禮賓部培訓--運作指南

1、禮賓部運作指南禮賓部運作指南禮賓部規(guī)則禮賓部規(guī)則CONCIERGECONCIERGERULESRULESREGULATIONSREGULATIONS1嚴禁勒索小費，經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇；2行李員接收或派送散客和團體的行李時，定要看清時間、件數(shù)、團名、日期、房間號碼等，如將行李搞亂或損壞行李將受到不同程度的處罰；3對接待處以出的團體資料，在第一時間派出來到；4禁止行李員隨便進出行李倉，在內(nèi)吸煙等；5全體行李員在上班次前將制服換上整潔的；6上班、

2、下班、吃飯、休息等都要向領班報告；7深夜班行李咒嚴禁睡覺，未得批準不行自動離開；8如偷竊他人財物，將重罰。嚴重的解雇；9凡私人電話只能講2—3分鐘；10勿未同意，私自用餐，離開酒店，在樓層或其他地方休息，在大堂或其他地方游戲；11對上級的指示，一切要服從命令和分配；12如為爭位與客人入住酒店而爭吵或打架，將受處罰；13人人都應具四美：心靈、行動、儀表、環(huán)境；14未經(jīng)領班同意，不得私自調(diào)班；15請假要提前二天向領班申請，予以批準才生效，否

3、則作曠工處理。禮賓部運作指南禮賓部運作指南CONCIERGECONCIERGEOPERATIONOPERATION散客入住之行李處理程序LUGGAGEHLINGFARRIVINGF.I.T：1行李員在客人到達酒店時問候客人，是否需幫忙后，才為其搬運之行李；2與客段對面復查行李件數(shù)，確認所有行李齊全，并細心檢查行李是否還是留在車上或的換示，如發(fā)現(xiàn)，立即通知客人和當班主管；3抄下牌在行李卡，日期，入住（IN）并在行李上掛上行李卡；4攜帶客人

4、和行李，引客人到接待處辦理登記手續(xù)，客人登記時，行李員應站在客人行面2米遠的地方，看護好客人的行李，行李員和姿勢應為字形；5客人登記完后，接待處會發(fā)出如后面所附“入住通知單”（CHECKINSLIP）在上面注明客名，房號為一式4份；6行李員則接過“入住通知單”并在“行李員”欄目上簽名，及記下行李件數(shù)，然后把頭2張交給詢問處取房匙（或接待處直接給房匙），問接待處是否可以直接帶客人上房，或到前臺收銀處，辦理預付手續(xù)；7如果客人需要交訂金，則

5、帶其到前臺收銀處辦理手續(xù)，完畢后帶客人上房間，并介紹酒店的各種服務和設施，以及其地點，為增加酒店和營業(yè)，作宣傳工作；8無論進出電梯時，都必須讓客人先入，自己隨后進；9如客人打開房門，讓客人先進房間，把客人的行李放在房間內(nèi)和行李架或柜，簡明介紹客房內(nèi)和設施用法，將匙交給客人，并詢問客人如需幫助的地方；10?？腿巳胱〉糜淇?，并輕輕地把房門關上，將第三張“入住通知單”交樓層服務員（如果客人有特別的服務要求，應告知樓層服務員；11把第4張“入住

6、通知單”交給行李部服務臺，而服務臺和主管將會記錄客人到達的詳細資料在“行李服務記錄表”如：——到達時間、日期；——房間號碼；銀處，此時，行李部應全力合作，在一大紙上寫“見收銀處”（SEECASHIER）當客人來時，分派行李員領他們到前臺收銀處；2暫存行李牌只是當天有效，故此，當客人存放行李時，應向其解釋清楚，如果客人要將行李存放天以上，則應招待“行李存放手續(xù)”見“行李之存放處理”一章；3除2人一起進倉為客人取行李外，任何人不進入行李倉，

7、以防失物；4每日派一人專門掌倉匙，如換物同此人負責；5嚴禁在行李倉吸煙、睡覺、大聲喧嘩看報紙。存放和領取行李之處理程序BAGGAGESTECLAINHLINGPROCEKURE：1行李倉應用行李回將其劃分為各個分區(qū)，如編上A.B.C……范圍，以便于客人來取行李時，容易查找；2存放行李之程序：A、當客人要求存放行李時，首先要確認客人是酒店住客，故應獲取客人的姓名、房號，并與詢問處核對；B、整進如后附之“行李寄存牌”，填上客人姓名，房間號碼

8、，行李件數(shù)，破放及領取的日期，并在接收人欄目上簽名；C、請客人在上半部分簽名，該簽名將會成為客人來領取行李時之簽名的核對樣析，切勿讓客人簽下半部分；D、將下半部分的“接收人”和“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“條例說明”對于所有寄存物品，如有任何遺失和損壞酒店恕不負責，領取行李時才在“接收人”欄目簽名，只有簽名與上相同時行李才會被放行；E、在“行李存?zhèn)渫洝鄙希涗浫缦沦Y料：——日期；——行李牌號碼；——預定領取日期

9、；——客人姓名；——房間號碼；——行李件數(shù)；——存放區(qū)域；——領班簽名和行李員簽名；備忘錄格式如后所付F、把行李存放牌的上半截未領取行李。3領取行李之步驟：客人應把“行李存放牌”的下半截來領取行李：A、請客人在牌上的接收人欄目上簽名；B、在“行李存放備忘錄”上查找行李存放和區(qū)域；C、帶行李員進倉取行李，并與掛在行李上的“行李存放牌”之簽名核對；D、把行李交給客人，并在備忘錄上完成所剩下的欄目；當客人丟掉了行李存放牌，而來取行李時，應知匯