汽車售后服務(wù)復(fù)習(xí)題及答案

1、如何才能給顧客良好的印象：a)穿戴整齊，端正儀表；b)保持明快的表情；c)態(tài)度謙虛；d)動(dòng)作迅速。在對(duì)顧客預(yù)估費(fèi)用時(shí)，預(yù)估金額誤差控制在多少以內(nèi)？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些屬于顧客對(duì)于回訪環(huán)節(jié)的期望？a)額外的優(yōu)惠措施；b)良好的電話禮儀；c)專業(yè)的知識(shí)；d)不想過多的被打擾；維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定指標(biāo)主要有上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和（D）A顧客滿意合格率B平均單車維修成本C維修車輛全生命周期故障率D

2、維修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率對(duì)處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其維修費(fèi)用的支付方是（B）A用戶自己B特約服務(wù)站C保險(xiǎn)公司D汽車生產(chǎn)廠家“5s管理”的含義是(C)A整理、整頓、清掃、檢查、維持B整理、實(shí)施、清掃、維持、監(jiān)督C整理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實(shí)施、檢查商品的售后服務(wù)真正目的在于（.C）。A.商品信譽(yù)的維護(hù)B.商品資料的提供C.維系客戶D.銷售服務(wù)中承諾的履行以下不屬于生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持的項(xiàng)目是（D）A提供

3、統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；B貫徹先進(jìn)的管理模式；C提供售后的維修服務(wù)D免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；以下哪些不屬于服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)（Ｄ）。A.有償服務(wù)B.質(zhì)量保修C.店頭集客D.活動(dòng)服務(wù)成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（ＡＢＣＤ）。A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.投益平衡定價(jià)法D.邊際成本定價(jià)法汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABC.）。A.用戶培訓(xùn)B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)C.技術(shù)培訓(xùn)的組織D.教學(xué)能力培訓(xùn)

4、對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是(A)A時(shí)間成本B貨幣成本C精力成本D體力成本下列關(guān)于顧客價(jià)值的說法，正確的是（D）A顧客價(jià)值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣總和B企業(yè)形象價(jià)值是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素C顧客價(jià)值是一種絕對(duì)價(jià)值，可以用貨幣來表示D顧客價(jià)值是顧客為購(gòu)買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（A）A汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂