保險理賠難的對策

1、保險理賠難的解決對策保險理賠難的解決對策中國保監(jiān)會把解決車險理賠難的問題當(dāng)作今年的一項(xiàng)重要工作來抓非常及時正確，意義深遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為造成車險理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡單粗糙，要從治本上多想改革措施從綜合治理上多想辦法。第一，所謂難，首先是難在觀念認(rèn)識上。本來《保險法》明文規(guī)定，保險雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對等的，即被保險人向保險公司繳納保險費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險事故發(fā)生造成損失時享有向保險公司索賠的權(quán)利；相反，

2、保險公司向被保險人收取了保險費(fèi)后，對符合理賠條件的案件進(jìn)行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個常識性的問題，卻長期被一些保險公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對待，因此就形成了多年來社會上流行的爺爺和孫子的說法，就是賣保險時被保險人是爺爺，到了索賠時被保險人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進(jìn)行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營管理者務(wù)必牢固樹立為客戶忠誠服務(wù)的思想，認(rèn)真解決好單

3、純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤的做法，只有端正認(rèn)識才能從根本上觧決難的問題。第二，要做到公開、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問題是，如何做到從承保到理賠各個環(huán)節(jié)的更加公開、透明和公正，保險條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險事故后，從報案到查勘定損理賠的全過程都應(yīng)為被保險人提供最方便、快捷、公開、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險人利用手機(jī)等先進(jìn)技術(shù)手段自助報案

4、、拍攝事故現(xiàn)場損失情況及時傳送給保險公司的做法；如需聘請公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報對方，所聘用公估人員必須獨(dú)立公正，不能受制于保險公司或成為保險公司的雇傭人員，徹底糾正保險公司不把公估公司當(dāng)作獨(dú)立的公正機(jī)構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨(dú)立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險公司應(yīng)主動征求被保險人的意見，在定損和修復(fù)車物損失時，應(yīng)當(dāng)請雙方認(rèn)可的評估機(jī)構(gòu)判定，不應(yīng)由保險公司一家說了算；對人傷案件同樣可以采

5、取聯(lián)合聘請中介評估機(jī)構(gòu)的做法，為被保險人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺。一是通過信息化的大平臺疏通與各保險公司報案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好車險理賠工作僅靠保險公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機(jī)構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會出面，建立正常的聯(lián)系機(jī)制，研究制定修理事故車輛的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6、和零配件價格目標(biāo)等，將這些標(biāo)準(zhǔn)公諸于眾，讓保險雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過對這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時還可達(dá)到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進(jìn)一步凈化市場環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎勵協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進(jìn)行。單證要求、賠付時限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制。研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)

7、制運(yùn)行不暢等問題。四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，完善查勘人員管理體系。組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評選活動，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會員公司開展公開索賠資料清單，明示理賠流程；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制；公開理賠查詢渠道，接受社會監(jiān)督。公司發(fā)力內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)一是加強(qiáng)車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機(jī)構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機(jī)制。提出分支機(jī)構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時跟進(jìn)要求。二

8、是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。三是加強(qiáng)車險銷售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)出單人員的培訓(xùn)和管理：對于投保人為個人的，要求投保人攜帶身份證原件核對確認(rèn)身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理

9、：嚴(yán)禁個人營銷、互動、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險、出險后全賠”等言語誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是加強(qiáng)車險理賠服務(wù)全過程管理。提升接報案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行拒賠案件省級集中管理制度，嚴(yán)格車險理賠支付環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化公司理賠回訪、投訴處理工作。五是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。積極落實(shí)交強(qiáng)險互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒