前廳部工作規(guī)范之六--大堂經(jīng)理

1、前廳部大堂經(jīng)理工作規(guī)范1、處理客人投訴流程聆聽⑴應(yīng)懷著同情心聆聽客人的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客人，但切忌打斷客人的講話。⑵保持平靜。A、如果必須或可能的話，將客人請到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。B、切勿作出敵意或辨解的反應(yīng)，保持平靜決不與客人爭辯，記?。骸翱腿丝偸菍Φ??！北硎纠斫夂完P(guān)切表示理解和關(guān)切⑴顯示決斷力。A、認(rèn)識并承認(rèn)客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。B、可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這

2、種情況，我覺得……?！?注意：你并沒有說賓館有過錯(cuò)，只是表示理解客人遇到的困難和提出的投訴。)⑵充分意識客人的自尊心。A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)切。可以說：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。”B、在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。C、決不要輕視客人提出的投訴，對于客人來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來。做好記錄做好記錄用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了。同時(shí)，

3、客人也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，并會(huì)意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對投訴客人所述的問題相當(dāng)重視，使客人確信飯店會(huì)為他們排憂解難。通過這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏。確定飯店處理確定飯店處理投訴的大致時(shí)間投訴的大致時(shí)間告訴客人多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。告訴客人處理問題的辦法告訴客人處理問題的辦

4、法⑴告訴客人可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。⑵不要對無法辦到的事作出承諾。為客解決問題為客解決問題⑴集中精力處理難題。⑵不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評客人。⑶牢牢抓住問題的癥結(jié)。對處理問題的對處理問題的過程作追蹤檢查過程作追蹤檢查一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)。復(fù)查處理結(jié)果復(fù)查處理結(jié)果⑴對事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了，仍應(yīng)和客

5、人聯(lián)系，征詢客人對飯店處理投訴的努力是否表示滿意。⑵詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。⑶填寫賓客投訴處理報(bào)告。3、處理超額預(yù)訂流程為了保證最高的客房出租率，預(yù)防應(yīng)到未到情況影響出租率，飯店采取超額預(yù)訂方法，當(dāng)有預(yù)訂客人抵店后，客房確實(shí)都已客滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)代表飯店經(jīng)理處理此類問題。首先向客人表示歉意，向客人解釋使客人理解。立即為客人向相關(guān)飯店預(yù)訂房間，并準(zhǔn)備飯店小車免費(fèi)送往。向客人說明第二天可請客人再回來，飯店一定為其準(zhǔn)