臨時(shí)乘務(wù)員工作案例分析

1、臨時(shí)臨時(shí)乘務(wù)員務(wù)員工作案例分析工作案例分析1、參加、參加過工作的學(xué)生案例工作的學(xué)生案例（1）盜竊：）盜竊：去年，我們學(xué)生乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑人物，魯莽地阻止他上車，結(jié)果被對(duì)方的刀劃破右肩。正確的做法是乘務(wù)員應(yīng)該密切關(guān)注可以乘客，及時(shí)通知乘警或者車長，并跟車上的乘客做好安全宣傳。（2）漏乘：）漏乘：如果是列車已經(jīng)發(fā)開車的信號(hào)，即使你前面有很多人，也必須竭盡全力往上擠。如果真的漏乘，必須先保持冷靜，馬上打電話給列車長或負(fù)責(zé)人。（3）砸窗：窗：曾看

2、到過一輛車回到廣州站，沒有一扇車窗是完整的，春運(yùn)時(shí)可能會(huì)有不法分子專門負(fù)責(zé)砸窗，所以必須靈活應(yīng)對(duì)。定位好自己的乘務(wù)員身份，站在高的地方大喊讓他不要跳，但是千萬不可以伸手去拉乘客，否則如果乘客出事可能誣陷說是乘務(wù)員推的，大喊宣傳就可以保證取證。（4）旅客沖突：）旅客沖突：作為乘務(wù)員一定要?jiǎng)?，但是一定不可以去拉，否則可能會(huì)被誤傷。自己也不可以接近，保持在安全距離勸架，并且在第一時(shí)間通知車長來處理。（5）列）列車晚點(diǎn)：晚點(diǎn)：去年，有一輛列車在

3、湖南境內(nèi)晚點(diǎn)５０多個(gè)小時(shí)，同學(xué)們帶的干糧不夠，水也必須省著喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳車回家。這時(shí)千萬不可以對(duì)乘客做出任何承諾，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，務(wù)必耐心、態(tài)度保持良好。2、工作中的突、工作中的突發(fā)事件及事件及應(yīng)急措施急措施面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無第一，無論遇到遇到（6）有患精神病的乘客上）有患精神病的乘客上車向其監(jiān)管人了解病人情況，并報(bào)告車長。（7）臨時(shí)臨時(shí)停車時(shí)車時(shí)有乘

4、客要求開有乘客要求開門下車臨時(shí)停車時(shí)，一般是在讓車，若有乘客要求下車時(shí)，一定要堅(jiān)持原則不能開門，因?yàn)殚_了門之后的嚴(yán)重后果是無法想象和承擔(dān)的；若有有意跳車的乘客，應(yīng)及時(shí)大聲勸阻，同時(shí)報(bào)告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時(shí)取證（收回車票）、向車長匯報(bào)。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。（8）當(dāng)列）當(dāng)列車晚點(diǎn)，乘客的情晚點(diǎn)，乘客的情緒非常急躁，非常急躁，車廂車廂內(nèi)的內(nèi)的場面就要失控面就要失控乘務(wù)員一定要負(fù)起責(zé)任，不可聽之

5、任之，以一種對(duì)乘客的生命安全負(fù)責(zé)任的態(tài)度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉(zhuǎn)移其注意力。比如在危急關(guān)頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時(shí)轉(zhuǎn)移他們的注意力，從而讓情緒激動(dòng)的乘客冷靜下來。（9）乘客因座位）乘客因座位問題問題而發(fā)生沖突生沖突首先應(yīng)及時(shí)查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應(yīng)通知車長解決。（10）車廂車廂里遇到里遇到諸如盜竊、行如盜竊、行騙行為看到有人行騙