前廳各崗位的具體工作及服務(wù)規(guī)范

1、前廳各崗位的具體工作及服務(wù)規(guī)范、接待崗位的服務(wù)內(nèi)容前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成情況檢查、房間預(yù)訂情況檢查、臺面的整理等一系列工作。1接待崗位工作內(nèi)容（1）上班前五分鐘檢查、整理自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。（2）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。（3）負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)

2、訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)體及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。（4）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。（5）團(tuán)體房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。（6）檢查散客房。（7）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。（8）打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班

3、。（9）當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。（10）進(jìn)行交接班。2接待崗位操作注意事項（1）團(tuán)體接待。①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)號、預(yù)訂的房間數(shù)等，而后以最快的速度找出此團(tuán)。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團(tuán)體入住登記表上簽名。③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照合同

4、，一般不允許隨意增減房間。（2）散客接待。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于提供服務(wù)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。其中，了解客人的抵

5、離時間和地址都是十分重要的。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡（又稱酒店護(hù)照）交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫客人離店行李

6、搬運記錄。（2）團(tuán)體行李服務(wù)流程。團(tuán)體客人入店時，行李員應(yīng)：①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫行李進(jìn)出店登記表，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請來人簽字證實。②將行李運進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔

7、。⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。團(tuán)體客人離店時，行李員應(yīng)：①接到團(tuán)體行李離店的通知后，將其行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。②按照團(tuán)體的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由

8、來人清點行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，注明車號。⑤最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。（3）行李的寄存和提取。行李寄存的工作程序如下：①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請客人填寫寄存卡，并簽名。將寄存卡上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。④將行李有序地擺放。⑤客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點清，再交給客

9、人，同時把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。三、預(yù)訂崗位的操作程序1預(yù)訂崗位工作流程（1）提前五分鐘整理儀容儀表，按時到崗。（2）進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。（3）詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)