異?；鸨囅M的重點也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場。汽車也就此始走進普通民眾的家庭之中。伴隨著近幾年車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者成為“汽車后市場“。</p><p>　　中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進入汽車社會，與汽車消費配套的汽車后市場業(yè)已成為一個龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場。國內(nèi)汽車消費市場的持續(xù)升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽

13、車用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機。</p><p>　　近兩年來，繼汽車精品與裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導(dǎo)航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車用品市場。同時，圍繞著汽車消費相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷服務(wù)等汽車服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場。</p><p>　　作

14、為汽車專業(yè)的學(xué)生來說，面對這樣的社會形勢，應(yīng)自我所學(xué)，為社會貢獻出自己的一份力所能及的力量。再者我實踐知識也是在這方面。因此希望結(jié)合我的所學(xué)和時間知識以及親身體驗。面對現(xiàn)有的汽車后市場現(xiàn)狀，選擇這樣一個課題或許也是情理之中的。由于知識的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進和提高！</p><p>　　關(guān)鍵詞 ：汽車服務(wù)；消費者；市場；售后服務(wù)</p><p><b>

15、　　前言</b></p><p>　　汽車售后服務(wù)本是汽車營銷的一種手段，產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。并逐漸從銷售部門獨立出來。80年代能源危機之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內(nèi)容也遠遠

16、超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場，其地位可見一斑。</p><p>　　據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。</p><p>　　第1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素</p><p>　　2007中國汽車售后服務(wù)滿

17、足度調(diào)研報告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為，服務(wù)觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達

18、62%。</p><p>　　1.1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p><b>　　服務(wù)統(tǒng)計表</b></p><p>　　為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下

19、，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。</p><p>　　1.1.1售后服務(wù)理念淡薄</p><p>　　在我國，服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從

20、而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多，咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。</p><p>　　工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不

21、到位，服務(wù)觀點淡薄。</p><p>　　1.1.2忽視信息反饋</p><p>　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改

22、進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。</p><p>　　另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善

23、，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。</p><p>　　這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。</p&

24、gt;<p>　　1.1.3汽車零配件價格高質(zhì)量不穩(wěn)定</p><p>　　隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了4

25、3類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽

26、車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　第2章 提升國內(nèi)汽車售后服務(wù)的必要性</p><p>　　2.1汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用</p><p>　　汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客

27、，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。</p><p>　　客戶的滿意度，對于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進一步開發(fā)具有重要的意義?？蛻魸M意意味著他對我們的忠誠度高，將成為長期的客戶，并帶來新的客戶資源；如果客戶不滿意，

28、我們失去的將不只是一個客戶，可能是一群客戶，一個客戶網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營成本不僅包含了內(nèi)部管理的效率還包含外部客戶資源的開發(fā)成本和不可見的口碑效應(yīng)。</p><p>　　汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占的比例相當(dāng)大，這個比例在有些企業(yè)中高達50以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經(jīng)銷商大力開拓售后服務(wù)領(lǐng)域的一個主要原因。</p><p>　　汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的

29、尖銳武器</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等

30、各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促

31、銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　2.2汽車售后服務(wù)是汽車4S店保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線 </p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用

32、、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消

33、費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟

34、的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 </p><p>　　2.3汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格

35、戰(zhàn)的一劑良方 </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4

36、S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 </p><p>　　隨著汽車技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)

37、、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。</p><p>　　熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完

38、善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。</p><p>　　既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達到我們企業(yè)與顧客雙

39、贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。</p><p>　　第3章 國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題</p><p>　　加入WTO后，我國汽車業(yè)所面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品帶來的沖擊，更主要的是汽車售后服務(wù)市場的競爭。與國外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務(wù)，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項中的弱項。</p><

40、p>　　應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不完全來自整車銷售，而是來自于售后服務(wù)，據(jù)說兩者相比大約是3：7。就目前而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。從總體上看，消費者對汽車售后服務(wù)反映較多的問題也主要集中在維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等方面。</p><p><b>　　汽車問題分析圖</b></p><p>　　目

41、前，國內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)應(yīng)該是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因之一。部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為。廠家基本上把市場風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤全讓給了消費者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實

42、的服務(wù)承諾無形中提高了消費者對售后服務(wù)的期望值，而實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服務(wù)的不滿。</p><p>　　盡管近年來廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的3S或4S專賣體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務(wù)的投入成本是比較大的，許多銷售商的經(jīng)濟實力根本達不到3S或4S的要求。而廠家建立專賣店的目的只是擴大銷售，因此，許多經(jīng)銷商只管賣車，售后服務(wù)則由廠家指定的特約維修點來承擔(dān)。經(jīng)銷與售后服務(wù)的脫節(jié)使

43、部分經(jīng)銷商認為，產(chǎn)品售出去后相應(yīng)的售后服務(wù)是維修點的事，與經(jīng)銷商沒有關(guān)系。正因為如此，許多消費者形象地稱經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度是：消費者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費者就不再是消費者了。消費者在購買了產(chǎn)品之后，無疑把希望寄托在廠家的售后服務(wù)機構(gòu)上，但廠家與售后服務(wù)機構(gòu)的脫節(jié)又使消費者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。</p><p>　　目前許多品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，

44、具體的服務(wù)行為由維修站實施。而實際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。由于廠家與售后服務(wù)機構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范、對維修站點管理的不到位，廠家對維修站點基本沒有約束力。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在工時費、材料費上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴大維修范圍。這不但增加了消費者的負擔(dān)，增加了消費者對廠家售后服務(wù)的不滿，維修廠動不動就“換件”也很容易讓消

45、費者對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，尤其是部分維修廠受經(jīng)濟利益驅(qū)動，在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費者，造成消費者對售后服務(wù)更大的不滿。</p><p>　　當(dāng)然，盡管總體上消費者對售后服務(wù)還不太滿意，但并不是所有品牌的售后服務(wù)都不盡人意。有調(diào)查顯示，不同品牌的售后服務(wù)滿意度差別較大，經(jīng)營規(guī)模較大、經(jīng)濟實力較強的廠家的售后服務(wù)滿意度相對較高，銷量較小、市場占有率較低的品牌的售后服務(wù)則亟待提高。</p&

46、gt;<p>　　形成一定經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)經(jīng)濟實力雄厚的廠家認為，售后服務(wù)的好壞直接影響到銷量及品牌形象，并且這種影響會越來越大。隨著國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易的逐步放開，國外品牌先進的服務(wù)觀念、完善的服務(wù)措施會對國內(nèi)品牌的售后服務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊。而和國外品牌相比，售后服務(wù)又是國內(nèi)廠家“弱項中的弱項”，國內(nèi)汽車廠家當(dāng)前必須加強售后服務(wù)體系的建設(shè)。經(jīng)營規(guī)模較小的部分廠家也認為，售后服務(wù)水平及服務(wù)體系的建設(shè)亟待提高和加快，但汽車售后服務(wù)的投

47、入成本比較大，是對廠家經(jīng)濟實力的考驗，廠家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。</p><p>　　對于消費者而言，汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費者的生活息息相關(guān)，因此售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費者購車的決定因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務(wù)機構(gòu)三者必須是一個關(guān)聯(lián)度很強的整體，樹立起以消費者為中心的服務(wù)意識。而為消費者提供的一切售后服務(wù)，都不應(yīng)該是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。</p><p&

48、gt;　　第4章 我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策</p><p>　　4.1對于政府而言應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。</p><p>　　如上文所述，政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、市場

49、建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。</p><p>　　4.2對于汽車制造廠商而言

50、應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)</p><p>　　汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對消費者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化整合

51、，加速推進“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓(xùn)項目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。</p><p>　　4.3對于當(dāng)?shù)鬲毩⒌钠嚪?wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　

52、　結(jié)合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫毩⑵嚪?wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國汽車服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機會；適時推進品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開展連鎖經(jīng)營，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強與國外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識，運用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機械設(shè)備，

53、實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。</p><p><b>　　小結(jié)</b></p><p>　　目前我國汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段?，F(xiàn)階段，整個汽車服務(wù)市場正吸引了越來越多的國際知名企業(yè)的目光，大量國際資本進入我國汽車服務(wù)業(yè)，對我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。在這樣的情況下，必須冷靜分析，以正確的態(tài)度應(yīng)對日益激烈的競爭。盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤，但盲目投入其中，只顧

54、眼前利益是無法得到長足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進入市場，對我國的獨立經(jīng)營企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會，能夠聯(lián)合起來應(yīng)對來自國際上的競爭。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴峻考驗。</p><p>　　經(jīng)過

55、幾個月的設(shè)計，在老師的指導(dǎo)下，多次為本設(shè)計糾正錯誤及提出了許多寶貴意見和建議，使我基本完成了本設(shè)計要求。在設(shè)計期間，我系統(tǒng)的復(fù)習(xí)了這幾年所學(xué)的知識，對其又有了一個全新的認識。使自己的知識體系更加有了系統(tǒng)性。</p><p>　　由于時間以及個人水平等原因，本設(shè)計內(nèi)容難免有些不足之處，希望各位老師給予指正。</p><p><b>　　參考文獻</b></p>

56、;<p>　　[1] 張國方.《汽車服務(wù)工程》.電子工業(yè)出版社.2004年7月第一版.</p><p>　　[2] 高玉民.《汽車特約銷售服務(wù)站營銷策略》. 機械工業(yè)出版社.2005年1月第一版.</p><p>　　[3] 余洋.《車市維修怪現(xiàn)狀》.京華時報. 2004年11月18日.</p><p>　　[4] 禾山.《汽車維修業(yè)黑幕重重》. 汽車

57、中國網(wǎng).http://www.carcn.net/.2005年5月3日訪問.</p><p>　　[5] 丁卓.《汽車售后服務(wù)管理》.機械工業(yè)出版社.2005.9.1.</p><p>　　[6] 盧燕.《汽車服務(wù)企業(yè)的管理》.機械工業(yè)出版社 .2005.8.1.</p><p>　　[7] 謝雙和.掌握客戶滿意策略的基本知識.《汽車維修接待員培訓(xùn)VCD》.第12期