乘務(wù)員培訓(xùn)ppt

1、乘務(wù)員培訓(xùn),2013年乘務(wù)員培訓(xùn),常海花,,前言,客運業(yè)是一個城市良好形象展示的流動窗口和舞臺，它會直接反映一個國家、地區(qū)在一定時期的精神文明和風(fēng)采，被譽為一個流淌著文明的城市血脈。我們每一位乘務(wù)員就是這個城市的“形象大使”，時刻向外界展示著這個城市的熱情與文明，所以對每位司乘人員的素質(zhì)也有較高的要求。,,服務(wù)態(tài)度 心態(tài) 尊重 溝通技巧 文明用語 善于表達

2、 優(yōu)秀乘務(wù)員具備五種優(yōu)秀品格 儀容 儀表 儀態(tài),培訓(xùn)內(nèi)容,,心態(tài) 不一樣的心態(tài) 就有不一樣的感覺 不一樣的感覺會決定不一樣的態(tài)度,服務(wù)態(tài)度,,,服務(wù)態(tài)度,,文明用語善于表達,溝通技巧,,文明敬語：請、您、謝謝、對不起、 沒關(guān)系、不客氣、再見等 乘客尊稱： 年長乘客：老師傅、老先生、老同志 年輕乘客

3、：女士 先生 乘客 師傅 年少乘客：同學(xué) 學(xué)生 年幼乘客：小朋友,文明用語,,文明十字用語： 問候語：你好 請求語：請 感謝語：謝謝 抱歉語：對不起 送別語：再見,文明用語,,一、把握交談對象的心理 同一交談內(nèi)容 對不同年齡的人，用語不同

4、 年齡不同，思想文化心理特征不同，內(nèi)容不同 不同的人群，說話態(tài)度也不同,善于表達,,二、表達要講究分寸 1、產(chǎn)要輕易許諾乘客 2、不要輕易拒絕乘客 3、不把話說絕 4、說話要注意語法、語氣、語調(diào) 5、說話要注意避免爭論,善于表達,,“請等一下?！?VS “好的，馬上來。”  　　乘務(wù)服務(wù)中，乘客總希望乘務(wù)

5、員立刻滿足他們的要求?？上С藙?wù)員沒有三頭六臂，在忙碌的同時基本會對乘客說：“請等一下。”或者“請稍等?！?聽到這句話的客人多少會有些失落，“等一下。”等多久?10分鐘?半小時?下次用不用再提醒?如果乘務(wù)員能換一種回答：“好的，馬上來?！边@種積極的回應(yīng)就會讓旅客覺得很放心，服務(wù)馬上就能落實，很快就可以解決提出的問題了。,善于表達,“您有事嗎?”VS“我可以幫您做什么?”  　　當(dāng)乘客招呼你時，我們說：“您有事嗎?”“沒事我喊

6、你干嘛?”這種問話會鬧得雙方都不愉快。從服務(wù)者的角度，變換一下：“我可以幫您做什么?”換位思考一下就會發(fā)現(xiàn)，這種問話更客氣，更親切。同樣是提供服務(wù)，因為一句問話讓旅客心中產(chǎn)生不悅就得不償失了。,善于表達,“您小心點兒?！?VS “ 請注意安全?！? 　　提醒旅客注意安全的話我們在行車中也經(jīng)常使用，但卻容易忽略不同文化背景的旅客是否會接收到同樣的關(guān)懷。 “您小心點兒” 這句話的語氣確實不好掌握，容易引起誤會。當(dāng)旅客處于安全隱患

7、中的時候，用一句“請注意安全”來提示會顯得更加專業(yè)，也不容易產(chǎn)生歧義?！　≡?jīng)有一句話說：“服務(wù)沒有最好，只有更好!”怎樣做得更好，就是要從旅客的角度著想，從服務(wù)者的角度演繹。旅客的需求總是在不斷變化，對乘務(wù)員的要求也趨于多元化。用心、用智慧，車廂內(nèi)才會樂趣多多，收獲多多。,善于表達,接待三聲,來有迎聲問有答聲 去有送聲,熱情三到,眼到口到 意到,熱情三到,眼到口到 意到,優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格,

8、優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心 優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格——包容心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心,優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格,優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心 優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格——包容心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心 優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心,客運服務(wù) 禮儀,,客運服務(wù)禮儀,,客運

9、服客運服務(wù)禮儀就是客運工作人員在工作崗位上，通過服飾、儀表、舉止、言談等，對旅客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，它是個人素質(zhì)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。,,工作中我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？,,1、我是客運站的形象代言人，我的言行代表客運公司。,,2、我是最專業(yè)的……,,3、我為旅客提供最貼心的服務(wù),,4、我是最勤快的……,,5、我的微笑是最美的！,,6、我們的動作是最標準的,,7、我的心和我一起工作,＊ 客運工作服務(wù)禮

10、儀的概念＊ 儀容、儀表及服飾禮儀＊ 標準的儀態(tài)禮儀和服務(wù)用語＊ 客運公司服務(wù)禮儀規(guī)范 ＊,培訓(xùn)內(nèi)容,,1、男女員工的儀容儀表和服飾 2、微笑服務(wù),男女員工的儀容服飾禮儀,頭發(fā)？,領(lǐng)子？,臉？,口氣？,扣子？,領(lǐng)帶？,皮鞋？,裙邊或褲邊？,儀容指工作場合中，頭、頭發(fā)、臉、 手腳等身體不著裝部位的外觀。 儀表包括工作服裝、領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶、等。 員工的儀容、儀表是客運站形象的重要組成部分。

11、 你就是你穿的！,儀容、儀表規(guī)范,,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔；禁：留鬢角,服裝：穿著整潔、干凈、搭配得當(dāng)。禁：口袋放過多物品，挽袖卷褲,襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào),鞋子：與服裝向配色的皮鞋，并保持干凈。,男性儀表要求（員工上崗必須統(tǒng)一著制服）：,,,,,,臉：注意臉部清潔，經(jīng)常剃須，并保持口氣清新,指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲,,項目訓(xùn)練,搭配不協(xié)調(diào),,襯衫領(lǐng)被壓住,,褲腿過長,衣服不合身,妝容：淡妝，禁：濃妝、前衛(wèi)妝,女性

12、儀表要求：,,,,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)；佩帶統(tǒng)一頭花，以純黑色、純藏青色為宜，高度不低于后衣領(lǐng)禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型,,指甲：短，不超過兩毫米、干凈、透明指甲油 禁：長或臟的指甲、艷色的指甲油,服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，肉色絲襪，禁：絲襪破損，露出襪口，挽袖卷褲,男士著裝最重要的規(guī)則：,遵循三三原則：,三色原則三一定律三大禁忌,微笑訓(xùn)練法,,要領(lǐng)：筷子放在四顆牙齒以后這個范圍，不能緊壓嘴角，笑出一個漂亮的弧度。每天練習(xí)二十分鐘